日前，在中國(guó)移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告中，筆者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，那就是有高達(dá)82.2%的企業(yè)在需要辦公OA系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，不愿意聯(lián)系廠商的客服，而是通過其他途徑。

其中，48.4%的企業(yè)會(huì)聯(lián)系熟悉的實(shí)施顧問，30.6%的企業(yè)會(huì)聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，只有17.7%的企業(yè)會(huì)撥打400電話解決，或請(qǐng)求座席聯(lián)系售后工程師。調(diào)查結(jié)果如下圖：

看來，辦公OA系統(tǒng)廠商可以考慮解散客服隊(duì)伍了。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)400電話或售后工程師的服務(wù)效率和質(zhì)量滿意度不高。他們認(rèn)為實(shí)施顧問和售前客戶經(jīng)理更熟悉自己的項(xiàng)目，更了解自己的想法，因此更方便溝通，更容易解決問題，所以寧愿直接找他們，而非客服人員。

對(duì)于這種現(xiàn)象，筆者聯(lián)系了辦公OA系統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)先品牌華天動(dòng)力的項(xiàng)目總監(jiān)萬先生，萬先生表示，這種現(xiàn)象的確存在，而且有存在的客觀原因。

實(shí)施顧問是對(duì)項(xiàng)目最熟悉的人，他非常了解這個(gè)項(xiàng)目的需求、特點(diǎn)、過程、問題、重點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人物在項(xiàng)目中的影響也很清楚。因此他更容易理解企業(yè)提出的問題，能夠準(zhǔn)確定位問題，及時(shí)解決問題。

而企業(yè)聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，則往往是因?yàn)橐恍﹩栴}已經(jīng)超越了常規(guī)的售后服務(wù)范疇，可能涉及到二次開發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或其他部門與人員的配合，也可能是和客服的溝通產(chǎn)生了一些問題，需要售前客戶經(jīng)理來溝通和協(xié)調(diào)，這都是很正常的工作。

萬先生表示，越是復(fù)雜的項(xiàng)目，售后服務(wù)越需要實(shí)施顧問和售前客服經(jīng)理的參與。而如果企業(yè)使用的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，則會(huì)主要通過售后客服來進(jìn)行服務(wù)，因?yàn)樗麄兊膯栴}通常都比較簡(jiǎn)單和通用化。

事實(shí)上，萬先生認(rèn)為實(shí)施顧問和客服人員各有優(yōu)勢(shì)。雖然實(shí)施顧問更熟悉項(xiàng)目，但客服人員更了解全局，他們接觸的客戶非常多，能夠掌握客戶在使用OA系統(tǒng)中的共性問題，這就會(huì)積累一些非常好的辦法，從根本上和長(zhǎng)期性的角度解決問題，而不是“打補(bǔ)丁”。

如果企業(yè)在項(xiàng)目服務(wù)過程中“亂找人”，會(huì)不會(huì)影響廠商的正常服務(wù)流程，給管理帶來混亂呢?

萬先生認(rèn)為，總體上不會(huì)有問題。以華天動(dòng)力為例，企業(yè)一直認(rèn)為項(xiàng)目成交只是和客戶合作的開始，而不是結(jié)束，所有工作都是圍繞客戶需求來進(jìn)行的。雖然公司內(nèi)部有分工明確的實(shí)施、服務(wù)、業(yè)務(wù)等各個(gè)部門，但從本質(zhì)上說，都是給客戶提供服務(wù)的，對(duì)客戶來說，都是服務(wù)的窗口。所以不管客戶找到誰，結(jié)果都是一樣的，那就是徹底解決問題。當(dāng)然，這里面需要公司進(jìn)行一些協(xié)調(diào)工作，也需要在工作管理和考核制度上制定相應(yīng)的政策。