企業(yè)增長微課堂上線!騰訊企點攜手行業(yè)大咖共話企業(yè)增長之道

責任編輯:zhaoxiaoqin

2021-10-11 10:31:30

騰訊企點總經理張曄表示,在數字化趨勢之下,“體驗”成為了企業(yè)增長的關鍵詞。同時,張曄攜手騰訊云與智慧產業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹、埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經理沈佳齊共同正式發(fā)布,由騰訊企點和埃森哲合作打造的增長方法論——解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型。

“企業(yè)與客戶的溝通互動正在經歷一場深刻的變革,整個行業(yè)正經歷從產品經濟、到服務經濟,再到體驗經濟的快速發(fā)展。”在騰訊企點新一代智慧客戶服務發(fā)布會上,騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄表示,在數字化趨勢之下,“體驗”成為了企業(yè)增長的關鍵詞。同時,張曄攜手騰訊云與智慧產業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹、埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經理沈佳齊共同正式發(fā)布,由騰訊企點和埃森哲合作打造的增長方法論——解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型。該模型旨在幫助企業(yè)在客戶的全生命周期中,通過全渠道、全觸點提供優(yōu)質的服務,更深刻了解客戶的個性化需求,提升“客戶體驗”、“企業(yè)體驗”、“伙伴體驗”,最終助力企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)增長。

從左至右:埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經理沈佳齊、

騰訊云與智慧產業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹、

騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄

存量時代,企業(yè)不僅要面對日益復雜的宏觀經濟和營商環(huán)境所帶來的獲客難,同時還要面對用戶需求的多元化、個性化。“增長”已經成為企業(yè)最為關切也最為憂慮的發(fā)展難題。

騰訊企點聯(lián)手埃森哲打造解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型,將從伙伴生態(tài)、企業(yè)運營以及獲客轉化三個維度來為企業(yè)注入增長新動能,幫助企業(yè)破解增長難題。

解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型

在解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型中,無窮大符號的左邊為BX(企業(yè)體驗),強調企業(yè)從自身出發(fā),打造數智運營一體化,提高自身的運營能力,以及對員工的賦能,更好地優(yōu)化業(yè)務流程。這將涉及企業(yè)連接智能、運營智能、數據智能三個層級的內功修煉。

無窮大符號的右側則為CX(客戶體驗),屬于修外力的范疇??蛻趔w驗強調從精準獲客到留存轉化,再到服務體驗的服務營銷一體化。該模型的右側下方,還有一個伙伴體驗,它強調產業(yè)智連一體化,讓生態(tài)互聯(lián)、伙伴協(xié)同。

企業(yè)如何實現(xiàn)CX(客戶體驗)和BX(企業(yè)體驗)之間的雙渦輪永動增長呢?從BX(企業(yè)體驗)側出發(fā),企業(yè)需要先練好三大內功,通過業(yè)務、數據及技術賦能,從而帶動企業(yè)對外客戶體驗的持續(xù)優(yōu)化升級,實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績的增加。

從CX(客戶體驗)側出發(fā),企業(yè)則需要修好五大外力,持續(xù)優(yōu)化客戶全渠道及伙伴全鏈路的體驗升級,實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績的增加,從而反哺企業(yè)內部(業(yè)務-數據-技術)進一步優(yōu)化升級,即客戶體驗驅動企業(yè)內部體驗的增長。

發(fā)布會現(xiàn)場,多位行業(yè)大咖圍繞“C2B數智化體驗,煥新企業(yè)未來增長方法路徑”展開了精彩紛呈的圓桌討論。

行業(yè)大咖參與C2B數智化體驗-煥新企業(yè)未來增長方法路徑圓桌討論

站在企業(yè)發(fā)展的角度上,《哈佛商業(yè)評論》中文版執(zhí)行出品人齊馨女士表示,“數字化時代,企業(yè)需要站在整體經營、長期主義的角度,系統(tǒng)化思考未來的增長,重新衡量客戶服務和關系的重要性。”得到App《MOT體驗設計課》主理人汪志謙先生則提出,“企業(yè)需要洞察關鍵時刻,為用戶打造峰值體驗。”SaaS白夜行主理人吳昊先生也提到,“客戶是我們最好的伙伴,這是市場真正的聲音,也是幫助企業(yè)產品和服務不斷完善的過程。”

從無限體驗增長“雙渦輪”模型助力企業(yè)增長的視角出發(fā),埃森哲大中華區(qū)互動體驗董事總經理沈佳齊先生表示,“與企點合作的方法論,驅動企業(yè)體驗、客戶體驗的雙渦輪,是企業(yè)在如今競爭環(huán)境下保持增長并找到增長突破點的一種方式。”騰訊云與智慧產業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹女士表示,“企點希望幫助每一家企業(yè)通過服務,把每一次與客戶的接觸,變成生意增長的機會。”

為了進一步解讀該模型,騰訊企點策劃出品了《企點增長雙渦輪》微課堂,除了上述嘉賓,還將邀請復歌科技CEO郭為先生、沙利文及頭豹研究院分析師袁栩聰先生、埃森哲大中華區(qū)互動體驗總監(jiān)鄭嘉楠女士、騰訊CSIG市場部營銷技術專家高海燕女士,各位嘉賓從數據資源、觸點體驗、新型技術、SaaS服務等多個角度輸出觀點,共同探索企業(yè)增長之道。10月11日,騰訊企點視頻號將上線第一期《增長新思路:有效獲客應該做到這些關鍵點》,10月14日上線第二期《解鎖無限體驗增長:客戶關系全生命周期智慧運營》。

作為智慧客服領域的頭部玩家,騰訊企點在過去的15年里,服務超過100萬家企業(yè),連接用戶3.5億,涵蓋年會話數達42億。在未來,騰訊企點仍將基于強大的數字技術能力、領先的用戶洞察能力及開放包容的伙伴生態(tài)理念,為更多企業(yè)伙伴注入發(fā)展新動能,與合作伙伴共同向前,走向更好的未來。

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