很多人說K12 的未來在管理創(chuàng)新，留學(xué)(課程)行業(yè)也是一樣的，對(duì)于中小型機(jī)構(gòu)來說尤其如此。那留學(xué)行業(yè)的管理創(chuàng)新在什么地方？首先我能看到的地方就是在革CRM的命。

留學(xué)行業(yè)的CRM 是每個(gè)公司的生命線。很多公司被“生命線“所綁架。幾乎所有公司的CRM完全是以銷售為導(dǎo)向的，或者說整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)的邏輯，是以銷售為導(dǎo)向，或者是以收入確認(rèn)為導(dǎo)向。在整個(gè)CRM系統(tǒng)上，留學(xué)公司的員工，需要在上面完成電話回訪，完成簽單，完成學(xué)校結(jié)果確認(rèn)，簽證結(jié)果確認(rèn)。而這些全部都是留學(xué)公司需要確認(rèn)的收入節(jié)點(diǎn)。

在某種意義上來說，CRM 推動(dòng)了留學(xué)行業(yè)的發(fā)展，是留學(xué)行業(yè)欣欣向榮的助推器。但是在新的市場(chǎng)環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的CRM已經(jīng)不能滿足未來的業(yè)務(wù)需求?，F(xiàn)有很多公司實(shí)際上已經(jīng)被CRM系統(tǒng)所綁架。因?yàn)槿魏我粋€(gè)公司在更換系統(tǒng)或者對(duì)系統(tǒng)做大得升級(jí)改造的時(shí)候，都必須要考慮到對(duì)于整個(gè)公司的業(yè)務(wù)造成的動(dòng)蕩以及員工的學(xué)習(xí)和使用成本到底有多少。很多中小型公司在這樣的節(jié)骨眼上，紛紛跟風(fēng)，上了CRM。且不知，在你上了一套系統(tǒng)的時(shí)候，沒有考慮到自身需求，沒有考慮到自身業(yè)務(wù)流程的梳理，一味的拿來主義，是一件多么可怕和悲催的事情。當(dāng)你接受了某個(gè)系統(tǒng)，實(shí)際上等于說，你把你的公司開放給這個(gè)系統(tǒng)。你無條件的接受了這個(gè)系統(tǒng)的邏輯，工作的邏輯，流程的邏輯。所以我們看到留學(xué)公司很多時(shí)候在管理上創(chuàng)新乏力。

現(xiàn)在基本上每個(gè)公司都知道，我們要注重客戶體驗(yàn)，要提升客戶體驗(yàn)。而留學(xué)這種服務(wù)行業(yè)，如果沒有良好的監(jiān)控，量化的監(jiān)控是沒有辦法做到服務(wù)體驗(yàn)的提升的，比如你都不知道你的客戶們都服務(wù)到了什么地步，或者客訴產(chǎn)生的時(shí)候，你都理不清到底是服務(wù)人員的問題，還是客戶的問題。如果要提升客戶體驗(yàn)，那么可能就要花大把時(shí)間去對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。于是，大批的勞動(dòng)力成本和時(shí)間成本被花費(fèi)在了監(jiān)控上，而不是內(nèi)容的創(chuàng)新上，直接導(dǎo)致留學(xué)公司的運(yùn)作僵化。

所以，以后的留學(xué)行業(yè)，革完CRM的命后，必須靠服務(wù)取勝，得靠客戶體驗(yàn)才能立足于市場(chǎng)。那創(chuàng)新到底在什么地方？一、移動(dòng)端；二、交互。

首先說移動(dòng)端。第一，手機(jī);第二，手機(jī)上的交互。手機(jī)的出現(xiàn)，大大提升了人們的工作效率。但是留學(xué)行業(yè)這個(gè)電話銷售行業(yè)，卻還依然緊緊抱著固話不放。從功能上來說，固話無非就是可以做到電話錄音而已，很難滿足留學(xué)行業(yè)需要的移動(dòng)辦公或者靈活時(shí)間辦公。即使員工可以在私人時(shí)間里用電話與客戶溝通，CRM也很難監(jiān)控到這部分時(shí)間。即使是在上班時(shí)間，也很難做到精準(zhǔn)監(jiān)控。雖然在管理辦法上我們經(jīng)常能看到1510或者1613這樣的規(guī)則(注：1510指的分別是1-第一天拿到客戶資源回訪，5-5天后回訪，10-10天后主管回訪)。但是誰能知道到底那個(gè)回訪是真是假呢?編造回訪記錄這在留學(xué)顧問里不算不常見了。而手機(jī)的出現(xiàn)實(shí)際上都可以避免這樣的問題發(fā)生。如果新的系統(tǒng)可以做到和手機(jī)綁定，并實(shí)時(shí)同步通話記錄以及時(shí)間，甚至電話錄音，這樣就可以做到24小時(shí)無盲區(qū)。這點(diǎn)，至少以現(xiàn)在的技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)了。

其次，手機(jī)上的交互。說到手機(jī)上得交互，就不得不說微信。很多公司都對(duì)微信營銷的策略推崇不已，每家都猛推訂閱號(hào)。都把自己的注意力集中在那些未簽約的客戶(說白了還是銷售為導(dǎo)向)，但是誰注意過自己的服務(wù)號(hào)呢?是否可以把自己的已簽約客戶與自己的服務(wù)號(hào)相結(jié)合，基于服務(wù)號(hào)做好客戶體驗(yàn)和服務(wù)呢?

我們不說那么多復(fù)雜的東西，即使就是讓客戶在服務(wù)號(hào)上查閱一下自己的服務(wù)進(jìn)度，這應(yīng)該不是什么難事吧，或者在服務(wù)號(hào)上查看客戶自己的服務(wù)計(jì)劃。這要是給客戶show 一下，這是多么高大上的體驗(yàn)啊。我相信你就是在促簽的時(shí)候把這個(gè)東西拿出來，對(duì)銷售也是極好的。當(dāng)然了手機(jī)上的交互有好多，但是大家都應(yīng)該思考如何利用好隨時(shí)隨地可以交互的手機(jī)。

我們剛剛說了手機(jī)交互，那么我們這里就說說真正的交互吧，也就是人際間的。

我一直以為，留學(xué)并不是客戶委托留學(xué)公司全權(quán)代理任何事情。其實(shí)這個(gè)過程是客戶和留學(xué)公司協(xié)同一起完留學(xué)這件事。我們是相互配合，不是單一的代理和委托。單一的代理和委托已經(jīng)越來越不能滿足客戶群體的需求。其實(shí)我們看看現(xiàn)在市場(chǎng)上為什么有大票大票的DIY客戶，而且這種DIY客戶已經(jīng)由研究生擴(kuò)散到了本科申請(qǐng)的客戶的申請(qǐng)。說白了產(chǎn)生這種情況就是源于兩個(gè)原因：1. 不能滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求;2. 不能讓客戶信任。

為什么說服務(wù)是協(xié)同完成？簡單的說，就是在留學(xué)行業(yè)的主要環(huán)節(jié)上：時(shí)間規(guī)劃、選校、文書、網(wǎng)申、打包郵寄、簽證、住宿接機(jī)以及日常溝通上如何做到節(jié)點(diǎn)控制以及對(duì)服務(wù)過程的記錄。做到了對(duì)服務(wù)整體的把控。

比如：我通過系統(tǒng)給客戶發(fā)送了Personal Statement 第一版，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)記錄了我發(fā)的時(shí)間，并直接發(fā)送包含附件的郵件到客戶的郵箱里?？蛻艨赡茉?個(gè)工作日之后，給我回復(fù)了郵件，然后系統(tǒng)里就會(huì)顯示：客戶A在20號(hào)做出反饋。然后這個(gè)時(shí)候有在3個(gè)工作日后給客戶A發(fā)回第二版Personal Statement，在系統(tǒng)里也回顯示23日發(fā)出第二稿?？蛻鬉可能認(rèn)為第二稿沒有問題，然后登陸系統(tǒng)點(diǎn)擊確認(rèn)，Personal Statement 這項(xiàng)工作就完成了。

在這個(gè)過程中也記錄了整個(gè)Personal Statement 這個(gè)小項(xiàng)目的服務(wù)過程，以及服務(wù)情況。這不僅僅可以通過電子郵件的方式去控制到底我通過多長時(shí)間給客戶做得反饋。而事實(shí)上，公司并沒有落實(shí)到這個(gè)步驟做追蹤，規(guī)定只是變?yōu)橐患埧瘴摹?/p>

服務(wù)過程中類似的小項(xiàng)目很多。小項(xiàng)目的記錄，組成了整個(gè)留學(xué)的大項(xiàng)目。一個(gè)一個(gè)小項(xiàng)目的體驗(yàn)和交互的提升，就提高了整個(gè)大項(xiàng)目的體驗(yàn)和交互的提升。還是“協(xié)同“，未來是留學(xué)公司與客戶的OA系統(tǒng)的時(shí)代，而不是CRM的時(shí)代。

銷售的邏輯很簡單，表面上花里胡哨的功能也很容易實(shí)現(xiàn)。但是服務(wù)的邏輯并不是你想做就能做。當(dāng)你做好了服務(wù)的系統(tǒng)，往銷售去擴(kuò)展的時(shí)候，這是件很容易的事情。但是如果你以銷售的邏輯架設(shè)好系統(tǒng)，再想往服務(wù)走，這就太難了。