9月22日，由企業(yè)網(wǎng)D1Net主辦，以“新IT”為主題的2016全國CIO大會在寧夏中衛(wèi)盛大開幕。300多位來自全國各地、百行百業(yè)的CIO們匯聚一堂，共襄盛舉，共同探討“新IT”為企業(yè)帶來的新價值。與此同時，易維幫助臺公司創(chuàng)始人兼CEO陳祥伍為企業(yè)網(wǎng)D1Net記者講述了如何“重新定義客戶服務”。
客服軟件已經(jīng)進入智能機器人時代？NO！
我們一開始就從客服軟件行業(yè)的熱點話題“客服機器人”談起。陳祥伍認為，人工智能將來是基礎設施，會像自來水一樣供應，“我們做客服軟件的把它集成進來用就好了”。
記者：這么說，你們還沒有“客服機器人”功能？
陳祥伍：沒有，而且近期都沒有開發(fā)計劃。因為人工智能技術(shù)還遠未成熟讓企業(yè)拿“大數(shù)據(jù)”去喂機器人得不償失，呆萌的機器人不但幫不了客戶，反而害企業(yè)丟失客戶。
企業(yè)是非常理性的，上應用軟件講究ROI。我們做客服軟件的不應該玩噱頭，回避企業(yè)面對客戶時遇到的實際問題。
記者：那么，易維幫助臺怎樣幫助企業(yè)解決問題呢？
陳祥伍：首先，我們要先說企業(yè)面對客戶，至少要解決哪些問題：一是咨詢類問題：客戶不了解或不會用你的產(chǎn)品，需要咨詢需要輔導；第二，缺陷類問題：你的產(chǎn)品或方法有缺陷，在客戶那出問題；第三，需求類問題：客戶對現(xiàn)有功能不滿足，向企業(yè)提需求提建議。
這些問題不要說機器人，甚至專門的客服部門也不能獨立解決，必須集全企業(yè)的力量才能解決。
這就需要企業(yè)與客戶能有一個緊密的連接，并且能穿透企業(yè)的組織邊界，將客戶問題帶到企業(yè)內(nèi)部，讓所有后臺人員感知客戶的存在，傾聽客戶的聲音，并且在同一個平臺上互動、結(jié)交、協(xié)同解決問題。而易維幫助臺就是連接客戶、貫通組織的這樣一個客戶支持平臺。“易維”就是易于維護的意思，維護什么？就是維護企業(yè)與客戶的關(guān)系。
記者：那不是CRM嗎？
不，我們做CRM做不到的事情，易維幫助臺的定位還是客服軟件（避免被誤解為是銷售管理軟件），但是我們對客服軟件的內(nèi)涵和外延進行了重新定義。
重新定義的本質(zhì)是連接客戶，貫通組織
記者：能否具體說明這句話的內(nèi)涵和外延？
陳祥伍：易維幫助臺是一套綜合服務管理軟件，核心能力是連接客戶、貫通組織。具體包括電話客服、微信釘釘接入、郵件網(wǎng)頁APP接入、在線客服、遠程協(xié)助、工單管理、SLA服務質(zhì)量管理、客戶管理、幫助中心自助服務等功能模塊。
企業(yè)利用易維幫助臺，建立一個以客戶為中心，全員參與、全流程打通、全生命周期貫穿、從客戶來到客戶去的端到端的服務閉環(huán)。
首先，重新定義客戶服務?？蛻舴?，不是成本，而是要贏得客戶，轉(zhuǎn)化商機；不是擦屁股，而是要留住客戶，持續(xù)付費。除了人才，企業(yè)唯二的寶貴資產(chǎn)就是客戶，企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)就是“贏得客戶，留住客戶”。為贏得客戶，企業(yè)人人是銷售。為留住客戶，企業(yè)人人是客服。企業(yè)最看重易維幫助臺的，是一個全員應用的企業(yè)級解決方案，不只是客服崗位的一個工具而已。
其次，以客戶為中心，重新梳理流程，重新定義工作和績效?？头块T利用各種渠道，向客戶提供標準統(tǒng)一的服務窗口，準確識別客戶，快速回復咨詢，分類并投遞問題、需求和商機，不延遲不失真；產(chǎn)品經(jīng)理，不再閉門造車，直接從客服工單里提取需求，傾聽需求背后真實客戶的聲音；研發(fā)生產(chǎn)制造部門，以工單為載體，直接與客戶互動解決問題，并接受客戶監(jiān)督和評價；管理人員，通過工單數(shù)據(jù)透視過程，控制質(zhì)量，衡量績效，管理員工、客戶和事務。
最后，企業(yè)利用易維幫助臺，整合下游渠道代理商和上游供應商的服務力量，內(nèi)部外部線上線下統(tǒng)一調(diào)度，在一個平臺上為共同的客戶提供靠譜的服務。
記者：微信和釘釘已經(jīng)切入企業(yè)與客戶連接方面，而且OA協(xié)同辦公也是貫通組織的。那么，易維幫助臺的位置在哪？跟這些產(chǎn)品是競爭關(guān)系嗎？
陳祥伍：這是個好問題！我可以肯定地告訴你，易維幫助臺跟微信、釘釘以及OA不是競爭關(guān)系，而是集成共生的關(guān)系。所謂術(shù)業(yè)有專攻，易維幫助臺做的事情，微信、釘釘和OA都做不到；離開微信，易維幫助臺也很難做成連接客戶的事；易維幫助臺不能替代OA，而是集成OA的用戶，并通過OA通知工單消息給用戶，這樣用戶就不需要同時開著兩個應用界面。
微信是一個很偉大的產(chǎn)品，不僅僅是連接一切的功能，還有它的生態(tài)戰(zhàn)略，讓易維幫助臺等企業(yè)應用可以集成它的能力。但是微信再偉大，也沒辦法深入到企業(yè)的業(yè)務流程中去，這是微信的邊界。OA也很強大，但局限在企業(yè)內(nèi)部。那微信+OA厲害了吧？我們還真有企業(yè)客戶是這么做的，最后還是遷移到易維幫助臺來，因為OA永遠沒辦法像易維幫助臺工單那樣，另一頭永遠連接著客戶，形成端到端的服務閉環(huán)，更沒辦法貫徹SLA服務質(zhì)量控制。
讓企業(yè)運營回歸到客戶驅(qū)動
記者：能否以一個具體案例說明易維幫助臺給企業(yè)帶來的影響和變化呢？
陳祥伍：好的?？梢哉f我們自己就是我們軟件的第一個客戶，我就從我們自身應用場景說明。我們的軟件主要以SaaS方式交付，生產(chǎn)平臺上有幾千家企業(yè)租戶。你知道，不管做多仔細的測試，軟件總是免不了發(fā)現(xiàn)新的Bug，但是當幾千家客戶面對同一個Bug時，那滋味真夠嗆。所以我們向客戶承諾每周一個迭代，換言之，已知Bug最長在一周后修復。
但是Bug是要程序員修復的，管過研發(fā)的人都知道程序員對待Bug的態(tài)度，肯定不是親生的。“能復現(xiàn)嗎？不能？那等著吧。能？好呀，回頭給你弄一下”，“修過了，你測測吧，還有問題？回頭我再給你弄弄吧”。眼看承諾成空。
我們決定改變打法?？头块T不再匯總轉(zhuǎn)述Bug，而是將Bug工單直接分派給研發(fā)，研發(fā)再分派給相關(guān)程序員，程序員自己處理工單，必要時聯(lián)系客戶，告訴客戶這個Bug何時好，Open的工單每天主動Update進度（系統(tǒng)自動通知客戶）。
效果出奇的好，因為客戶那頭會不時地給贊和認可，程序員說自己的工作從來沒這么有方向感和成就感。
記者：好是好，但程序員的工作是否被打擾了呢？
陳祥伍：工作的目的不就是為了“贏得客戶，留住客戶”嗎？還有什么更有價值的事情不要被打擾呢？太多的企業(yè)陷入誤區(qū)，把客戶晾在一邊，閉門造產(chǎn)品，交給銷售去推銷，售后問題交給客服去打發(fā)，每一段流程都是斷點。易維幫助臺就是幫助企業(yè)重回以客戶為中心的基本面，串通人員和流程，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營。
互聯(lián)網(wǎng)＋，以“客戶為中心”不是口號
記者：能再講一個典型客戶應用案例么？
陳祥伍：好，我再舉一個傳統(tǒng)制造業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+升級轉(zhuǎn)型的例子。
下圖是一家高端廚房定制廠商的業(yè)務流程圖
易維幫助臺要幫助它解決面對客戶的問題。首先，建立統(tǒng)一的Helpdesk連接客戶，然后以工單系統(tǒng)向內(nèi)貫通整個組織，包括上游供應商和下游渠道，形成一個真正的以客戶為中心組織構(gòu)架。再將以客戶為中心的分工、協(xié)同、流程和績效固化在易維幫助臺系統(tǒng)內(nèi)，售前售后售中全流程通打通，端到端服務閉環(huán)。
在客戶眼中，企業(yè)就是一個電話號碼和一個微信號。看樣，咨詢，下單，（被）了解進度，（被）預約安裝、驗收評價。在企業(yè)方面，前端店員，后端設計師，電話銷售（客服），各地安裝工。全部在一個平臺上與客戶互動，信息實時共享。一張工單，貫穿售前售后售中全流程。工單既解決了內(nèi)外協(xié)同，又可以在不同工序之間流轉(zhuǎn)（不同工序的責任人輪流擔當工單的處理人）。管理人員通過工單管理人員、客戶和生意。
記者：這個案例有意義，對其他傳統(tǒng)制造業(yè)也有借鑒意義
陳祥伍：我也這么覺得。
傳統(tǒng)制造業(yè)并不直接跟最終用戶打交道，制造商一心追求生產(chǎn)規(guī)模，以獲得成本競爭優(yōu)勢。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品整躉給分銷商（還有些純粹來料加工），不需要關(guān)心產(chǎn)品是怎樣到最終客戶的。
然而大規(guī)模制造終有觸及總需求天花板的時候，在“產(chǎn)能過剩”的今天，成本不再是競爭優(yōu)勢，企業(yè)間的競爭，又重新回到‘贏得客戶，獲取客戶’的基本面上來。企業(yè)要生存（創(chuàng)業(yè)維艱）、要發(fā)展（追求卓越）、要持續(xù)發(fā)展（基業(yè)長青），就必‘贏得客戶，留住客戶’。新創(chuàng)企業(yè)要贏得客戶留住客戶，傳統(tǒng)企業(yè)更要留住老客戶贏得新客戶。”
這個時候，制造業(yè)需要升級轉(zhuǎn)型，“產(chǎn)品服務化、渠道扁平化、制造柔性化”，而互聯(lián)網(wǎng)方法，為企業(yè)提供了這樣一種可能，直接與使用產(chǎn)品和服務的最終用戶打交道。
易維幫助臺幫助企業(yè)落地“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，不停留在理念和口號上，而是落實在行動上：連接客戶，貫通客戶，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營。這樣的企業(yè)，經(jīng)營方向不會錯，管理沒那么復雜，永不遠離客戶，能夠基業(yè)長青。
基業(yè)長青，每一個企業(yè)期望的境界
記者：你對“以客戶為中心”的經(jīng)營之道理解很深，引發(fā)我的好奇，也是我最后一個問題，易維幫助臺的產(chǎn)品理念和原型，是怎樣產(chǎn)生的呢？
陳祥伍：跟所有的創(chuàng)業(yè)故事一樣，易維幫助臺是一系列試錯的結(jié)果。今天的易維幫助臺（ewei.com）與當年創(chuàng)辦英孚凱爾（infocare）公司的初心，意相近形相遠。
英孚凱爾是我開辦的第4家公司。拜改革開放大潮所賜，前3家公司都挺賺錢，而且在小伙伴們的努力之下，其中2家即將在新三板掛牌。但是作為創(chuàng)始人，我自己并不滿意，始終如履薄冰。
我把企業(yè)發(fā)展分成兩個階段和一個境界，借用三本管理書籍的名字，兩個階段分別是《創(chuàng)業(yè)維艱》和《追求卓越》，境界則是《基業(yè)長青》。三個階段最樂觀的淘汰率是1%，也就是說百分之一的企業(yè)能夠幸運地越過創(chuàng)業(yè)期，萬分之一的企業(yè)可以一時成功，只有百萬分之一的企業(yè)能夠永續(xù)經(jīng)營。
跟劍法一樣，最高的境界總是蘊含最簡單質(zhì)樸的道理。我個人認為，讓企業(yè)從創(chuàng)業(yè)走向成功并可持續(xù)發(fā)展的根本原因是“客戶驅(qū)動”，始終不背離“贏得客戶，留住客戶”這一基本面。這就是我第4次創(chuàng)業(yè)的初心，不圖一時輝煌，要做一家可持續(xù)經(jīng)營的公司。在追求十萬家客戶之前，先回答為什么一家客戶要用我的軟件十年，連續(xù)十年心甘情愿地續(xù)費。
現(xiàn)在回答你的問題，為什么創(chuàng)業(yè)做易維幫助臺？其實初衷只是找尋一個可以成功并持續(xù)經(jīng)營的業(yè)務模式，一路摸爬滾打，從最初的遠程協(xié)助技術(shù)支持工具，到IT Helpdesk，再到客服工單系統(tǒng)，扎扎實實地為我們的企業(yè)客戶解決問題，才形成了今天的易維幫助臺產(chǎn)品理念和內(nèi)涵。那就是幫助我們的企業(yè)客戶回歸到“以客戶為中心”的經(jīng)營管理基本面上來，持續(xù)成功，永續(xù)經(jīng)營，從而達成我們自己的成功和永續(xù)經(jīng)營。
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易維幫助臺是以技術(shù)見長的軟件互聯(lián)網(wǎng)公司，始終專注于“人對人的技術(shù)支持”的服務領(lǐng)域。公司成立于2007年，總部位于成都，輻射全國，主要用戶有神州數(shù)碼、華為、中國電信、西安瑞友、中軟、蘭亭集勢、小紅書、巴圖魯、富安娜、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等眾多大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。
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