一

在企業(yè)級服務(wù)市場，Salesforce一直是神一般的存在。

創(chuàng)立于1999年的Salesforce，一開始就提出了「no software」的口號，徹底改變了商業(yè)軟件一貫的銷售模式，迅速攻占了Oracle、SAP多年霸占的CRM市場。

而當(dāng)我和周然聊起這些事情的時候，他的感慨更多。從某種意義上說，周然就是「為CRM」而生的人，也是見證Salesforce從無到有再到市值百億的人——康奈爾大學(xué)畢業(yè)后，周然加入Siebel，這是一家成立于1993年的公司，可謂CRM的開山鼻祖，其客戶基本都是世界五百強(qiáng)企業(yè)。之后，周然成為開源CRM公司SugarCRM的一員，并一直做到產(chǎn)品戰(zhàn)略委員會決策者，負(fù)責(zé)整個SugarCRM產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

如今，周然選擇回國，加入一家名叫銷售易的CRM創(chuàng)業(yè)公司，擔(dān)任CTO。

在經(jīng)歷了Siebel的單機(jī)、Salesforce的PC互聯(lián)網(wǎng)以及SugarCRM的開源之后，CRM市場并未停歇，而是進(jìn)入一個全新的領(lǐng)地，移動互聯(lián)網(wǎng)。

二

為什么CRM如此重要?要理解這個問題，不妨先來看看CRM這個概念創(chuàng)立的初衷。CRM最早由咨詢分析機(jī)構(gòu)Gartner提出，在過去，CRM一直作為企業(yè)資源管理也就是ERP中的一個環(huán)節(jié)，不過在技術(shù)發(fā)展過程中，ERP系統(tǒng)無法真正實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理，尤其在上世紀(jì)90年后期，全球范圍內(nèi)的企業(yè)驅(qū)動力的轉(zhuǎn)型——由產(chǎn)品為核心向以用戶(客戶)為中心的轉(zhuǎn)型，從而也使得客戶關(guān)系的管理變得尤為重要。

簡言之，當(dāng)企業(yè)發(fā)展越來越多依靠新客戶的拓展和老用戶的維護(hù)時，企業(yè)迫切需要一套管理客戶關(guān)系的流程和系統(tǒng)，這就是CRM出現(xiàn)的商業(yè)背景。

技術(shù)方面，以Salesforce為代表的公司之所以能在上世紀(jì)90年代迅速崛起，其大背景也是美國上世紀(jì)最后十年P(guān)C互聯(lián)網(wǎng)文化的蓬勃發(fā)展，不過是政府層面的信息高速公路建設(shè)還是微軟、網(wǎng)景的瀏覽器大戰(zhàn)抑或是華爾街、硅谷聯(lián)手上演的互聯(lián)網(wǎng)世界泡沫，都從不同層面推動了PC互聯(lián)網(wǎng)的普及。

商業(yè)需求與全社會共識下的新技術(shù)，不斷推動CRM的發(fā)展。PC互聯(lián)網(wǎng)如此，移動互聯(lián)網(wǎng)更是如此。

10月底，CNNIC的報告顯示，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，同比增長86.8%，手機(jī)超越電腦成為中國網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。德勤也在一份《移動消費(fèi)大未來：2015中國移動消費(fèi)者行為》報告中指出，中國人均智能手機(jī)持有量接近2臺，智能手機(jī)擁有率高達(dá)86%。

來自移動信息研究中心的數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)，2015年中國的移動CRM市場規(guī)模將達(dá)7.82億，2016年預(yù)計(jì)達(dá)到12.68億人民幣。

這個預(yù)計(jì)也和Gartner的技術(shù)合力「Nexus of Forces」預(yù)測一致，所謂「Nexus of Forces」是由云、社交、移動和大數(shù)據(jù)這四種獨(dú)立的IT技術(shù)相互融合帶來的影響力。

三

從概念層面來看，CRM是一個企業(yè)為提高核心競爭力，利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)(移動互聯(lián)網(wǎng))來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

在產(chǎn)品層面，CRM系統(tǒng)包括現(xiàn)有客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、客戶拜訪管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等等。

無論是CRM的概念還是其產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，數(shù)據(jù)、服務(wù)都貫穿其中，這在移動互聯(lián)網(wǎng)時代變得簡單而又直接：

首先，移動設(shè)備天然就是數(shù)據(jù)收集器，越來越便宜的傳感器芯片和應(yīng)用，讓移動設(shè)備能夠收集更多維度的數(shù)據(jù)，GPS可非常自然地實(shí)現(xiàn)客戶拜訪管理的地理數(shù)據(jù)收集、日歷應(yīng)用配合電話、短信，實(shí)現(xiàn)時間管理和電話銷售、營銷等等。

其次，移動設(shè)備就是一個個不斷移動的云計(jì)算終端。受限于移動設(shè)備的屏幕大小、處理器性能，移動應(yīng)用的性能無法與桌面應(yīng)用相媲美，尤其是企業(yè)級應(yīng)用模塊繁多、功能復(fù)雜，企業(yè)級應(yīng)用在移動互聯(lián)網(wǎng)時代唯一的出路就是云，更準(zhǔn)確的說就是SaaS?；赟aaS的CRM也是全球范圍內(nèi)的趨勢，根據(jù)Gartner今年5月份的一份數(shù)據(jù)：全球約有47%的CRM系統(tǒng)是基于SaaS提供。

尤其在中國4G網(wǎng)絡(luò)快速普及的今天，將大量計(jì)算放在云端，用戶完全可以通過移動設(shè)備做到隨時取用。

四

當(dāng)CRM進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，也同時意味著進(jìn)入到真正的大數(shù)據(jù)時代。IBM在2013年的一份報告中指出，在全球現(xiàn)存數(shù)據(jù)中，有90%是過去兩年中產(chǎn)生的。越來越多的銷售人員攜帶移動設(shè)備拜訪客戶，并通過移動設(shè)備與客戶在線溝通，海量的客戶數(shù)據(jù)不斷沉淀，正在成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)，而這些新的技術(shù)趨勢也給CRM企業(yè)帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

其一，CRM公司必須成為大數(shù)據(jù)公司。使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)當(dāng)然喜歡海量的客戶數(shù)據(jù)，畢竟這意味著更多的銷售機(jī)會和潛在收入，這也意味著CRM公司需要具備處理海量數(shù)據(jù)的能力，利用工具幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)有價值的銷售機(jī)會。

在周然眼里，未來的CRM不僅僅是幫企業(yè)定義一些工作流或者實(shí)現(xiàn)銷售自動化，而且是要往智能化方向發(fā)展。不僅僅是給老板用的，也要讓CRM真正給銷售業(yè)務(wù)人員帶來幫助和產(chǎn)生價值。

比如說有一千個潛在客戶、一千個銷售線索，系統(tǒng)會直接幫助銷售找出最優(yōu)潛力的那些線索。系統(tǒng)會根據(jù)這些客戶的一些特征和系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)匹配，告訴銷售人員哪些客戶是比較容易簽單成功的。在銷售人員打單的過程中，系統(tǒng)能夠推薦相關(guān)的產(chǎn)品專家和相關(guān)的文檔。

在美國，企業(yè)級市場對于數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)的研究早已如火如荼，正在從BI向AI方向發(fā)展，下圖展示了美國企業(yè)級服務(wù)巨頭們正在開發(fā)各類基于AI的企業(yè)應(yīng)用：

另一方面，由于CRM系統(tǒng)中沉淀的是一家公司最核心的客戶數(shù)據(jù)，未來CRM會跟很多系統(tǒng)整合得更加緊密。由于CRM就是一套以客戶為中心的管理系統(tǒng)，企業(yè)在任何一個點(diǎn)跟客戶有任何關(guān)聯(lián)的時候，都是需要CRM系統(tǒng)的。畢竟，客戶數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)……將這些企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的各種數(shù)據(jù)放在一起，對于企業(yè)的決策和管理效率都有巨大意義。事實(shí)上，Salesforce、Workday也都在進(jìn)行布局。

其二，SaaS的進(jìn)化，Service(服務(wù))依然是重點(diǎn)。如今基于SaaS、移動端的CRM公司看似同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，除了產(chǎn)品需要滿真正能夠滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)外，能夠產(chǎn)生差異化競爭并保持長期競爭力的就是SaaS里的第二個S——Service。在對SaaS類公司進(jìn)行估值時，用戶獲取、用戶維持(續(xù)約率)都是重要指標(biāo)，而決定用戶是否在一個SaaS平臺的重要因素就是其服務(wù)質(zhì)量的好壞。

其三，商業(yè)模式的探索。免費(fèi)還是付費(fèi)，這似乎是擺在諸多國內(nèi)CRM創(chuàng)業(yè)公司面前的一個無法給出終極答案的開放命題。以企業(yè)級服務(wù)完善的美國來看，決定意義上的免費(fèi)服務(wù)是不存在的，而所謂的免費(fèi)則是一種針對中小企業(yè)的營銷策略，隨后會通過一系列手段將其變成付費(fèi)用戶。

國內(nèi)的CRM廠商往往以中小企業(yè)為切入口，通過免費(fèi)的策略吸引他們成為用戶，但正如上文所言，SaaS產(chǎn)品的重要指標(biāo)并非僅僅是用戶數(shù)量，還有用戶續(xù)約率。且不說中小企業(yè)對于免費(fèi)產(chǎn)品能有多大的忠誠度，僅以中美中小企業(yè)的壽命來說，銷售易創(chuàng)始人史彥澤曾透露了一個數(shù)字：中國小微企業(yè)的生命周期只有2.5年，但是美國是8年。因此，中國中小企業(yè)并非SaaS類公司的最優(yōu)客戶選擇，而免費(fèi)的模式到底能給SaaS類企業(yè)帶來哪些作用，實(shí)在要打上一個大大的問號。

五

過去兩到三年，中國企業(yè)級市場進(jìn)入新一輪爆發(fā)期，基于SaaS的新產(chǎn)品層出不窮。國家層面的政策支持、資本市場的覺醒、經(jīng)濟(jì)社會層面的轉(zhuǎn)型與人口紅利消失、技術(shù)層面的移動、大數(shù)據(jù)、云都成為這一輪爆發(fā)的推動力。

更進(jìn)一步來看，資本市場對于中國SaaS企業(yè)的青睞也會特別強(qiáng)調(diào)其巨大的市場空間。一個最常見的推理依據(jù)是，中國企業(yè)總數(shù)與美國幾乎相當(dāng)(2200萬VS2700萬)，美國三大企業(yè)公司Oracle、SAP、Salesforce，市值總和3500億美元左右，因此中國企業(yè)級市場SaaS領(lǐng)域至少有萬億人民幣的市場空間。

這個推論是否靠譜當(dāng)然有待商榷，不過正如上文所言，CRM的出現(xiàn)有其商業(yè)和技術(shù)的原因，這給我們一個觀察企業(yè)級服務(wù)發(fā)展的新維度：當(dāng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)需求碰上機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能武裝的商業(yè)軟件，其創(chuàng)造出來的威力或許早已不是上述數(shù)字所能代表了。