一周一說(shuō)從事CRM客戶關(guān)系管理軟件銷售十余年，現(xiàn)在就職于美特CRM，我來(lái)說(shuō)一下我的看法。

通過(guò)CRM能不能盈利呢?答案肯定是可以的，但是要分兩種情況，下面一一說(shuō)明。

如何看待CRM(客戶關(guān)系管理)

1.CRM不只是一套系統(tǒng)，是一套企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

Gartner Group公司成立于1979年，它是第一家信息技術(shù)研究和分析的公司。最早提出CRM概念。

通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的商業(yè)策略。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

真正把CRM的以“客戶為中心”的核心思想貫徹在企業(yè)管理，并取得很好效果的國(guó)內(nèi)企業(yè)的典型代表是華為公司，其盈利能力就不用我多說(shuō)了。

任正非說(shuō)，美聯(lián)航不以客戶為中心，而以員工為中心，導(dǎo)致他們對(duì)客戶這樣惡劣的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。“我們認(rèn)為最寶貴的財(cái)富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅(jiān)持下去，越富越要不忘初心 。”

可以去網(wǎng)上搜一下“任正非 以客戶為中心”。

2.CRM系統(tǒng)只是一套軟件，一個(gè)管理工具

大多數(shù)的企業(yè)都把CRM作為一款軟件，一個(gè)落實(shí)管理者意圖的工具而已。一旦CRM沒(méi)有了管理思想，只是作為一個(gè)工具，那你買一個(gè)工具就要花錢，至于能不能賺錢，不取決于工具本身，而取決于用工具的人。

你說(shuō)毛筆是個(gè)寫字的工具，那你買個(gè)毛筆就能成為王羲之那樣的書法家么？但是你不能否定中國(guó)博大精深的毛筆書法。

CRM如何盈利，不做量化評(píng)估比對(duì)，不好說(shuō)

1.幫助企業(yè)建立信息化的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶滿意度提升，但不好量化。

從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)不去調(diào)查分析上了系統(tǒng)之前和上了之后的變化，是不好量化的，只能感官上看，當(dāng)然也可以通過(guò)往年的利潤(rùn)表看，但是不好說(shuō)CRM系統(tǒng)占多少關(guān)系。

2.幫助企業(yè)建立工作協(xié)同平臺(tái)

深度應(yīng)用CRM的企業(yè)離開(kāi)了系統(tǒng)是不能工作的，同時(shí)員工的效率有了明顯的提升，從項(xiàng)目推進(jìn)各部門溝通，到服務(wù)，回款到期提醒，工作安排提醒等，連企業(yè)發(fā)提成工資離開(kāi)CRM都不行。

3.幫助企業(yè)部門級(jí)的管理業(yè)務(wù)

比如銷售部門，客服部門，用CRM系統(tǒng)管理員工的工作，哪了多少新的訂單，客戶的投訴率降低了多少，這些不去做量化，也是很那說(shuō)到底給帶來(lái)了多少收益。

選不對(duì)CRM產(chǎn)品，還會(huì)賠錢

1.選型失敗，浪費(fèi)人力物力和財(cái)力

2.上了系統(tǒng)員工抵觸

3.上了系統(tǒng)，實(shí)施不合理，強(qiáng)行推進(jìn)CRM系統(tǒng)，降低工作效率，間接賠錢。