2017年9月21日，由工信部國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、國內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機構(gòu)計世資訊（CCW Research）聯(lián)合主辦，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會支持的“2017年中國IT用戶滿意度大會”在北京隆重召開。來自聯(lián)想、惠普、用友、浪潮、鵬博士、EMC、寶利通等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威專家和業(yè)內(nèi)人士出席了會議。

會議首先由工信部國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心副主任萬鵬遠(yuǎn)致辭，他指出企業(yè)計算機和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，為云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)帶來的智能化、信息化時代應(yīng)用提供了堅實基礎(chǔ)，以用戶滿意度為切入點，為企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道、提升服務(wù)提供更有價值的參考。隨后，中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥致辭，他指出國家一直非常重視質(zhì)量工作，強調(diào)要加強開展第三方的質(zhì)量評價，倡導(dǎo)企業(yè)由追求合格率向追求滿意度躍升。

中國兩化融合服務(wù)聯(lián)盟陳希以《工業(yè)4.0背景下的兩化融合發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》為題發(fā)表演講，北京郵電大學(xué)數(shù)字媒體與設(shè)計藝術(shù)學(xué)院副院長侯文軍分享了《智能化趨勢與用戶體驗》，中國惠普有限公司大中華區(qū)客戶支持服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇發(fā)表了《智能化趨勢下的用戶體驗變革》的主題演講，用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司副總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強分享了《云時代的IT服務(wù)變革》，臨沂礦業(yè)集團大數(shù)據(jù)項目總監(jiān)金衛(wèi)朵展示了《以大數(shù)據(jù)、智能化為核心的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級》。

在會上，計世資訊（CCW Research）發(fā)布了2017年IT用戶滿意度研究報告。計世資訊（CCW Research）的調(diào)研結(jié)果表明，2017年中國IT用戶滿意度指數(shù)為83.04，穩(wěn)中有升。

圖 1 2004-2017年中國IT用戶滿意度指數(shù)變化情況

技術(shù)實力受關(guān)注度躍居第一

根據(jù)計世資訊（CCW Research）2017年調(diào)研結(jié)果顯示，技術(shù)實力受關(guān)注程度超過服務(wù)響應(yīng)速度躍居第一，信息安全管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力、長期合作關(guān)系的受關(guān)注程度比2016年有所提升，但次序不變，提供全面解決方案的能力受關(guān)注程度有較大提升。

用戶對IT服務(wù)商的技術(shù)實力非常看重，凸顯虛擬化、云計算、大數(shù)據(jù)、移動應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用逐步蔓延，成為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的聚焦領(lǐng)域，不僅受到投資人的密切關(guān)注，也承載著傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長的愿望。

信息安全管理一如既往受到企業(yè)的普遍關(guān)注，近些年信息泄露事件給企業(yè)敲響了警鐘，任何企業(yè)置自身安全或客戶信息于不顧，必將受到市場的嚴(yán)懲。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力是基于標(biāo)準(zhǔn)流程的建立、推廣和監(jiān)督，配合人員管理和工具應(yīng)用以實現(xiàn)良好的客戶體驗及高服務(wù)效率，也成為影響用戶滿意度提升的重要因素。

長期合作關(guān)系一方面在于中國是這樣一個低信任度、講究人情的社會；另一方面也在于長期的合作使服務(wù)商對于企業(yè)有更深入的理解。

圖 2 2017年用戶選擇IT廠商所關(guān)注的因素分析

會議最后頒布了硬件及軟件、IT服務(wù)及解決方案等領(lǐng)域的滿意度調(diào)查結(jié)果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個維度評選出了用戶滿意品牌。其中，硬件及軟件用戶滿意品牌包括：惠普、邁普、銳捷、用友、浪潮、EMC、用友政務(wù)、遠(yuǎn)光軟件、東方通、金蝶天燕、致遠(yuǎn)互聯(lián)等；IT服務(wù)及解決方案類用戶滿意品牌包括：聯(lián)想服務(wù)、用友、浪潮、Polycom寶利通、中企動力、AVAYA、會暢通訊、EMC、昊美科技、鵬博士、艾默生網(wǎng)絡(luò)能源、元鼎科技等。

附：2017中國IT用戶滿意度調(diào)查結(jié)果

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