編者按：牛透社主筆在訪談外勤365創(chuàng)始人劉昭的時(shí)候，有一種強(qiáng)烈的感覺(jué)，那就是“年輕的智者”，與許多2B創(chuàng)始人尤其是營(yíng)銷(xiāo)方面的創(chuàng)始人不同，很內(nèi)斂。雖然主筆和他熟悉五六年了，還是有些陌生感。但是在“懂行”的問(wèn)題上，他的眼睛發(fā)亮。前不久見(jiàn)到一個(gè)白酒企業(yè)的VP，談起了外勤365，他說(shuō)“行內(nèi)很知名，行外很無(wú)名”。他說(shuō)的行內(nèi)指客戶(hù)的行業(yè)內(nèi)部，行外則是外勤365在其他行業(yè)。果真如此嗎？

外勤365的CRM與其他CRM究竟有什么不同？

從理論上來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程都可以納入CRM的范圍，但是互動(dòng)的頻度、力度以及關(guān)注的業(yè)務(wù)價(jià)值點(diǎn)不同，導(dǎo)致CRM軟件的特質(zhì)也不一樣。

外勤365目標(biāo)客戶(hù)的銷(xiāo)售模式不是以項(xiàng)目打單為主，更多的是走渠道、走分銷(xiāo)。以銷(xiāo)售快消品為例，銷(xiāo)售路徑是從經(jīng)銷(xiāo)商到門(mén)店，再?gòu)拈T(mén)店賣(mài)到消費(fèi)者那里，這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售線索的管理。

為什么傳統(tǒng)CRM在中國(guó)一直發(fā)展得不好？實(shí)際上就是因?yàn)檫@種銷(xiāo)售線索的管理收效很難，銷(xiāo)售人員不愿意填寫(xiě)，覺(jué)得這是無(wú)用功，企業(yè)為了改變，不但要上系統(tǒng)，還得做相當(dāng)多的工作才能讓CRM用起來(lái)。而往往一旦收效不明顯，企業(yè)客戶(hù)也就不太熱衷了。而外勤365的產(chǎn)品就是從人員管理的角度出發(fā)，在分銷(xiāo)體系中將人管理好，提升企業(yè)的線下銷(xiāo)售效率，能夠取得立竿見(jiàn)影的效果。

如何實(shí)現(xiàn)對(duì)人行為、動(dòng)作的管理？這是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特性—“連接”。過(guò)去，銷(xiāo)售在外面，和公司實(shí)際上是信息脫節(jié)的。而現(xiàn)在，通過(guò)“連接”，前方銷(xiāo)售的很多數(shù)據(jù)都可以傳給公司，包括一些重要的圖片信息、客戶(hù)信息、門(mén)店的陳列、價(jià)格信息、促銷(xiāo)信息、對(duì)手的信息等等，如此一來(lái)，市場(chǎng)和公司就真正連接在一起了。

因此，外勤365通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)把傳統(tǒng)CRM往前進(jìn)了一步，由一個(gè)很難收效的東西變成了很容易看到效果的東西，所以用戶(hù)接受度一下變得很高。外勤365的產(chǎn)品可以簡(jiǎn)單的通過(guò)提升人員效率來(lái)提升企業(yè)管理效率的，這點(diǎn)是與其他CRM最主要的區(qū)別。

不“傳統(tǒng)”的CRM如何服務(wù)傳統(tǒng)線下銷(xiāo)售

企業(yè)客戶(hù)使用OA、CRM、ERP，實(shí)際上都需要從一個(gè)信息化歸集開(kāi)始，再到流程化更規(guī)范的過(guò)程。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)之后，第一個(gè)變化就是原來(lái)收集不到的信息都能夠收集到。但是如果用傳統(tǒng)CRM的方法做CRM就存在問(wèn)題，經(jīng)常有企業(yè)提出，銷(xiāo)售不愿意在電腦上錄入商機(jī)，難道他就愿意在手機(jī)上錄入了嗎？顯然不會(huì)。傳統(tǒng)的CRM并沒(méi)有改變用戶(hù)最根本的問(wèn)題。

在外勤365的系統(tǒng)中，銷(xiāo)售員不是錄入銷(xiāo)售線索，也不是錄入商機(jī)，而是把市場(chǎng)一線的情況反饋給公司。傳統(tǒng)的CRM是要錄入銷(xiāo)售線索、錄入商機(jī)，比如我跟哪個(gè)客戶(hù)有什么項(xiàng)目、金額是幾百萬(wàn)、成交概率是多大等等。而現(xiàn)在不需要這樣錄入信息，銷(xiāo)售員只要把門(mén)店賣(mài)貨的信息、競(jìng)品的價(jià)格信息、經(jīng)銷(xiāo)商的運(yùn)營(yíng)信息采集回來(lái)就可以了，他本質(zhì)上是完成信息互通的工作。

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程存在諸多問(wèn)題。比如你是一個(gè)礦泉水的品牌商，但你實(shí)際上可能根本搞不清楚你的礦泉水是從哪個(gè)店被賣(mài)掉的，一般只能知道賣(mài)給哪個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了，他庫(kù)存賣(mài)了多少、還剩多少。至于什么時(shí)候賣(mài)給誰(shuí)，是賣(mài)給了飯店？還是超市？還是學(xué)校？你都無(wú)從知曉。也就是說(shuō)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他對(duì)市場(chǎng)的信息可以說(shuō)是一無(wú)所知，為什么呢？因?yàn)闆](méi)有“連接”，數(shù)據(jù)是“斷”的。

在每個(gè)人手機(jī)上裝一個(gè)APP，把市場(chǎng)上的信息都采集回來(lái)給這家企業(yè)，那么不光是采集的過(guò)程，其實(shí)還有傳播的過(guò)程。比如企業(yè)說(shuō)想要做個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，那么執(zhí)行下去后，它其實(shí)是雙向的，實(shí)際上企業(yè)和人就由此連接起來(lái)了，這是對(duì)管理軟件的一大突破。原來(lái)只是企業(yè)內(nèi)部的東西，現(xiàn)在變成了能夠擴(kuò)散到企業(yè)之間，能夠更多傳遞信息的東西。

外勤實(shí)際上是廣義的銷(xiāo)售

上門(mén)維修空調(diào)的人，他是銷(xiāo)售嗎？他肯定是外勤，而同時(shí)，劉昭認(rèn)為服務(wù)人員也是銷(xiāo)售。實(shí)際上所有的服務(wù)行業(yè)都可算作銷(xiāo)售行業(yè)。我們所謂的SaaS是軟件即服務(wù)，這里也有服務(wù)，所以外勤實(shí)際上是一個(gè)廣義的銷(xiāo)售人員的概念。

外勤人員最大群體主要就是兩類(lèi)：一類(lèi)是銷(xiāo)售人員，這是眾所周知的；第二就是服務(wù)類(lèi)型的人員，他們對(duì)工單、對(duì)服務(wù)過(guò)程要進(jìn)行管理，因?yàn)橹挥蟹?wù)好了，客戶(hù)才會(huì)下一次再購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，本質(zhì)上都是為銷(xiāo)售行為服務(wù)的。

現(xiàn)在智能手機(jī)的普及，讓這件事又往前靠了一步。我做得很早，最早想在企業(yè)或者政府上我們軟件，還需要給員工配手機(jī)，因?yàn)槟菚r(shí)候智能手機(jī)尚未普及。而現(xiàn)在，只需要裝個(gè)APP就可以了。我們從人員的管理、信息的收集開(kāi)始，從管人到管客戶(hù)到管渠道，最后到管商品、管庫(kù)存、管價(jià)格，外勤365實(shí)際上是企業(yè)整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的平臺(tái)，而外勤，成為了最好的切入點(diǎn)。

　　真的懂銷(xiāo)售，不是靠嘴，而是靠腦子和腳

軟件行業(yè)到底有沒(méi)有壁壘，劉昭認(rèn)為，最基礎(chǔ)的壁壘就是懂行。

我們團(tuán)隊(duì)本身對(duì)這個(gè)領(lǐng)域就很懂，我們團(tuán)隊(duì)原來(lái)就是做銷(xiāo)售管理的，接觸過(guò)很多行業(yè)的銷(xiāo)售管理。包括快消品、藥品、化工、IT、金融等等行業(yè)。同時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)也對(duì)國(guó)內(nèi)外的CRM產(chǎn)品都非常熟悉，包括Oracle的、SAP、Salesforce的產(chǎn)品，都很熟悉。

理解客戶(hù)深層次的需要是最關(guān)鍵的，因?yàn)榭蛻?hù)告訴你的東西，有的時(shí)候并不是他們真正要的東西。而且客戶(hù)的需求實(shí)際上是很復(fù)雜的，你需要有能力把它抽象提煉成產(chǎn)品，這都是知識(shí)層面的壁壘。不懂行的從業(yè)者，往往是跟著客戶(hù)做項(xiàng)目，客戶(hù)說(shuō)什么就做什么，一個(gè)項(xiàng)目做完了，發(fā)現(xiàn)換一個(gè)客戶(hù)用不起來(lái)，還得重新做。

我們更懂行，而且我們所有的產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月都花一半的時(shí)間和客戶(hù)泡在一起，去跑各種不同的客戶(hù)，每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都去看不同行業(yè)的銷(xiāo)售模式、銷(xiāo)售方法，抽象提煉出我們的產(chǎn)品，所以我們每做一個(gè)功能希望能夠直擊企業(yè)的內(nèi)心。

未來(lái)還有什么變化嗎？

第一，原來(lái)的企業(yè)和企業(yè)之間的信息是不通暢的，那么我們第一步就是讓信息更通暢起來(lái)。第二，能更智能地幫助企業(yè)去做管理、做決策。

國(guó)內(nèi)，整個(gè)線下銷(xiāo)售體系實(shí)際上是效率非常低的，包括銷(xiāo)售、配送，效率非常低，無(wú)效渠道的層級(jí)也很多。當(dāng)然，首先你要有信息化才能整合，不然你可能都不知道哪里效率低。最起碼你得有數(shù)據(jù)，然后才能有方法，幫你優(yōu)化這些東西，這是最基礎(chǔ)的。

外勤365就能夠幫助企業(yè)先打好這個(gè)基礎(chǔ)，讓企業(yè)知道客戶(hù)都分布在地圖上什么位置，無(wú)論中間經(jīng)過(guò)多少渠道商，配送商，哪一個(gè)客戶(hù)門(mén)店賣(mài)貨賣(mài)的最多，客戶(hù)是什么等級(jí)，促銷(xiāo)做的如何，競(jìng)品情況如何。銷(xiāo)售一周去拜訪了幾次，多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有去過(guò)了，主管有沒(méi)有陪訪過(guò)，每次拜訪停留多長(zhǎng)時(shí)間，拜訪的情況怎么樣。

比如開(kāi)出租車(chē)，哪里客戶(hù)多、哪里客戶(hù)少，出租車(chē)司機(jī)是不知道的，司機(jī)只憑感覺(jué)，好像這里客戶(hù)多，那里客戶(hù)少。出現(xiàn)了滴滴以后就不一樣了。哪些地方客戶(hù)在叫車(chē)很清楚，哪些地方車(chē)多，哪些地方人多都很清楚，這是基于現(xiàn)在大家安裝了APP以后，信息化直接建立起來(lái)了，那是2C的。而2B的，在整個(gè)聯(lián)網(wǎng)的信息化體系還沒(méi)有建立的時(shí)候，我們就做這個(gè)先行者，用以前的話(huà)叫信息高速公路的底層內(nèi)容先打好。

之后，我們就會(huì)慢慢地用智能化的方法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。相信這一天會(huì)很快到來(lái)。

相關(guān)簡(jiǎn)介

訪談嘉賓：

劉昭——外勤365（南京掌控網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）創(chuàng)始人兼CEO。畢業(yè)于東南大學(xué)，并獲得南京大學(xué)MBA學(xué)位。曾經(jīng)在亞信聯(lián)創(chuàng)、中興通訊以及烽火通信公司任職，擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)等職務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有著深刻的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。2012年創(chuàng)立了幫助企業(yè)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用外勤365，并獲得國(guó)際頂尖投資機(jī)構(gòu)金沙江創(chuàng)投、寬帶資本的兩輪融資。

　　企業(yè)簡(jiǎn)介：

南京掌控網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一家高速成長(zhǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型企業(yè)，公司秉承“用技術(shù)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率”的商業(yè)使命，已經(jīng)為超過(guò)120,000家企業(yè)提供云產(chǎn)品及服務(wù)，其中包括各行各業(yè)領(lǐng)先的集團(tuán)及上市公司，是中國(guó)企業(yè)級(jí)移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。

掌控網(wǎng)絡(luò)總部設(shè)在江蘇南京，在北京、上海、深圳等全國(guó)核心城市設(shè)有十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，公司的飛速發(fā)展受到全球資本的高度關(guān)注，已獲得來(lái)自國(guó)際頂尖投資機(jī)構(gòu)金沙江創(chuàng)投，寬帶資本的兩輪融資?！兑苿?dòng)信息化研究中心》權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，掌控網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度行業(yè)第一，客戶(hù)續(xù)費(fèi)率行業(yè)第一。

掌控網(wǎng)絡(luò)致力于成為全球一流的企業(yè)級(jí)移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)商，未來(lái)，將幫助更多企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型。

產(chǎn)品介紹：

公司拳頭產(chǎn)品外勤365，是基于SaaS的企業(yè)云銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，幫助企業(yè)解決銷(xiāo)售人員管理，客戶(hù)管理，分銷(xiāo)渠道管理，促銷(xiāo)，訂單管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的精細(xì)化控制，提升企業(yè)的線下銷(xiāo)售效率。是國(guó)內(nèi)最知名的SaaS產(chǎn)品之一。