CRM系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的損失，而且會給企業(yè)的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險項目，CRM系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項目管理。而項目管理的內(nèi)容非常豐富。下面簡單描述CRM項目管理中幾個重要的方面。

CRM項目的實(shí)施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度的管理重組。在項目實(shí)施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然受到影響。

一、需求確定

對于CRM項目來說，需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導(dǎo)致工期滯后、成本倍增，最終導(dǎo)致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且要根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng);初步了解企業(yè)和最終用戶的需求;建立簡易的交互式用戶接口樣本;改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意;編制簽署需求文件;將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。

二、CRM項目計劃

在項目管理中，計劃編制是最復(fù)雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠媱澇３]有應(yīng)用于實(shí)際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團(tuán)隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。

在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時，要確定范圍計劃編制和范圍定義；在CRM項目時間管理中，要編制項目進(jìn)度安排計劃；在CRM成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算。

三、CRM項目控制

控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施，使進(jìn)展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革;在項目時間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計劃更新;項目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。

四、CRM項目質(zhì)量管理

項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團(tuán)隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實(shí)施CRM項目時，有嚴(yán)格的CRM項目質(zhì)量管理。因此在此只能借助于IT項目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項目質(zhì)量管理。CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：

一是質(zhì)量計劃編制。

該步驟包括確認(rèn)與項目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM項目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。

二是質(zhì)量保證。

該步驟包括對整體項目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對整個項目過程承擔(dān)責(zé)任。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項目團(tuán)隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用。而且項目團(tuán)隊首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來保證項目質(zhì)量。

三是質(zhì)量控制。

該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。

CRM是典型的IT項目之一，只不過CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實(shí)施CRM時還沒有能夠嚴(yán)格按照項目管理的要求來執(zhí)行。但是CRM項目管理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，一定會形成一個成熟的項目管理模式。