在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)化的普及使企業(yè)連接客戶的能力不斷增強(qiáng)，也滋生出除傳統(tǒng)的電話、郵件、PC端服務(wù)渠道外的APP、釘釘、微信等移動(dòng)端服務(wù)渠道，逐漸成為客戶長期依賴的主要溝通渠道。有數(shù)據(jù)表明，67%的消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品公司的社交媒體賬戶是為了獲取客戶服務(wù)，社媒正逐漸成為提供及時(shí)、個(gè)性化、可分享的客服平臺，這一點(diǎn)在社交類平臺上體現(xiàn)得尤為突出。

以國內(nèi)知名社交軟件Blued為例。Blued是一款基于地理位置的同志社交軟件，在同志領(lǐng)域先后創(chuàng)造了“用戶數(shù)領(lǐng)先”、“活躍度領(lǐng)先”、“率先被新華社報(bào)道的中國同志互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)”等多個(gè)紀(jì)錄。去年4月份Blued全面進(jìn)入海外市場，在泰國、越南和英國分別建立了辦公室，推出了包含13種語言的國際版本，從16年成立至今共完成6輪的融資。

擁有如此龐大用戶群體的blued，是如何解決客服問題的?

借助客服軟件提升服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

隨著大量用戶使用APP，帳號或多或少會(huì)出現(xiàn)封號、禁發(fā)等問題。用戶發(fā)現(xiàn)帳號使用故障經(jīng)常會(huì)通過打電話、或是發(fā)郵件的方式聯(lián)系客服，其實(shí)這樣的溝通方式會(huì)造成用戶等候時(shí)間長、記錄碎片化，客服人員一天要處理幾十個(gè)甚至幾百個(gè)事件，不可能通過記憶來解決這個(gè)問題。問題沒有在第一時(shí)間得到解決直接造成用戶的不滿，同時(shí)也給客服帶來一定的服務(wù)壓力。

為了行之有效的解決這個(gè)問題，以達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，Blued相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，讓用戶直接通過微信提交工單、查詢工單、了解進(jìn)度，既省事又方便還能提高服務(wù)效率。經(jīng)過針對市面上的一些客服軟件的對比之后，Blued最后選擇全渠道接入、自定義程度高、工單無遺漏、對接起來靈活的客服軟件易維幫助臺，來全方位提升服務(wù)效率。

打通微信渠道，服務(wù)及時(shí)響應(yīng)，效率直線提升

使用易維幫助臺后，所以員工一并納入易維幫助臺按部門分好組。同時(shí)，通過接口，將微信公眾號接入客服系統(tǒng)。由此，用戶有問題，直接通過blued微信公眾號就可以聯(lián)系到客服了。

微信渠道的接入，為Blued用戶提供了方便的咨詢服務(wù)。用戶遇到賬號注銷、賬號申訴等問題，關(guān)注Blued官方微信，即可與客服建立起會(huì)話或發(fā)起工單。工單一旦提交，客服立即響應(yīng)，將用戶的問題原汁原味地反饋至處理人，就不用客服在中間來回傳達(dá)、轉(zhuǎn)告;用戶也可通過微信自助點(diǎn)擊查詢工單、追溯工單，其處理過程及進(jìn)展都能一目了然，減少周旋的局面。且所有的工單信息全部都有跡可循，供企業(yè)隨時(shí)查閱;企業(yè)也可隨時(shí)將數(shù)據(jù)全部導(dǎo)出，非常方便。微信渠道的接入化解了客服與日俱增的交互量，也使用戶的個(gè)性化服務(wù)訴求得到進(jìn)一步的滿足。

因有著天然的社交產(chǎn)品屬性，社交化平臺具有“用戶數(shù)量大，用戶滿意度直接關(guān)系品牌粘性和忠誠度”的共性，因此尤為看重客服軟件的及時(shí)響應(yīng)度、問題解決率和穩(wěn)定性。而通過blued的客服解決方案可以看出，易維幫助臺在社交媒體客服這塊交出了完美答卷。

易維全媒體客服渠道，滿足不同企業(yè)應(yīng)用需求

其實(shí)，除了微信這種社交媒體客服渠道之外，易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、在線交談、API、SDK等在內(nèi)的12種全渠道整合功能，不管用戶從哪種渠道反饋的需求，都能統(tǒng)一接入到易維幫助臺，便于客服人員在一個(gè)平臺統(tǒng)一受理各渠道來源的咨詢與反饋。并且每個(gè)客服渠道來源的服務(wù)請求，都能自動(dòng)轉(zhuǎn)化為工單，供后續(xù)跨部門、跨企業(yè)協(xié)同處理或追溯查詢，不僅保證了客服服務(wù)的質(zhì)量，還簡化了客服的日常工作，從而全方位地提升了客服工作效率，得到用戶的高度贊許。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“2016創(chuàng)新影響力年會(huì)暨國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺年終盛典上獲評2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。