《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月28日訊

當(dāng)他們開(kāi)始讓客戶使用其他形式的通信，“呼叫中心”就成為“聯(lián)絡(luò)中心”。例如，IM聊天，電子郵件，商業(yè)過(guò)程中客戶和員工之間的手機(jī)短信。然而，由于大部分消費(fèi)者還沒(méi)有習(xí)慣于面對(duì)臺(tái)式電腦進(jìn)行交流，電話聯(lián)系仍然是直接接觸的最方便的形式。而且聯(lián)絡(luò)中心的“應(yīng)用程序”也包括自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用程序，以盡量減少現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)人員服務(wù)。

客戶服務(wù)訪問(wèn)電話接口的使用當(dāng)然影響了自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，它是基于電話的用戶界面和交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)。然而，輸入的簡(jiǎn)短語(yǔ)音菜單的缺陷，以及語(yǔ)音信息輸出的實(shí)際限制，意味著只有簡(jiǎn)單的客戶要求可以適用于電話自助服務(wù)。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案在遇到這樣的限制時(shí)，一直是以“按0”這樣的方式接入到人工在線幫助，然后進(jìn)入等待隊(duì)列中，這往往會(huì)導(dǎo)致客戶不滿然后掛斷電話。

盡管替代呼叫中心的戰(zhàn)略有所發(fā)展，即選擇離開(kāi)等待隊(duì)列中的客戶可以收到系統(tǒng)的來(lái)電回?fù)?，但這可能造成一個(gè)問(wèn)題就是：如果無(wú)法方便地訪問(wèn)來(lái)電者的電話號(hào)碼該怎么辦。設(shè)置“來(lái)電回?fù)?rdquo;也不是一個(gè)很好的解決方案，因?yàn)樗枰鶕?jù)來(lái)電者的情況而定。

隨著互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)電話等服務(wù)的依賴已經(jīng)降低，但仍需要消費(fèi)者能夠使用電腦。但是，如果需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，其選擇僅限于文字留言或回?fù)苓@兩種方式，而這兩者都不能在時(shí)間上提高效率。

統(tǒng)一通信所帶來(lái)的手機(jī)、多模態(tài)智能手機(jī)和平板電腦，最終通過(guò)提供更有效地訪問(wèn)各種面向客戶的在線應(yīng)用程序，在在線自助服務(wù)應(yīng)用和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助的需求之間架起了一座橋梁。他們更愿意選擇這種“點(diǎn)擊換幫助”的簡(jiǎn)單方式。即使在等待隊(duì)列中有可能會(huì)出現(xiàn)延遲的情況，但系統(tǒng)會(huì)盡快的進(jìn)行來(lái)電回?fù)?，而不是在特定的時(shí)間聯(lián)系一個(gè)特定的號(hào)碼。

更不用說(shuō)的是客戶的自助服務(wù)越多，客戶的滿意度也會(huì)提高。如果他們確實(shí)需要人工幫助，也能夠靈活地提供這樣的訪問(wèn)以便于客戶處理好他們的問(wèn)題。重新包裝針對(duì)不同的消費(fèi)移動(dòng)設(shè)備都適用的“移動(dòng)應(yīng)用程序”，已經(jīng)是在線應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)主要推力。他們的底線就是為消費(fèi)者和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)提供一個(gè)雙贏的局面。

所以，在認(rèn)識(shí)到在線自助服務(wù)應(yīng)用程序日益重要的作用而不是傳統(tǒng)的IVR實(shí)現(xiàn)啟用的情況下，真正需要做的是翻新舊的“呼叫中心”以及它的升級(jí)版“聯(lián)絡(luò)中心”的形象。這并不是說(shuō)語(yǔ)音界面將消失，因?yàn)槟承┣闆r下，語(yǔ)音輸入和輸出也是需要的。例如，在駕駛汽車的時(shí)候。但是，正如蘋(píng)果的Siri個(gè)人助理，它在iPhone中的應(yīng)用已經(jīng)證明語(yǔ)音識(shí)別輸入是非常簡(jiǎn)單和方便的。但他們也同樣證明了視覺(jué)信息的輸出比語(yǔ)音更有效。

當(dāng)需要補(bǔ)充在線商業(yè)應(yīng)用時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)就是建立在現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助可以被訪問(wèn)的基礎(chǔ)上，這被認(rèn)為是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。出于這個(gè)原因，我看到“聯(lián)絡(luò)中心”被擴(kuò)大到“互動(dòng)中心”，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶的聯(lián)系將不再如此依賴于現(xiàn)場(chǎng)代理去獲取信息或進(jìn)行交易。隨著移動(dòng)統(tǒng)一通信啟用，可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)獲得現(xiàn)場(chǎng)援助，這將增加客戶在經(jīng)營(yíng)任何業(yè)務(wù)時(shí)的活動(dòng)性。

除了境內(nèi)的顧客接觸，移動(dòng)統(tǒng)一通信和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程（CEBP）將有利于出境的通知，也將提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)流程的性能?？蛻艨梢愿旄?jiǎn)單的直接與業(yè)務(wù)流程交互，而不會(huì)延遲時(shí)間和增加勞動(dòng)力成本，大家都會(huì)得益。

最后，來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的社區(qū)情緒反饋也將在業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)估中發(fā)揮作用，而不是通過(guò)直接與客戶接觸。

那么，現(xiàn)在是時(shí)候承認(rèn)客戶流動(dòng)的這種轉(zhuǎn)變，并開(kāi)始改稱“聯(lián)絡(luò)中心”為“互動(dòng)中心”了嗎？