華為前副總裁費敏在華為大學(xué)高級管理研討班上，有一場關(guān)于流程化組織建設(shè)的講話，關(guān)于這三大系統(tǒng)曾經(jīng)有這樣的論述：

一個公司就三件大事：

第一件把產(chǎn)品開發(fā)出來，產(chǎn)品從有概念開始，到面市；第二件是把產(chǎn)品變現(xiàn)，要有客戶買，形成訂單，發(fā)貨、安裝、驗收、回款；只有上帝做的東西才沒問題，當(dāng)時沒問題，時間長了也有問題：客戶有這樣那樣的需求，產(chǎn)品要不斷地改進(jìn)升級。因此，有了第三件事情，網(wǎng)上有問題，發(fā)生了，就要解決，然后關(guān)閉。某代表處的問題解決了叫“解決”，全球此類問題都根治了才叫“關(guān)閉”！

針對三大業(yè)務(wù)流，建立對應(yīng)的三個系統(tǒng)，即IPD（產(chǎn)品集成開發(fā)）、LTC（線索至現(xiàn)金）、ITR（售后），同時用流程IT的方式進(jìn)行固化。這樣就可以避免“前面一段說日語，中間說德語，后面說漢語”、“各段都是李云龍”的問題。大部分企業(yè)都可以參照梳理成這三大業(yè)務(wù)流。

這其實是對企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的高度抽象，是非常具有本土特色的經(jīng)營體系，將理念、方法通過流程落地到信息系統(tǒng)，本質(zhì)上解決企業(yè)的生產(chǎn)、銷售與服務(wù)三個核心問題。然而這個銷售就是銷售嗎？那樣的話，就是傳統(tǒng)CRM的范疇了，這個銷售，不再是局限于銷售部門的銷售。最近半年來，研習(xí)華為LTC體系，通過L2Cplat系統(tǒng)踐行LTC理念，落地具體方法，感覺到確實與傳統(tǒng)的CRM頗有差異，初步列出五個方面，可能是屬于LTC的特點，也可能是CRM發(fā)展的新趨勢，或者說是一個漸進(jìn)變化的截面。不吝拙見，與諸君分享。

一、客戶正式地進(jìn)入了為他服務(wù)的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)里，客戶是一個被偵察、被博弈的對象，我們希望通過系列的干預(yù)，影響他們的決策鏈，形成有利于我們的采購決策。即便是“戰(zhàn)略合作伙伴”，也是及其有限的面子考量。LTC里，客戶可以以全天候的方式存在，并隨時通過多種通路進(jìn)行互動，這些通路包括：電子郵件、微信公號、微博、社交工具等。當(dāng)前市面上的一些客服系統(tǒng)也在部分地承擔(dān)著這樣的角色。從“外人”到“一家人”是一個巨大的變化。

二、企業(yè)與客戶的互動界面擴大到全員。市場及銷售部門的職員不再是與客戶互動的主要界面，相關(guān)的內(nèi)部崗位乃至合作伙伴也進(jìn)入與客戶的互動界面了。這是源于傳統(tǒng)的漏斗機制越來越被更加扁平、更加快速地的關(guān)系進(jìn)程代替。以至于作為提供方案、服務(wù)或者產(chǎn)品供給的賣方（也就是我們）已經(jīng)無法通過有限的線程與客戶互動，需要更多的包括技術(shù)、服務(wù)乃至采購、財務(wù)等部門角色參與。

三、中臺系統(tǒng)漸進(jìn)前移到客戶需求現(xiàn)場。我們一般認(rèn)知的中臺系統(tǒng)是企業(yè)的運營系統(tǒng)，運營系統(tǒng)匹配內(nèi)部與合作伙伴資源與潛在與實際客戶進(jìn)行交互，包括商機獲取，也包括交付。依托LTC的機制，則將服務(wù)供應(yīng)鏈直接放在客戶的需求現(xiàn)場，按需調(diào)配。實際上已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在提供這樣的服務(wù)，比如在華南，生產(chǎn)紙箱的生產(chǎn)企業(yè)，將自己的生產(chǎn)線直接部署在客戶的生產(chǎn)線邊上，進(jìn)行同步供給，成為一道工序。

四、價值訴求從交易效率轉(zhuǎn)向服務(wù)效能。這是一個非常具體而具有跨越意義的變化，傳統(tǒng)CRM從銷售管理角度，希望通過最少的銷售費用獲得更大規(guī)模的營收，通常從己方行為的維度進(jìn)行規(guī)范。而LTC則講究客戶經(jīng)營，通過持續(xù)有效的服務(wù)支持，獲取客戶更多的托付，從而產(chǎn)生更多的收入，所以在服務(wù)效能的保障方面投入極大。

五、生產(chǎn)力共建經(jīng)營成果共享漸成主流。企業(yè)的財務(wù)邊界依然存在，但是業(yè)務(wù)邊界已經(jīng)很難通過清晰的界面予以描述。“我們”作為資源的一方以專業(yè)服務(wù)提供者的身份參與到客戶的價值鏈建設(shè)過程中，并共享成果。比如總部在珠海的飛企互聯(lián)將自己的軟件產(chǎn)品與實施資源作為投資與客戶共建升級后的服務(wù)形態(tài)，協(xié)同為更后端的客戶進(jìn)行服務(wù)，共享經(jīng)營成果。

這五個方面的初步總結(jié)還有待于進(jìn)一步完善，但是它確實幫助我們揭開了一個堅定的趨勢。華為倡導(dǎo)的“以客戶為中心”，其匹配的支撐條件就是LTC。LTC覆蓋端到端的企業(yè)業(yè)務(wù)運營全流程。解決企業(yè)業(yè)務(wù)增長、交易全過程的效率低下以及運營決策的數(shù)字化與智能化等問題。LTC通過對員工的精準(zhǔn)賦能，促進(jìn)組織的可持續(xù)成長，從而整體提升面向客戶的交付能力，基于企業(yè)全局的服務(wù)能力與客戶價值鏈的充分耦合，共創(chuàng)價值。

華為花費巨資打造的LTC系統(tǒng)已經(jīng)成為它持續(xù)成長的重要生產(chǎn)力，其他企業(yè)如何借鑒華為經(jīng)驗，形成自己的LTC體系呢？這是CIO時代一直深度關(guān)注的課題。在為CIO與CXO服務(wù)的過程中，我們非常容易發(fā)現(xiàn)這些問題的存在：

1.新客戶的服務(wù)如何從過往的同類客戶服務(wù)過程中獲得啟發(fā)？并降低服務(wù)成本？

2.為員工賦能具體什么維度？

3.全員面向客戶，內(nèi)部協(xié)同機制應(yīng)該如何變化？

4.多渠道的客戶動態(tài)資源與線索催化為有效商機需要哪些有效的業(yè)務(wù)動作？

5.在服務(wù)過程中如何洞察出客戶的新需求？

......

如何破題？

2018年年初，我們特別邀請LTC學(xué)院院長，LTC思想創(chuàng)新和踐行者何革學(xué)先生專門錄制了《LTC如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長》的視頻課程，并通過CIO時代APP上線?，F(xiàn)向社會各界推介這門極具實戰(zhàn)與業(yè)務(wù)價值的課程。我們根據(jù)課程內(nèi)容，編寫了 1.5萬字、50多頁的 《從線索到現(xiàn)金（LTC），華為致勝秘籍落地方案詳解》 資料，通過下面的鏈接，可以獲取到這份資料的電子版，還可以獲贈160分鐘課程的一個月視聽權(quán)限。

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