數(shù)據(jù)庫與個性化營銷

CRM系統(tǒng)覆蓋客戶整個生命周期全部數(shù)據(jù)，1、個人（企業(yè)）客戶信息：標(biāo)簽、熱度、來源、年齡、地區(qū)、職位、價值評估、人員、規(guī)模；2、消費數(shù)據(jù):產(chǎn)品、金額、銷售頻率、銷售數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計；3、溝通數(shù)據(jù)：錄音、重要溝通數(shù)據(jù)建立檔案、日程任務(wù)歷；4、服務(wù)歷史：客戶服務(wù)、需求分析、投訴數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)綜合分析，能對企業(yè)的潛在客戶群體做一個從高到低的等級劃分，不同層級客戶指定不同的營銷推廣計劃。再分開來對其中每一項進(jìn)行分析，也能挖掘出諸多有價值的數(shù)據(jù)。

深度協(xié)同與精英團隊

這里的CRM深度協(xié)同指兩個方面：一個是全身心投入工作，一個是多部門聯(lián)合工作更加緊密。CRM給員工創(chuàng)造一個全新的工作環(huán)境，在這個環(huán)境中：信息是即時傳遞、業(yè)務(wù)流程化、障礙更少、并可隨時參與到與身邊的人知識共享中，解決了傳統(tǒng)工作方式中一些頑固的問題：比如跨層級（部門）無效溝通、復(fù)雜審批、大批量人肉（工）工作、非人性。傳統(tǒng)的企業(yè)運作方式各部門各自為政，并不把各個部門做的工作對其他部門的影響以及整個企業(yè)運作的影響考慮進(jìn)去或者很少考慮。CRM將市場、銷售、財務(wù)、產(chǎn)品、售后、服務(wù)維修等所有部門密切聯(lián)系在一起，通過各部門的統(tǒng)計報表、日程任務(wù)、業(yè)務(wù)自動化（比如：原料采購—入庫—原料出庫—成品入庫—銷售—訂單—出庫—發(fā)貨—應(yīng)收），企業(yè)高層能從更高層次為企業(yè)指定戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)整體的凝集力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手。

進(jìn)銷存與整體效率提升

CRM系統(tǒng)在經(jīng)過15年左右的自我進(jìn)化，已脫離最初單純的客戶資料管理，將企業(yè)計劃資源、系統(tǒng)化等管理思想逐步融合到CRM系統(tǒng)中，現(xiàn)階段CRM系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了小型erp管理。XTools進(jìn)銷存管理集采購、入庫、出庫、銷售、訂單、出庫、財務(wù)多個環(huán)節(jié)于一體，并能自動計算成本和毛利，為企業(yè)找到銷售增長最快的產(chǎn)品，毛利最大的產(chǎn)品，銷售量最大的產(chǎn)品，最終縮短企業(yè)資金周轉(zhuǎn)時間，增強企業(yè)對經(jīng)營環(huán)境快速反應(yīng)能力。大量的數(shù)據(jù)計算和人肉工作都能交給CRM系統(tǒng)自身完成，這是一種非常愉快的工作方式。

各種報表與抉擇

數(shù)據(jù)報表是一種評估方式，對業(yè)務(wù)的一種直接到位的總結(jié)，通過層層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的提煉與整合，報表數(shù)據(jù)擁有更高的價值。在CRM系統(tǒng)中，有無數(shù)的數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計報表，呼叫中心電話呼出呼入數(shù)據(jù)、銷售板塊中年度綜合匯總、進(jìn)銷存管理中采購匯總表、毛利明細(xì)表、財務(wù)板塊中電子賬本分析圖表、客戶服務(wù)板塊中投訴數(shù)據(jù)等等，除了這些，最微小的事情最終都指向一個數(shù)據(jù)圖表，如日周月報提交與匯總，每個員工每天的工作最終以量化的數(shù)據(jù)作為評估，周/年的工作也以量化數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。這些數(shù)據(jù)能最直接推動業(yè)務(wù)發(fā)展，朝著更輝煌的目前前進(jìn)。比如這個月要完成200w的銷售目標(biāo)，這些目標(biāo)被分配到不同銷售人員那邊，在沒有任何數(shù)據(jù)統(tǒng)計的時候，銷售人員只能大致知道現(xiàn)在已經(jīng)完成了多少，還差多少，然后去盡全力實現(xiàn)，在有數(shù)據(jù)統(tǒng)計的時候，銷售人員能獲取的信息更多：已經(jīng)回款了多少，還差多少都是那些客戶什么時候要催款，電話呼出多少、手里的線索有多少還可以再進(jìn)行跟蹤……那么在整個CRM系統(tǒng)中，可以這樣說，CRM把一個大目標(biāo)不斷的不斷的切割，這些被切割的目標(biāo)又被細(xì)化成更小的目標(biāo)并逐一實現(xiàn)目標(biāo)，CRM這種思維，讓企業(yè)行動與目標(biāo)更匹配，也更容易實現(xiàn)最終目標(biāo)。

客戶服務(wù)與流失預(yù)警

從客戶線索進(jìn)入CRM系統(tǒng)，服務(wù)貫穿生命周期始終?？蛻袅魇н@個后果由很多因素造成：客戶訪問企業(yè)官網(wǎng)后流失、銷售過程中的流失(需求無法滿足、溝通不順、價格、用戶自身……)、簽單后的流失（進(jìn)一步使用產(chǎn)品無法滿足、疏于維護(hù)、產(chǎn)品更新緩慢、未給企業(yè)帶來明顯的具有實際意義的價值）。CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后、客戶公海這幾個階段展開跟蹤與服務(wù)，每一條與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)都被呈現(xiàn)在系統(tǒng)中，當(dāng)運營人員需要關(guān)注并獲取與用戶流失有關(guān)的數(shù)據(jù)時，可在CRM系統(tǒng)中與內(nèi)部公告的形式將要獲取的內(nèi)容通知銷售組和售后組，然后銷售組和售后組以日報、周報、月報的方式反饋給運營負(fù)責(zé)人進(jìn)行分析統(tǒng)計。

這帶來的好處就是不斷通過客戶審視企業(yè)本身并改進(jìn)。而沒有這些數(shù)據(jù)做支撐的話，企業(yè)將會保持過去的運作方式，這是非常危險的。CRM能帶來諸多改變，從細(xì)微之處，最終完成整個企業(yè)大轉(zhuǎn)變的終極目標(biāo)，然后再不斷超越前一個目標(biāo)。這或許正是CRM正真的價值所在。比如運營人員可以以下的方式開展工作，

1、客戶是在哪一個過程階段丟失的

2、丟失的原因主要是什么，從最主要的原因依次羅列

3、從跟進(jìn)開始到丟失的時間間隔

4、流失后是否采取補救措施，是否挽回來

5、新增客戶、流失客戶、客戶總數(shù)的統(tǒng)計等