近兩年，車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅速崛起，在物流、車輛監(jiān)控、車貸、租賃等細(xì)分領(lǐng)域深耕的專業(yè)性運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管車聯(lián)網(wǎng)風(fēng)再大，只要企業(yè)內(nèi)部抱團(tuán)相擁，積極主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能不斷壯大，傲立潮頭!那么問(wèn)題來(lái)了，企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?捷徑是什么?

成都眾易通科技有限公司(簡(jiǎn)稱：眾易通)將為你解開謎團(tuán)。

眾易通是車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)新型科技服務(wù)專業(yè)公司，主要經(jīng)營(yíng)范圍為：定位服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)、移動(dòng)目標(biāo)跟蹤服務(wù)、GPS設(shè)備、配件、物流軟件、眾智云鏡等，目前已擁有眾匯控股集團(tuán)、鵬程貨運(yùn)、靈通雪佛蘭等上千家企業(yè)客戶。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，眾易通對(duì)車輛監(jiān)控的服務(wù)隨之加大，客服在微信與400電話渠道來(lái)來(lái)回回切換服務(wù)客戶，由于訪問(wèn)量比較大有時(shí)會(huì)出現(xiàn)漏處理的現(xiàn)象，特別是400電話，掛了就沒(méi)有記錄，待客戶再次來(lái)電詢問(wèn)車輛位置時(shí)，才恍然大悟忘記處理了，導(dǎo)致客戶的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決。眾易通深刻的意識(shí)到，要想在車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里闖出一番作為，只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住客戶的心，才能超越對(duì)手。于是決定使用一款客服軟件，解決客服在服務(wù)過(guò)程中所遇到的難題，讓客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間得到處理。

經(jīng)過(guò)層層比對(duì)，眾易通最后選擇了易維幫助臺(tái)，并快速搭建起了基于電話、微信、在線客服和工單系統(tǒng)等多層次、全方位的統(tǒng)一客戶服務(wù)支持平臺(tái)。

電話客服渠道，自動(dòng)識(shí)別來(lái)電信息且不漏單

眾易通使用易維幫助臺(tái)后，通過(guò)易維獨(dú)有的“即插即用來(lái)電彈屏技術(shù)”，快速部署了電話客服渠道?？蛻魮艽?00熱線時(shí)，易維幫助臺(tái)皆可識(shí)別出來(lái)電身份，彈窗呈現(xiàn)給客服，客服點(diǎn)擊接通即可建立起聊天。通話結(jié)束后，可將本次通話關(guān)聯(lián)到該客戶的歷史工單中，也可以一鍵創(chuàng)建新工單;如果是新客戶來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)建立客戶檔案，為他創(chuàng)建工單。通話錄音文件以音頻格式會(huì)自動(dòng)上傳到工單中，將客戶問(wèn)題原汁原味的問(wèn)題記錄下來(lái)。

此外，眾易通客服是全天24小時(shí)為客戶監(jiān)控車輛信息，一旦客服發(fā)現(xiàn)監(jiān)控車輛消失，客服立即在易維后臺(tái)撥打客戶電話，通知情況，會(huì)話結(jié)束同樣自動(dòng)創(chuàng)建工單、保存工單。客戶可隨時(shí)查看和調(diào)取工單記錄，整個(gè)服務(wù)過(guò)程清晰明了，客戶的滿意度自然提高了很多。

當(dāng)然除了以上介紹的USB電話盒子接入外，SIP電話也可快速接入易維幫助臺(tái)。如果企業(yè)使用IP語(yǔ)音系統(tǒng)，只需將客服軟件終端連接網(wǎng)絡(luò)(局域網(wǎng)或Internet皆可)，按照SIP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)流程注冊(cè)話機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏。即使呼入呼出電話再多，也能自動(dòng)創(chuàng)建工單、智能分派、記錄統(tǒng)計(jì)，終于不再擔(dān)心無(wú)人接聽或占線出現(xiàn)的漏單，大大提高了客服效率。

設(shè)置服務(wù)目錄，讓客戶請(qǐng)求直達(dá)專業(yè)客服

同樣，眾易通在自己的微信平臺(tái)上接入易維幫助臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信客服功能?？蛻敉ㄟ^(guò)微信點(diǎn)擊在線客服，再根據(jù)眾易通設(shè)置的服務(wù)目錄：查車、找車、重點(diǎn)監(jiān)控、其他，進(jìn)行選擇發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，

客服就會(huì)立即響應(yīng)與客戶建立起會(huì)話，會(huì)話結(jié)束后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)形成工單，記錄下來(lái)。

在設(shè)置服務(wù)目錄的同時(shí)，還可以設(shè)置SLA進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控。比如，客服根據(jù)客戶查詢車輛位置的緊急程度選擇事件等級(jí)，若超過(guò)SLA約定的時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)開啟超時(shí)提醒的功能，在超時(shí)期間，系統(tǒng)自動(dòng)將工單抄送至相關(guān)主管知曉，讓其處理，堅(jiān)決不會(huì)出現(xiàn)漏處理的現(xiàn)象?？蛻魡?wèn)題都在第一時(shí)間記錄、處理、反饋。

支持服務(wù)的客服部門使用后，效果甚好。不管是電話渠道還是微信渠道接收到的服務(wù)請(qǐng)求，都有詳細(xì)的記錄，不僅便于查詢還能不漏單的處理客戶問(wèn)題，同時(shí)，按照工單的屬性分類顯示正在解決的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題，方便客服部門對(duì)問(wèn)題的跟進(jìn)，提高了服務(wù)效率。

眾易通使用易維幫助臺(tái)后，客戶從各渠道發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求能夠立即響應(yīng)，提交的問(wèn)題得到了更好的解決、跟蹤、記錄。易維幫助臺(tái)從真正意義上建立以客戶為中心的高質(zhì)量體驗(yàn)的服務(wù)體系，免除了企業(yè)搭建和運(yùn)維系統(tǒng)的人力和物力成本消耗，專注于服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)提供高效的服務(wù)工具。