這兩天讀到一篇文章，大意是淺嘗輒止浮在表面的調研不光達不到效果，甚至會導致企業(yè)在戰(zhàn)略制定方面的重大錯誤。雖然不是從CRM角度討論的，但不無道理。現(xiàn)狀調研就是一個企業(yè)知己的過程，正確的方法至關重要。所以，作為CRM屆的老司機，覺得有責任再就上期已經聊到的現(xiàn)狀調研先和大家展開分享一下。

那具體CRM該從什么角度、哪些方面去調研企業(yè)的現(xiàn)狀呢?我想大致分為兩個維度上展開：

首先，是調研的范圍

上期我們聊到CRM是服務“上帝”-消費者的偉大事業(yè)，那么在服務“上帝”之前我們必然要從那些接觸“上帝”的人身上收集信息。銷售部、市場部、客戶服務部，這三個部門在大部分企業(yè)中是與消費者接觸最多的部門；當然，CRM離不開數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，所以IT部門也是重中之重。另外，如果企業(yè)未來的CRM框架中涉及到忠誠度積分計劃，那發(fā)行積分這事兒就和錢有關了，所以財務部也會在調研范圍內了。

其次，是調研的內容

不同部門負責不同的職能，我們怎樣從不同的部門獲得有價值的信息呢。根據(jù)之前的經驗，我大概列了一些常用的調研問題和角度。

銷售部

目前企業(yè)的產品與服務的銷售渠道有哪些？

哪些渠道是直營的，哪些渠道是代理商或者分銷商負責的？

現(xiàn)在銷售人員接待客戶的標準流程是什么？

企業(yè)是如何通過管理手段將總部對銷售人員的技能、知識等要求下達的，例如培訓、考試、資深員工傳幫帶等等？

銷售部門在目前運營中有遇到什么溝通、流程、管理或者信息等方面的問題？

銷售部在遇到一些消費者類似投訴等場景中，如果需要與其他部門協(xié)同處理，目前處理流程是什么？信息是如何傳達的？如果希望有改進的話，最希望在什么方面獲得提升？

市場部

現(xiàn)在市場部的營銷活動計劃和執(zhí)行的流程是什么？都是根據(jù)自然日歷展開的嗎？能否以去年的年度營銷計劃為例，說明下。

現(xiàn)在是否已經累積了部分消費者的數(shù)據(jù)？如果有，都是從哪些渠道收集來的，數(shù)量大致是多少？

是否存在以消費者不同狀態(tài)為觸發(fā)的活動設計？如果有，請描述下具體活動情況。

目前營銷活動有哪些渠道可以觸達消費者？這些渠道現(xiàn)在是如何應用的？請列舉實例說明下具體情況。

客戶服務部

目前與消費者溝通的服務渠道有哪些？電話、網(wǎng)站在線、微信等等，請列舉。

消費者在與客服互動時，主要的問題是否有分類？如果有，能否詳細闡述下分類的依據(jù)和現(xiàn)在各分類的分布情況。

是否能夠給到20-50個左右的各個分類的實際案例樣本，例如呼叫熱線的錄音文件或者是在線的聊天記錄，以便分析消費者的具體訴求以及未來現(xiàn)在的提升空間。

客服部門目前哪些問題是部門內自行解決，解決的流程是什么？哪些問題需要升級或者由其他部門協(xié)同解決，流程又是什么？

IT部

現(xiàn)在各個與消費者發(fā)生接觸的點上都運營著哪些系統(tǒng)？比如門店的POS、官網(wǎng)、官方微信、服務熱線、第三方平臺等？

這些系統(tǒng)目前與消費者有關的信息收集能力如何？比如各個系統(tǒng)如何收集消費者聯(lián)絡信息？哪些系統(tǒng)能收集到消費者購買記錄？這些記錄是否在前端系統(tǒng)與消費者能完成連接？

除了購買行為之外，主要的數(shù)字化渠道中是否有部署訪客行為跟蹤代碼？如果有，是哪些工具被得到應用？這些應用的記錄是否能夠導出，形式和內容是什么？

各個系統(tǒng)都是通過什么字段記錄來標記消費者的？例如手機號、注冊賬號、身份證號等等，

現(xiàn)在各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是否已經抽取整合？是否有做清洗和匹配的工作？

財務部

如果現(xiàn)在企業(yè)已經存在積分計劃，目前積分的發(fā)行流程是什么？

現(xiàn)有積分的兌換在成本上是如何計提的？使用單獨的賬目項還是合計在積分發(fā)行部門的整體預算內？是根據(jù)發(fā)行積分量還是兌換積分來結算？

現(xiàn)有積分是否有過期？如果積分過期，企業(yè)財務上如何處理？作為成本沖抵還是遞延收入？

一口氣講了這么多，大家是否感覺頭更大了，感覺到這是一項比想象中復雜的工作？是這個感覺的話就對了，因為（哪有那么好伺候的上帝）CRM倡導的是“以客戶為中心”來驅動企業(yè)管理。

從工業(yè)時代一直發(fā)展而來的大企業(yè)，通常都是按照企業(yè)內部運營的職能來劃分部門的，各個部門的垂直分工明確，在帶來效率提升的同時也會帶來各自為政把客戶推來推去的情況。所以，調研這么多部門的目的就是找到各個部門現(xiàn)在流程中的關鍵環(huán)節(jié)，在未來的設計中按照“以客戶為中心”的理念去打通各部門的關鍵點，從而帶來消費者體驗的整體提升。

總結下，今天分享的主要是在現(xiàn)狀調研階段的調研范圍以及調研的大致問題內容，目的是通過與各個部門的訪談會的形式收集的問題答案，梳理并形成調研訪談記錄，作為后續(xù)設計的參考輸入。

而這些訪談都是定性的方法，通過與人的溝通來了解事情的情況。下周我們來用定量的方法，通過對企業(yè)歷史數(shù)據(jù)來做現(xiàn)狀的調研分析。定量的分析結果與上述的定性的內容相輔相成之后，會讓調研的工作事半功倍。