移動(dòng)和社交風(fēng)頭正勁，企業(yè)協(xié)作與通信市場(chǎng)風(fēng)云變幻?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭和創(chuàng)業(yè)公司紛紛入場(chǎng)，共同分食企業(yè)協(xié)作與通信這塊大蛋糕，也深度促進(jìn)了中國企業(yè)級(jí)服務(wù)的市場(chǎng)繁榮。 6月14日，國內(nèi)企業(yè)協(xié)作與通信市場(chǎng)最大的盛會(huì)——第十八屆CENCE 企業(yè)協(xié)作及通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕。包括國內(nèi)三大運(yùn)營商、IBM、Cisco、華為、環(huán)信等幾十家行業(yè)領(lǐng)頭羊均受邀參展本次大會(huì)，共同探討移動(dòng)社交時(shí)代的企業(yè)協(xié)作、OA、音視頻通信、企業(yè)社交、CRM、客服聯(lián)絡(luò)中心等領(lǐng)域的重要議題。

環(huán)信展臺(tái)人頭攢動(dòng)，同時(shí)，環(huán)信CEO劉俊彥作為客服行業(yè)KOL受邀發(fā)表主題演講《智能全媒體客服時(shí)代的最佳實(shí)踐》，用環(huán)信的真實(shí)大客戶案例與會(huì)眾共同探討客戶服務(wù)的痛點(diǎn)以及SaaS客服的難點(diǎn)和坑點(diǎn)!

環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為，雖然目前SaaS客服產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，但只是宣傳同質(zhì)化嚴(yán)重，主流廠商產(chǎn)品成熟度和差異化還是明顯。比如現(xiàn)在領(lǐng)先的 SaaS客服廠商都可以提供全媒體接入。國內(nèi)主流的全媒體接入渠道包括電話呼叫中心，網(wǎng)頁在線客服，微信公共賬號(hào)客服，APP內(nèi)置客服。前3個(gè)渠 道因?yàn)樗枰募夹g(shù)已經(jīng)很成熟，技術(shù)難度低，所以在這3個(gè)接入渠道上，各個(gè)廠家確實(shí)是同質(zhì)化的。但在APP內(nèi)置客服這個(gè)接入渠道上，各個(gè)廠家的解 決方案差異會(huì)非常大。怎么解決移動(dòng)弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客服咨詢絕不掉線，絕不丟消息，怎么解決數(shù)千款碎片化Android手機(jī)的適配，怎么支撐千萬級(jí)乃至億級(jí)用戶同時(shí)在線等。環(huán)信客服SDK歷經(jīng)6萬家APP驗(yàn)證，覆蓋3.19億獨(dú)立手機(jī)終端，完美適配所有中高低端安卓和IOS機(jī)型。所以環(huán)信在全媒體接入的移動(dòng)APP端是有巨大優(yōu)勢(shì)的。

雖然智能機(jī)器人處在風(fēng)口，但是客服智能機(jī)器人有些被廠商過度消費(fèi)。劉俊彥認(rèn)為目前客服智能機(jī)器人的成熟應(yīng)用還主要在售后階段，解決標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)性問題為主，比如在電信和銀行業(yè)，解答海量用戶的海量重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢問題。而在售前和售中需要深度挖掘銷售機(jī)會(huì)且客單價(jià)還高的行業(yè)，比如電商、O2O、教育、醫(yī)療行業(yè)等，環(huán)信主推的“人機(jī)混合模式”將發(fā)揮更大價(jià)值，而且環(huán)信移動(dòng)客服在這些行業(yè)大客戶眾多，優(yōu)勢(shì)明顯。

同時(shí)劉俊彥透露環(huán)信基于大數(shù)據(jù)分析的創(chuàng)新產(chǎn)品“環(huán)信客戶之聲”，通過熱點(diǎn)話題分析發(fā)現(xiàn)新暢銷商品，通過情感度分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。將給SaaS客服市場(chǎng)帶來更多驚喜。以下是本次主題演講干貨內(nèi)容：

全媒體客服接入核心在于移動(dòng)端，移動(dòng)端核心在于用戶體驗(yàn)為王!

環(huán)信CEO總結(jié)到："來自不同媒體的服務(wù)請(qǐng)求均可以統(tǒng)一接入，一鍵回復(fù)，打造跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的極致客戶服務(wù)體驗(yàn)。"鏈家自如客使用環(huán)信實(shí)現(xiàn)了全媒體客服接入，環(huán)信幫助鏈家自如客打通了來自App端的客服入口+網(wǎng)頁端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統(tǒng)一接入回復(fù)且后臺(tái)數(shù)據(jù)打通共享。此舉幫助鏈家自如客優(yōu)化了客服團(tuán)隊(duì)，提升了效率，節(jié)省了成本。

同時(shí)，環(huán)信還提供"一體化"客服工作臺(tái)，支持從APP、微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁、呼叫中心等渠道接入，且每個(gè)不同渠道均有不同標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別。

從傳統(tǒng)呼叫中心到全媒體客服，一場(chǎng)"效率"革命

隨著人口紅利消失，呼叫中心的升級(jí)轉(zhuǎn)型將越來越普遍，2015年中國勞動(dòng)力規(guī)模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動(dòng)力人口連續(xù)4年絕對(duì)值下降企業(yè)客服面臨的"用工荒"將持續(xù)擴(kuò)大，運(yùn)營成本將越來越高，越來越多的企業(yè)將復(fù)制環(huán)信客戶"學(xué)而思"的客服轉(zhuǎn)型之路，從語音呼叫中心為主轉(zhuǎn)而采用全媒體客服，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

學(xué)而思每年10—11月是交費(fèi)季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿意。學(xué)而思在2015年集成環(huán)信移動(dòng)客服以后，服務(wù)模式改為 APP內(nèi)繳費(fèi)，并在APP內(nèi)提供客服支持。整個(gè)2015年繳費(fèi)季，APP客服部門數(shù)十人完美解決了往年數(shù)百個(gè)語音客服的工作。環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn) 為：“APP在線客服相比電話客服，大幅度提高了服務(wù)效率，從一對(duì)一的獨(dú)占式的同步溝通，變成了一對(duì)多的異步式溝通，是一場(chǎng)效率革命，全渠道客服也已經(jīng)成為企業(yè)剛需。”

ITR將取代IVR進(jìn)入觸摸時(shí)代，“人工+智能機(jī)器人“混合模式將是現(xiàn)階段最適合客服方式!

傳統(tǒng)IVR，用戶需要聽完所有菜單再做選擇。而現(xiàn)在主流的ITR導(dǎo)航，用戶只需在手機(jī)上直接選擇關(guān)注的問題，簡單方便。其中神州租車就采購環(huán)信移動(dòng)客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預(yù)測(cè)到2020年，ITR將完全取代IVR全面進(jìn)入觸摸時(shí)代。

環(huán)信是客服行業(yè)少數(shù)自主開發(fā)智能應(yīng)答機(jī)器人產(chǎn)品的公司，環(huán)信首推的“人機(jī)混合模式”將在現(xiàn)階段的客服服務(wù)中發(fā)揮更大價(jià)值。環(huán)信知識(shí)庫+智能聊天機(jī)器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見問題。同時(shí)具有以下特性：1，靈活可定制的智能會(huì)話、自定義菜單導(dǎo)航功能。2，預(yù)置的行業(yè)知識(shí)庫，行業(yè)相關(guān)的常見問答可以一鍵擁有。3，與現(xiàn)有知識(shí)庫系統(tǒng)對(duì)接，機(jī)器學(xué)習(xí)，智能優(yōu)化知識(shí)庫。4，人機(jī)無縫配合，更少的成本，更好的客戶體驗(yàn)。

率

環(huán)信CEO表示"人機(jī)混合服務(wù)"將是現(xiàn)階段最適合也是最具效率的客戶服務(wù)方式。

服務(wù)式營銷，從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心

隨著客服中心不斷的被新時(shí)代賦予新的含義，傳統(tǒng)的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉(zhuǎn)化。其中眾多電商標(biāo)桿企業(yè)均使用環(huán)信移動(dòng)客服實(shí)現(xiàn)了服務(wù)式反向營銷，先通過"客戶標(biāo)簽"功能+"大數(shù)據(jù)分析"找到目標(biāo)群體，然后通過環(huán)信移動(dòng)客服的精準(zhǔn)營銷推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標(biāo)客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗(yàn)好，轉(zhuǎn)化率也極高，幫助電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)了訂單數(shù)和客單價(jià)雙豐收。

近期，環(huán)信還上線了業(yè)界首個(gè)“客戶聲音”產(chǎn)品，可以通過熱點(diǎn)話題分析發(fā)現(xiàn)新暢銷商品，通過情感度分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，來幫助企業(yè)更好的來傾聽客戶的聲音。

最后，環(huán)信CEO預(yù)測(cè)："隨著國內(nèi)SaaS客服產(chǎn)品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設(shè)全媒體客戶關(guān)系中心。而傳統(tǒng)大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護(hù)已有投資，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。"SaaS客服也將逐漸成長為一個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)。同時(shí)，環(huán)信CEO認(rèn)為未來遠(yuǎn)程辦公，移動(dòng)辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問題，而環(huán)信移動(dòng)客服的手機(jī)端工作后臺(tái)將提供很大的助力。