隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是業(yè)界必須探索的話題。如何定義電商CRM?電商CRM具有怎樣的特征?

客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM,CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。電子商務(wù)和CRM相輔相成，相互推動。

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。

客戶是企業(yè)市場競爭的核心資源，是企業(yè)服務(wù)的對象和進(jìn)行客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高新技術(shù)的運用，經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過剩導(dǎo)致市場競爭日益激烈，與此同時，人們的生活節(jié)奏和消費習(xí)慣也瞬息萬變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費方式，消費的選擇不斷擴(kuò)大，消費者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)和市場被不斷細(xì)分。電子商務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)了市場的個性化的變化，同時使個性化消費成為可能，使企業(yè)通過定制化生產(chǎn)等手段來滿足客戶的個性化消費。

當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;批量定制”的手段(數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。

CRM“e”化，即全面擴(kuò)展化。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個更為重要的使命：支持與開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力。在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實時訪問的要求。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。CRM除了幫助電商企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務(wù)時代，CRM必然會降低企業(yè)的經(jīng)營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時間與可用資源。