百會觀點:不是叫CRM的都可以管客戶全生命周期

責任編輯:editor005

2015-07-30 12:21:16

摘自:CCTIME飛象網(wǎng)

如果把引入一套CRM的過程僅僅當做一次購買,那就大錯特錯了。一旦交易進行,CRM系統(tǒng)著重強調的是理解客戶,以便企業(yè)能夠提供更好的產(chǎn)品和服務,促使客戶成為忠誠的產(chǎn)品追隨者,即為留存階段。潛在客戶、正在服務的客戶、即將流失的客戶,只要能管好,都是財富!

如果把引入一套CRM的過程僅僅當做一次購買,那就大錯特錯了。CRM到底是什么?你為什么要用它?你希望借助CRM達到什么目標?在筆者接觸過的客戶中,仔細思考過這些問題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實很簡單,“我的銷售團隊建好了,需要一個工具”,“客戶資料太多管不過來”,“業(yè)務員離職帶走一批客戶”等等。這些原因固然是企業(yè)上CRM的理由,那么,既然已經(jīng)計劃投資信息化來輔助業(yè)務和管理,為什么不讓CRM發(fā)揮出其應有的價值呢?

CRM是客戶全生命周期管理

客戶全生命周期的概念或許并不陌生,說通俗點就是:從客戶有意與你進行交易的那一刻起,直到他決定不再購買你的產(chǎn)品為止的整個過程。將其劃分為三個階段,分別是獲取、留存和贏回。

客戶第一次購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務,我們稱之為獲取過程。在這個階段客戶的生命價值十分重要,我們最關注的事情是打消客戶疑慮,促進成交。大多數(shù)情況下,首次交易就是客戶進行的唯一購買,也就是說,客戶是一次性的買家,隨后便流失掉了。CRM的益處在于能夠追蹤這些首次購買者流失的原因,然后采取贏回策略進行修正。一旦交易進行,CRM系統(tǒng)著重強調的是理解客戶,以便企業(yè)能夠提供更好的產(chǎn)品和服務,促使客戶成為忠誠的產(chǎn)品追隨者,即為留存階段。

  不是叫CRM的都可以管理客戶全生命周期

隨著“萬億”的企業(yè)級軟件市場的熱炒,CRM作為熱中之熱,其概念似乎也被無限放大。企業(yè)選型者此時更應該擦亮眼睛,一方面明確上CRM的管理目標是什么,一方面詳細了解市面上CRM軟件的功能和范圍。比如,有些CRM聚焦在銷售自動化(SFA),服務對象是銷售人員和銷售管理者,客戶服務版塊的缺席讓企業(yè)只能管理到客戶獲取過程,而客戶留存和客戶贏回過程難以形成閉環(huán)。還有一些產(chǎn)品雖然也歸類在CRM軟件,但客戶關系管理并不是絕對重點。所以,產(chǎn)品無所謂好壞,只是適不適合你。如果企業(yè)希望自己使用的CRM客戶關系管理系統(tǒng)是一個完整的閉環(huán),讓信息在與客戶相關的各個部門間有序流動,提高客戶體驗為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)帶來盈利,那么在選型時一定不要忽略這個重要命題——它是不是能夠完整管理客戶生命周期的CRM。

百會CRM(www.baihui.com)橫跨市場、銷售與服務三大部門,開展諸如增值激勵、情感聯(lián)系、互動對話、個性化對待等等客戶利益的維系,幫助企業(yè)與處在不同生命周期中的客戶建立關系并開展相應的客戶策略。潛在客戶、正在服務的客戶、即將流失的客戶,只要能管好,都是財富!

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