在設備制造行業(yè)，有這樣一句話，“你兜售的雖然是產(chǎn)品，但真正能使你獲益的卻是服務”。為何這樣講?我們都知道，顧客是上帝，客戶的體驗越來越多的被提及，產(chǎn)品得到了更多的外延及擴展，已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品本身的價值，而有了更多的后續(xù)價值和服務的依托，注重交付的每個環(huán)節(jié)的規(guī)范與體驗，這讓賣點從產(chǎn)品本身逐漸滲透到整個產(chǎn)品的生命周期中，用戶對品牌的認識也開始從產(chǎn)品蔓延到店面、店員、交易流程是否順暢、售后服務是否及時到位等諸多層面。換句話說，產(chǎn)品是基礎，而優(yōu)質的服務可以幫助企業(yè)贏得客戶、留住客戶。

上海瑞宇健身休閑用品有限公司(簡稱：step by step)很早就意識到這一點。step by step 是由澳大利亞沃德沃健身連鎖集團與上海瑞宇健身休閑用品有限公司聯(lián)手打造的全國直營連鎖跑步機、健身車、按摩椅等健身器材和按摩器材專賣店，線下營銷和服務網(wǎng)點遍布全國，并且在京東、天貓等電商平臺均有售。為了保障服務效率，各個地方均有售后團隊，但是依然面臨嚴峻的服務管理難題。例如：來自全國統(tǒng)一服務熱線、天貓、京東、微信等各個渠道的服務請求太多，且多為重復客戶重復問題;遍布全國的上門售后服務難以統(tǒng)一調度和有效管理等等。基于服務效率和服務質量的雙高追求， step by step最終選擇與國內知名客服管理軟件品牌易維幫助臺進行合作，依托易維幫助臺全功能、全流程的客服管理平臺，一舉攻破所有的售后服務難題。

統(tǒng)一服務臺受理服務請求，化解服務壓力

step by step的客戶發(fā)起的服務請求主要來源于京東、天貓等平臺的在線客服以及400熱線，而客服接收到客戶反饋的需求主要以電話、郵件、QQ等方式通知到企業(yè)各部門。通過可整合全渠道的易維幫助臺，step by step將各個渠道通通接入易維客服系統(tǒng)，并通過簡單設置，將不同渠道來源的服務請求自動分派到各自指定的責任客服組，實現(xiàn)不同渠道來源的服務請求統(tǒng)一在一個服務臺響應和受理，一站管理服務人員和事務，化解客服人員來回切換平臺以及重復問題重復解答的壓力，服務效率提升立竿見影。

線下門店分支多，易維工單實現(xiàn)跨地域、跨部門線上線下統(tǒng)一調度

客服在第一時間接受到客戶需求時，就得立馬傳輸給維修工程師，而由于分支點廣而散，在未使用易維幫助臺之前，客服人員只能采取傳統(tǒng)的電話+QQ的方式通知到各地域的維修工程師，而工程師無法在第一時間響應，也無法統(tǒng)一調度，加上服務的各個環(huán)節(jié)、及服務結果客服也無法知曉，嚴重影響到客戶的服務體驗，而帶來不滿的情緒。

看似棘手的問題，在易維幫助臺面前都能得到很好的解決。

step by step將所有員工都納入易維幫助臺中，并分好部門組，各地域的維修工程師統(tǒng)一安裝移動端易維APP，便于在第一時間響應服務請求，從而實現(xiàn)PC端、移動端同步在一個平臺進行跨地域、跨部門協(xié)同為客戶提供服務。

由此一來，step by step的總部客服人員將統(tǒng)一受理的服務請求，根據(jù)客戶所屬的地域，填寫好工單主題、問題需求等詳細信息，直接發(fā)送給所屬地域的維修工程師，維修工程師能通過手機APP查看到新的工單，立馬作出響應，上門服務。完全可避免問題遺漏、失真，反復溝通效率低下的問題。

另外，易維工單整個過程可視化，流轉有記錄。為了進一步保障服務質量，客服人員會對維修工程師處理完畢的工單進行回訪，為客戶提供更貼心的服務，讓其感受到step by step以“以客戶為中心”的服務宗旨。

在數(shù)據(jù)有詳細記錄的情況下，易維幫助臺系統(tǒng)能形成各類數(shù)據(jù)報表，便于管理層實時的常看員工的工作情況以及服務質量，進而對員工的工作表現(xiàn)進行客觀性地評價給予獎勵。

用了一段時間后，step by step相關負責人表示：“在之前，我們有使用過另外一款軟件，由于不支持移動端，之前出現(xiàn)的問題還是未得到最根本的解決，還得讓客服人員來回傳達，錢也花了事也沒辦好。于是就開始尋找一款PC端、移動端同步支持的客服軟件，最后就找到易維幫助臺，現(xiàn)在用起來非常不錯，不僅可以支持跨地域部門協(xié)同還很方便靈活、工單系統(tǒng)也很強大，是一款不錯的客服軟件。”

其實易維幫助臺與step by step企業(yè)一樣，都是“以客戶為中心”服務客戶，集結業(yè)內精英共同研發(fā)、經(jīng)營、服務，讓易維幫助臺的技術水平達到了一個新的高度。助力企業(yè)降低人工成本，提升客戶服務水平與效率，減輕客服工作壓力，為現(xiàn)有客服崗的工作模式帶來質的飛躍，也讓服務效率帶來新的突破。

關于易維：

易維幫助臺(www.ewei.com)是業(yè)界領先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“2016創(chuàng)新影響力年會暨國家產(chǎn)業(yè)服務平臺年終盛典上獲評2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、搜索亞洲、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認可。