效果不佳,OA軟件售后服務(wù)成擺設(shè)

責(zé)任編輯:editor009

2014-12-14 12:38:23

摘自:比特網(wǎng)

日前,在中國(guó)移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告中,筆者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象,那就是有高達(dá)82 2%的企業(yè)在需要辦公OA系統(tǒng)服務(wù)時(shí),不愿意聯(lián)系廠商的客服,而是通過其他途徑。

日前,在中國(guó)移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告中,筆者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象,那就是有高達(dá)82.2%的企業(yè)在需要辦公OA系統(tǒng)服務(wù)時(shí),不愿意聯(lián)系廠商的客服,而是通過其他途徑。

其中,48.4%的企業(yè)會(huì)聯(lián)系熟悉的實(shí)施顧問,30.6%的企業(yè)會(huì)聯(lián)系售前客戶經(jīng)理,只有17.7%的企業(yè)會(huì)撥打400電話解決,或請(qǐng)求座席聯(lián)系售后工程師。調(diào)查結(jié)果如下圖:

看來,辦公OA系統(tǒng)廠商可以考慮解散客服隊(duì)伍了。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn),企業(yè)對(duì)400電話或售后工程師的服務(wù)效率和質(zhì)量滿意度不高。他們認(rèn)為實(shí)施顧問和售前客戶經(jīng)理更熟悉自己的項(xiàng)目,更了解自己的想法,因此更方便溝通,更容易解決問題,所以寧愿直接找他們,而非客服人員。

對(duì)于這種現(xiàn)象,筆者聯(lián)系了辦公OA系統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)先品牌華天動(dòng)力的項(xiàng)目總監(jiān)萬先生,萬先生表示,這種現(xiàn)象的確存在,而且有存在的客觀原因。

實(shí)施顧問是對(duì)項(xiàng)目最熟悉的人,他非常了解這個(gè)項(xiàng)目的需求、特點(diǎn)、過程、問題、重點(diǎn)和難點(diǎn),對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人物在項(xiàng)目中的影響也很清楚。因此他更容易理解企業(yè)提出的問題,能夠準(zhǔn)確定位問題,及時(shí)解決問題。

而企業(yè)聯(lián)系售前客戶經(jīng)理,則往往是因?yàn)橐恍﹩栴}已經(jīng)超越了常規(guī)的售后服務(wù)范疇,可能涉及到二次開發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或其他部門與人員的配合,也可能是和客服的溝通產(chǎn)生了一些問題,需要售前客戶經(jīng)理來溝通和協(xié)調(diào),這都是很正常的工作。

萬先生表示,越是復(fù)雜的項(xiàng)目,售后服務(wù)越需要實(shí)施顧問和售前客服經(jīng)理的參與。而如果企業(yè)使用的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施,則會(huì)主要通過售后客服來進(jìn)行服務(wù),因?yàn)樗麄兊膯栴}通常都比較簡(jiǎn)單和通用化。

事實(shí)上,萬先生認(rèn)為實(shí)施顧問和客服人員各有優(yōu)勢(shì)。雖然實(shí)施顧問更熟悉項(xiàng)目,但客服人員更了解全局,他們接觸的客戶非常多,能夠掌握客戶在使用OA系統(tǒng)中的共性問題,這就會(huì)積累一些非常好的辦法,從根本上和長(zhǎng)期性的角度解決問題,而不是“打補(bǔ)丁”。

如果企業(yè)在項(xiàng)目服務(wù)過程中“亂找人”,會(huì)不會(huì)影響廠商的正常服務(wù)流程,給管理帶來混亂呢?

萬先生認(rèn)為,總體上不會(huì)有問題。以華天動(dòng)力為例,企業(yè)一直認(rèn)為項(xiàng)目成交只是和客戶合作的開始,而不是結(jié)束,所有工作都是圍繞客戶需求來進(jìn)行的。雖然公司內(nèi)部有分工明確的實(shí)施、服務(wù)、業(yè)務(wù)等各個(gè)部門,但從本質(zhì)上說,都是給客戶提供服務(wù)的,對(duì)客戶來說,都是服務(wù)的窗口。所以不管客戶找到誰,結(jié)果都是一樣的,那就是徹底解決問題。當(dāng)然,這里面需要公司進(jìn)行一些協(xié)調(diào)工作,也需要在工作管理和考核制度上制定相應(yīng)的政策。

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