新春伊始，中國(guó)CRM正式走入了2012年。回顧C(jī)RM的發(fā)展史：80年代初誕生于美國(guó)，2000年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)， CRM軟件從軟件安裝、調(diào)試和基于功能的培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)，到與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，再到“移動(dòng)應(yīng)用”嘗試?？梢哉f(shuō)，CRM軟件供應(yīng)商與中國(guó)企業(yè)并肩同行，在探索如何可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中，創(chuàng)造著CRM不老神話。

經(jīng)過(guò)十個(gè)多年頭的發(fā)展，CRM在中國(guó)企業(yè)信息化成長(zhǎng)中所發(fā)揮的價(jià)值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進(jìn)程，讓存活下來(lái)的CRM廠商打造出屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。典型的CRM廠商與產(chǎn)品有：賽捷軟件的Sage CRM、微軟的 Dynamics CRM、Oracle CRM、Salesforce等。發(fā)展到今天，CRM市場(chǎng)已迎來(lái)了一個(gè)高速增長(zhǎng)期。此外，受互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)信息技術(shù)等影響，2012年，CRM市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)更具時(shí)代特征，其綜合發(fā)展趨勢(shì)，初露端倪。

趨勢(shì)一：產(chǎn)品平臺(tái)化 專業(yè)服務(wù)“續(xù)寫(xiě)”CRM不倒神話

2012年，關(guān)于CRM的走向判斷，眾說(shuō)紛紜。有人說(shuō)，CRM已經(jīng)不單單是一個(gè)軟件，而是咨詢和服務(wù)；還有人說(shuō)，CRM終將被云計(jì)算取代；而另一部分觀點(diǎn)則認(rèn)為，新一代的CRM核心設(shè)計(jì)理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動(dòng)”的“鐵三角”……萬(wàn)變不離其宗，提供優(yōu)化的客戶體驗(yàn)將是CRM的核心價(jià)值，而在這方面具有一定競(jìng)爭(zhēng)力的，一定是擁有高度成熟的平臺(tái)化產(chǎn)品和具有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、達(dá)到一定專業(yè)水平的知名廠商。

從全球品牌知名度與產(chǎn)品成熟度來(lái)看，賽捷軟件可以說(shuō)是行業(yè)中的佼佼者，在過(guò)去的20多年中一直專注于中端市場(chǎng)的CRM解決方案。Sage CRM與主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比有顯著的優(yōu)勢(shì),如：現(xiàn)成的ERP集成功能（EIS）,更低的TCO，易于使用的儀表盤(pán)，圖形化且易于使用的工作流，以及功能強(qiáng)大的自助平臺(tái)，可靈活部署，隨需而動(dòng)。

Sage CRM 7 ，憑借其平臺(tái)化、高級(jí)的 SOA/Web services 技術(shù)架構(gòu)、人性化的用戶體驗(yàn)，贏得了廣大中國(guó)用戶的青睞，其系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用、零編碼、易配置，并提供可視化工作流，強(qiáng)大的集成性及擴(kuò)展性，確保企業(yè)投資，物有所值。

在中國(guó)市場(chǎng)有所發(fā)展，在管理與技術(shù)上實(shí)現(xiàn)雙重跨越的廠商可圈可點(diǎn)。從CRM產(chǎn)品平臺(tái)化、專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)用戶業(yè)務(wù)匹配度等綜合指標(biāo)來(lái)看，除了Sage CRM，微軟的Dynamics CRM，Oracle CRM、Salesforce幾家廠商表現(xiàn)同樣突出。但微軟CRM是集成進(jìn)入office中的，與outlook融合在一起；Oracle CRM則是商務(wù)套件的形式，全部被打包進(jìn)Siebel；Salesforce的中國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略則屢受挫敗，其發(fā)展前景，不被大家看好。

也就是說(shuō)，作為CRM軟件提供商，提供給客戶的不只是一個(gè)業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的CRM平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可以為每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實(shí)現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶，而不是客戶適應(yīng)軟件的新的應(yīng)用模式。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式是企業(yè)最重要的核心能力之一，這種能力每個(gè)企業(yè)都不一樣，CRM軟件必須能適應(yīng)這種不同。因此，可以說(shuō)，CRM系統(tǒng)必須平臺(tái)化，服務(wù)必須專業(yè)化，這是CRM得以生存的根本。

趨勢(shì)二：移動(dòng)CRM市場(chǎng)啟動(dòng)

由于智能手機(jī)時(shí)代的來(lái)臨，新型移動(dòng)設(shè)備的出現(xiàn)（如iPad），2012年移動(dòng)CRM會(huì)成為另一個(gè)真正火爆起來(lái)的領(lǐng)域。有分析認(rèn)為移動(dòng)CRM會(huì)通過(guò)幾個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)：首先，銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)CRM系統(tǒng)將會(huì)普及，功能會(huì)更豐富；其次，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備使用CRM系統(tǒng)來(lái)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外聯(lián)系、與客戶進(jìn)行互動(dòng)會(huì)越來(lái)越流行。

移動(dòng)CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能過(guò)完成通常要在辦公室里才能過(guò)完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無(wú)法比擬的優(yōu)越性。移動(dòng)CRM 系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

經(jīng)過(guò)多年的摸索與積累，具有代表性的CRM主流廠商早已有所行動(dòng)。移動(dòng)CRM一直是Sage CRM的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，在Sage CRM只需根據(jù)設(shè)備的特性進(jìn)行參數(shù)配置即可生成適合相應(yīng)設(shè)備的界面，能提供非常良好的用戶體驗(yàn)，Sage CRM除了支持傳統(tǒng)的基于windows mobile的PDA/手機(jī)、WAP手機(jī)之外，在2010年就推出了對(duì)iphone，Andriod的支持，國(guó)外已經(jīng)上市的新版本支持iPad和基于Andriod的各種平板電腦，基本上全部兼容了目前市場(chǎng)上常見(jiàn)的移動(dòng)設(shè)備。

移動(dòng)CRM支持手機(jī)、PC、PAD訪問(wèn)，可隨時(shí)隨地網(wǎng)絡(luò)辦公，移動(dòng)CRM已經(jīng)來(lái)臨，并在2012年表現(xiàn)優(yōu)異。

趨勢(shì)三：社交型CRM成為主流

為了更加貼近用戶對(duì)應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開(kāi)始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢(shì)而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對(duì)話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。社交型CRM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源最大化，還可實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、便捷化，穩(wěn)固客戶。

有分析師認(rèn)為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動(dòng)、LinkedIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動(dòng)添加到客戶服務(wù)隊(duì)列的能力是至關(guān)重要的，它會(huì)影響主流服務(wù)。

將SNS功能融入到CRM中，賽捷同樣走在了行業(yè)前列。在國(guó)外Sage CRM已經(jīng)推出了與主要的社交媒體的集成（如Linkedin、twitter等），使得用戶與潛在客戶和客戶進(jìn)行互動(dòng)，生成線索、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)、保持客戶流程以及增加收入，現(xiàn)成的linkedin的集成使用戶能夠利用社交網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大力量及時(shí)了解客戶和獲知潛在客戶。Sage CRM與Twitter集成，可以在Sage CRM中直接管理企業(yè)與潛在客戶和客戶之間的互動(dòng)，而且通過(guò)使用交互式儀表盤(pán)用戶在Sage CRM中即可瀏覽儀表盤(pán)而無(wú)需切換窗口。

Sage CRM通過(guò)使用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技，幫助企業(yè)建立起更為優(yōu)化的商業(yè)運(yùn)作及簡(jiǎn)單易行的信息交換。在Sage CRM的幫助下，可以快捷地分析、管理和同步協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)活動(dòng)。無(wú)論是企業(yè)的客戶、合作伙伴及潛在客戶選擇何種方式、時(shí)間或地點(diǎn)與貴公司發(fā)生互動(dòng)，Sage CRM均可向提供綜合完整、使用簡(jiǎn)便的工具，成功地對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行管理，從而獲得決定性的交易優(yōu)勢(shì)。

同樣強(qiáng)調(diào)與SNS融合的廠商還有甲骨文，早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On-demand產(chǎn)品中融入了SNS功能。

趨勢(shì)四：市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，行業(yè)化解決方案優(yōu)勢(shì)明顯

遠(yuǎn)見(jiàn)和洞察力，不同于異想天開(kāi)。任何趨勢(shì)當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，未來(lái)的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

以賽捷軟件為例，目前 Sage CRM的幾個(gè)行業(yè)解決方案已經(jīng)在中國(guó)得到市場(chǎng)和用戶的認(rèn)可， 賽捷軟件相繼推出了Sage CRM會(huì)員制解決方案、Sage CRM快速消費(fèi)品解決方案等行業(yè)解決方案。

Sage CRM產(chǎn)品所提供的先進(jìn)功能有助于在眾多行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效的銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)及呼叫中心支持，所有這些功能均可以通過(guò)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器或一個(gè)無(wú)線手持裝置獲得。通過(guò)Sage CRM，關(guān)鍵的管理人員即可輕而易舉地訪問(wèn)以客戶為中心的公共信息，從而使得他們能夠提供更好，更為個(gè)人化的服務(wù)，以利于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

趨勢(shì)五：整合——產(chǎn)品功能的進(jìn)一步融合

隨著客戶市場(chǎng)的成熟，沒(méi)有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷(xiāo)售和服務(wù)能力方面，尤其在技術(shù)上，CRM與ERP、BI、電子商務(wù)等領(lǐng)域有效融合，已成為增強(qiáng)CRM產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。

賽捷從2007年就已經(jīng)著手增強(qiáng)Sage CRM的整合功能，除了無(wú)縫整合Sage自有的系統(tǒng)（如SageERP X3和Sage Accpac等）外，還在Sage CRM中內(nèi)置了EIS（企業(yè)集成服務(wù)）模塊，以滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的整合需求，僅就中國(guó)市場(chǎng)而言，賽捷已經(jīng)跟目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的主流IT系統(tǒng)（如來(lái)自SAP、Oracle以及國(guó)內(nèi)ERP廠商的ERP或財(cái)務(wù)系統(tǒng)）都有成功的整合案例，除此之外，與企業(yè)自主開(kāi)發(fā)的各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)也能進(jìn)行很好的整合。

而作為目前國(guó)內(nèi)的熱門(mén)領(lǐng)域，電子商務(wù)正在深刻影響著傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，Sage CRM的自助平臺(tái)模塊可以跟企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的交易完全電子化，減少中間環(huán)節(jié)，以低成本傳遞海量數(shù)據(jù)傳輸，同時(shí)又形成了貫穿企業(yè)銷(xiāo)售全過(guò)程的完整的信息鏈。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM產(chǎn)品的整合能力也是廠商不斷提高自身服務(wù)功能的關(guān)鍵所在。

總之，對(duì)于CRM軟件廠商而言，CRM市場(chǎng)是一塊非常大的蛋糕。未來(lái)的CRM一定是在堅(jiān)持專業(yè)化、平臺(tái)化的基礎(chǔ)上，形成融合多種現(xiàn)代元素的多元化管理模式，CRM Program(客戶關(guān)系管理計(jì)劃)，會(huì)成為一組CRM項(xiàng)目的集合，而不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的IT項(xiàng)目。CRM的目標(biāo)和愿景，應(yīng)該與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景一致，“以客戶為中心，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)”，這是CRM能夠可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。