在庫克時代,大家記住他的不是 iPhone 如何創(chuàng)新了,而是他反反復(fù)復(fù)強調(diào)的用戶數(shù)據(jù)安全問題。最近與 FBI 的對峙事件更是將蘋果的文化凸顯無疑。庫克就 iPhone 安全問題給用戶的解答標(biāo)志著他作為蘋果 CEO 在蘋果刻下的烙印。如何在這樣的大環(huán)境下仍能維持蘋果獨特的文化,同時保持產(chǎn)品的前沿和焦點地位,庫克正以他的作風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)著蘋果。
蘋果產(chǎn)品的體驗
蘋果為什么不積極配合 FBI?其實費那么大勁都是為了維護(hù)蘋果產(chǎn)品的體驗。蘋果地圖的失敗、蘋果代工廠飽受爭議的工作環(huán)境、環(huán)境保護(hù)激進(jìn)分子的找茬、數(shù)據(jù)的隱私和安全,這些問題無不考驗著庫克。而庫克讓喬納森專心于蘋果產(chǎn)品的構(gòu)想,自己抗下了培養(yǎng)蘋果產(chǎn)品體驗的重任。庫克為人處世的重心放在兩個價值觀上:安全和隱私、以及用戶的信任。
安全和隱私
從過去我們可以看到,庫克在安全和隱私問題上的立場一直很堅定。上周美國聯(lián)邦調(diào)查局要求蘋果幫其解鎖犯罪嫌疑人的 iPhone,庫克拒絕提供協(xié)助,這并不令人感到驚訝。自從擔(dān)任蘋果 CEO 以來,庫克就從維護(hù)人權(quán)的本意出發(fā)保護(hù)著用戶的數(shù)據(jù)安全。這種態(tài)度跟其他科技公司截然不同,庫克也愿意承擔(dān)因此帶來的種種后果。
去年,庫克在電子隱私信息中心舉辦的一場關(guān)于自由的演講中,他嚴(yán)厲地批評了那些將用戶數(shù)據(jù)出賣換取利益的公司,這一切都將顧客蒙在鼓里。有人指出庫克是個偽君子:說得振振有詞,蘋果還不是一樣收集用戶的數(shù)據(jù)。庫克在給用戶的解答將重心放在用戶身上。首要任務(wù)就是讓用戶知道他們哪些數(shù)據(jù)被收集了,這些數(shù)據(jù)如何被利用了。蘋果清楚這是跟硅谷同行反其道而行的做法,可是庫克還是決定走不同的路。
另一個可證明庫克堅持安全和隱私立場的例子是,他參加查理 羅斯(Charlie Rose)的脫口秀節(jié)目時,那會兒是 iCloud 名人私照曝光事件的幾周后,羅斯問起了蘋果要在服務(wù)器開個后門的傳聞,庫克說道:“除非他們綁架我們。”意思很明確,蘋果會為了自己的用戶而與強權(quán)抗?fàn)帲现艿木芙^解鎖事件也證明了庫克的態(tài)度。
用戶的信任
庫克時代的另一個關(guān)鍵貢獻(xiàn)就是建立了用戶的信任。庫克強烈認(rèn)為,用戶的信任是蘋果體驗背后最大的價值。有兩件事可以說明這點:蘋果地圖的失敗和蘋果零售店的混亂。
2012 年,伴隨著蘋果地圖的推出,用戶的抱怨也越來越多。這個似乎沒有完工的地圖服務(wù)很不準(zhǔn)確,功能性差。庫克首先站出來為此道歉了,道歉信的第一段和最后一段表明了他的重要動機:
“蘋果努力創(chuàng)造世界一流的產(chǎn)品,向我們的顧客提供最佳的體驗。上周推出的蘋果地圖,我們沒有實現(xiàn)我們的這一承諾。對此造成的困擾我們深感抱歉,我們正竭盡全力讓我們的地圖服務(wù)更完善。
我們蘋果所做的一切都是為了讓產(chǎn)品成為世界最佳。我們知道這也是用戶對我們的期待。我們不會停下追求完美的腳步,直到地圖服務(wù)達(dá)到與我們其他產(chǎn)品一樣超高的水準(zhǔn)。”
有報道稱,曾經(jīng)監(jiān)管 iOS 軟件和蘋果地圖的高管斯科特·福斯特爾被解雇,是因為他拒絕為蘋果地圖的失誤公開道歉。從庫克的角度來看,斯科特·福斯特爾的做法對蘋果體驗的信任造成威脅。蘋果這么多年來苦心維持的用戶信任不能因此毀于一旦。庫克做出了果斷的決定。對蘋果體驗的專注成為了庫克領(lǐng)導(dǎo)蘋果的首要動力。
另一件表明庫克重視用戶信任的例子是蘋果零售店的混亂。2011 年蘋果時任零售店主管羅恩·約翰遜卸職。在沒有領(lǐng)導(dǎo)的時期,蘋果部分熱門的零售店雖然還能保持人氣和客流量,但顧客體驗每況日下。情急下庫克找來約翰·布勞伊特替補上來,事后證明這是他用人的一大錯誤。約翰更多地是注重零售店的利潤而非顧客體驗。
一年不到的時間,庫克又解雇了約翰·布勞伊特。庫克的果斷再次證明了他已習(xí)慣承認(rèn)自己的錯誤,并在盡可能短的時間內(nèi)糾正錯誤。
同樣地,正因為庫克珍惜用戶對蘋果的信任,在面對 FBI 解鎖某一用戶的 iPhone 請求時,蘋果仍堅持說不,盡管大部分美國民眾認(rèn)為蘋果應(yīng)該配合 FBI,以保證國家公共安全。
庫克時代的風(fēng)格已確定
忠實的果粉習(xí)慣于根據(jù)蘋果領(lǐng)導(dǎo)者對產(chǎn)品的遠(yuǎn)見來評判他是否合格的蘋果 CEO。庫克給顧客的解答恰恰可以作為定義現(xiàn)任蘋果 CEO 的證據(jù)之一,因為里面完美地展示了庫克的領(lǐng)導(dǎo)動力。在庫克認(rèn)為,要保持蘋果注重產(chǎn)品最好的辦法,莫過于增強與用戶的關(guān)系。
其中一段就是很好的說明:“雖然我們相信 FBI 的出發(fā)點是很好的,但如果強迫我們給產(chǎn)品留后門這是非常錯誤的。我們害怕這些命令最終破壞了政府承諾保護(hù)的公民自由權(quán)。”
庫克親自寫信闡述這件事(鏈接),并非只是為了解釋蘋果為什么不幫助解鎖這臺 iPhone 5c,而是再次強調(diào)他一直在保護(hù)的東西跟政府承諾要保護(hù)的一致,那就是公民的自由權(quán)?,F(xiàn)在蘋果被稱為是 iPhone 制造商,但是 20 年后蘋果可能會被稱為個人數(shù)據(jù)傳輸公司,掌握了大量的個人隱私。庫克清楚無論怎樣蘋果的文化和使命都不會改變?;蛟S某天庫克會被人們記住,作為一個時代的印記,記住他是如何建立科技公司的使命,并融入到蘋果體驗。雖然對于科技公司來說產(chǎn)品永遠(yuǎn)是主要的內(nèi)容,但硬件和軟件在人權(quán)面前也就不那么重要了。