對(duì)于CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其目的是為了實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)，所以為了提升CRM項(xiàng)目的成功率，CRM調(diào)研就需要圍繞“客戶”這個(gè)關(guān)鍵來(lái)進(jìn)行。

1、對(duì)客戶的顯性需求調(diào)研

從根本上來(lái)講，CRM項(xiàng)目的實(shí)施就是幫助客戶開源節(jié)流的。新客戶業(yè)務(wù)的拓展與老客戶關(guān)系的鞏固進(jìn)一步開拓新業(yè)務(wù),這類開源式的業(yè)務(wù)拓展關(guān)系在CRM項(xiàng)目實(shí)施中是必須要考慮的,以此達(dá)到增加收入或利潤(rùn)優(yōu)化的效果,這對(duì)公司尤其是銷售團(tuán)隊(duì)有著致命的誘惑。同時(shí),CRM的租用模式為企業(yè)用戶節(jié)流,不需要負(fù)擔(dān)高昂的服務(wù)器購(gòu)買費(fèi)用,也無(wú)需擔(dān)心信息化系統(tǒng)后期的維護(hù)和升級(jí),讓企業(yè)用戶更加關(guān)注業(yè)務(wù)增長(zhǎng)而非軟件這種管理工具。因此,客戶的業(yè)務(wù)范圍、客戶類型、客戶量等都是調(diào)研內(nèi)容的基本構(gòu)成,確保CRM實(shí)施與客戶的顯性需求能吻合。

2、用戶體驗(yàn)潛在需求調(diào)研

用戶體驗(yàn)的潛在需求是CRM實(shí)施調(diào)研的關(guān)鍵。從用戶體驗(yàn)的視角作為CRM實(shí)施的出發(fā)點(diǎn),不同的用戶群體對(duì)用戶的體驗(yàn)需求是不同的,員工層級(jí)人員講求操作簡(jiǎn)單、快捷,例如更大、更直觀的操作按鈕和界面,避免錯(cuò)誤操作。管理層需要實(shí)時(shí)監(jiān)控動(dòng)態(tài)情況,方便在前后臺(tái)的數(shù)據(jù)交互方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)整合。針對(duì)用戶細(xì)節(jié)體驗(yàn)的調(diào)研是不可或缺的,避免給客戶造成的額外工作量產(chǎn)生抵觸心理。

3、客戶技術(shù)潛在要求調(diào)研

調(diào)研客戶的技術(shù)潛在要求,這對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。從技術(shù)角度調(diào)研客戶那邊支持什么樣的操作系統(tǒng),哪些版本可以兼容;支持那些移動(dòng)設(shè)備;選擇什么樣的技術(shù)等。這很重要,因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)單位里,員工使用操作系統(tǒng)的版本不一定是一致的, CRM實(shí)施要考慮滿足全員使用。

4、安全需求調(diào)研

安全問題的需求也需要盡量明確。自身資料信息的安全性是每一個(gè)客戶都十分關(guān)注的問題,如果不加以重視,客戶信息在網(wǎng)絡(luò)信息傳播中很容易產(chǎn)生信息安全問題。所以,CRM實(shí)施調(diào)研需要明確客戶對(duì)自身信息數(shù)據(jù)的安全需求,例如哪些數(shù)據(jù)是可以落地的,哪些數(shù)據(jù)是不能公開的,哪些數(shù)據(jù)是需要隔離的,避免信息數(shù)據(jù)中途出現(xiàn)安全隱患而中斷實(shí)施,確保客戶CRM項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施的正常進(jìn)度。

5、企業(yè)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)支持調(diào)研

企業(yè)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)支持是CRM實(shí)施調(diào)研的首要保障。CRM的成功實(shí)施依賴于項(xiàng)目所有參與者的支持,如果員工或管理團(tuán)隊(duì)對(duì)CRM項(xiàng)目不認(rèn)可或有抵觸,這將會(huì)為CRM的順利實(shí)施平添多道障礙,所投入的其它努力或許都將白費(fèi)。所以無(wú)論是管理層級(jí)還是員工層級(jí),圍繞CRM實(shí)施所參與對(duì)象的支持的調(diào)研就勢(shì)在必行了。

此外，在調(diào)研的過(guò)程中,也需要把“遠(yuǎn)景”也加入其中。畢竟CRM不是一次性物品，而是會(huì)隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而逐漸沉淀的,因此考慮企業(yè)的未來(lái)發(fā)展需求以及技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì),能夠讓企業(yè)使用CRM的“壽命”更長(zhǎng)。而不用頻繁的進(jìn)行升級(jí)更新，加大成本。