易維幫助臺:CTI解決方案讓IT服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)

責(zé)任編輯:jackye

2016-07-25 18:06:26

在公共服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)窗口的工作人員經(jīng)常面臨電腦故障等IT問題,習(xí)慣性打電話求助信息中心,但工程師忙于應(yīng)付解決各種問題

在公共服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)窗口的工作人員經(jīng)常面臨電腦故障等IT問題,習(xí)慣性打電話求助信息中心,但工程師忙于應(yīng)付解決各種問題,問題一多,經(jīng)常出現(xiàn)問題被遺漏。問題遲遲沒有得到解決,影響辦公。

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  成都高新管委會(huì)信息中心就面臨類似的情況:

成都高新委員會(huì)信息中心在11樓,僅有七八位技術(shù)人員,需要負(fù)責(zé)委員會(huì)A、B兩棟大樓所有政務(wù)窗口的PC及應(yīng)用,和服務(wù)器的運(yùn)維工作。由于各樓層,工作人員眾多,經(jīng)常遇到軟件、硬件的各種故障和使用問題就習(xí)慣撥打信息中心的報(bào)障熱線,找工程師解決問題,但工程師事情多,經(jīng)常忘記處理。問題沒有解決,工作人員就無法對外提供服務(wù),窗口工作日對外提供服務(wù)經(jīng)常排起長隊(duì)??梢姶蛲ㄆ髽I(yè)內(nèi)部IT運(yùn)維服務(wù),為客戶做好服務(wù)這已成為服務(wù)行業(yè)中首要解決的難題。

高新管委會(huì)實(shí)施過多款運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng),希望工作人員問題能自然而然的接入現(xiàn)有系統(tǒng),流轉(zhuǎn)處理,使用電話報(bào)障?;诠ぷ魅藛T不想使用多個(gè)系統(tǒng)辦公,易維幫助臺的SSO單點(diǎn)登錄功能,剛好可以融入原有系統(tǒng),登陸賬戶提交工單/查詢工單。同時(shí),還提供了完美的CTI 解決方案,讓工作人員繼續(xù)使用電話報(bào)障,打通企業(yè)內(nèi)部IT運(yùn)維服務(wù),提高服務(wù)效率。

接入易維幫助臺USB錄音盒子,自動(dòng)識別來電信息,避免漏單

高新管委員會(huì)信息中心快速部署了USB錄音盒子,馬上上線。但凡工作人員系統(tǒng)出故障撥打信息中心熱線時(shí),易維幫助臺皆可識別出來電身份,彈窗呈現(xiàn)給技術(shù)人員。

通話結(jié)束時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建工單,并將通過錄音文件以語音格式記錄到工單中,技術(shù)人員根據(jù)故障類別將錄音工單分派給相應(yīng)的組,就不會(huì)出現(xiàn)漏單、記不住處理事件的內(nèi)容。這樣一來,大大減少工程師的漏單率,降低工作失誤的壓力。

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此外,易維幫助臺為窗口工作人員提供多種報(bào)障服務(wù)渠道,可通過微信渠道、幫助中心網(wǎng)頁表單渠道提交問題,同時(shí),為每個(gè)辦公室都張貼反饋二維碼,工作人員無法使用計(jì)算機(jī)時(shí),通過手機(jī)掃碼快速遞交服務(wù)問題。

如技術(shù)人員出外勤怎么辦?不用擔(dān)心,技術(shù)人員在手機(jī)安裝易維APP,可直接收到工單提醒,論是在路途中、休息時(shí),都可以隨時(shí)隨地的接受任務(wù)和處理問題。

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  信息中心部門建立工作流固化服務(wù)流程

信息中心部門建立服務(wù)流程,可固化工作流,如審批、采購、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、服務(wù)器配置等工作流,技術(shù)人員需采購配件就可在提交工單中選擇工作流,讓工單自動(dòng)流轉(zhuǎn),省去每位技術(shù)人員手動(dòng)選擇下一位處理人。實(shí)現(xiàn)了協(xié)同有序,保證問題得到快速解決。

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  統(tǒng)計(jì)報(bào)表全面展示信息中心部門工作情況,便于考核

管委會(huì)由于承載著成都高新區(qū)政務(wù)機(jī)構(gòu)的形象,所以上級對信息中心要求非常嚴(yán)格,每月每季度都需要做詳細(xì)的匯報(bào)。由于工單的記錄會(huì)自動(dòng)生成多維度的統(tǒng)計(jì)表,通過系統(tǒng)內(nèi)置的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,獲得制作工作周報(bào)、月報(bào)必要的數(shù)據(jù),對用戶和領(lǐng)導(dǎo)都提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)報(bào)表,也便于對技術(shù)人員的工作進(jìn)行考核。

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通過易維幫助臺與電話系統(tǒng)集成,在不改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上給服務(wù)行業(yè)帶來高效的IT服務(wù)辦公效率。顯然,無論行業(yè)如何發(fā)展,電話仍然是大多數(shù)企業(yè)最重要的客戶服務(wù)渠道,無論是已有呼叫中心,或還未建立呼叫中心的服務(wù)行業(yè)只要通過USB錄音盒都能快速的接入易維服務(wù)系統(tǒng)。

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關(guān)于易維幫助臺:易維幫助臺是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、IT服務(wù)、軟件等行業(yè)企業(yè),提供一站式的企業(yè)級的SaaS客戶支持平臺。與其它SaaS云客服產(chǎn)品最大的差異點(diǎn),在于易維幫助臺跨界IT運(yùn)維和云客服的專業(yè)領(lǐng)域,完美融合在線技術(shù)支持與服務(wù)流程化管理工具,有效提升企業(yè)客戶服務(wù)效率,同時(shí)降低客戶服務(wù)成本,減少客戶流失。自2015年6月上線以來,已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。

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