在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的酒店業(yè)也需要升級(jí)轉(zhuǎn)型。日前，中國(guó)酒店投資人聯(lián)盟在深圳舉辦了中國(guó)酒店投資財(cái)富國(guó)際論壇，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的代表匯聚，就如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維打造客戶的極致酒店體驗(yàn)進(jìn)行了思考和探討。

嘗試“酒店后付”新模式 入住僅需27秒

所謂酒店業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，就是要對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的酒店進(jìn)行價(jià)值重構(gòu)，包括如何滿足顧客的需求，與顧客溝通的方式、對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等。

論壇上，阿里巴巴發(fā)布的“酒店后付”首先嘗試將互聯(lián)網(wǎng)思維帶到酒店行業(yè)中。

“想象你即將入住一家酒店，在任意一個(gè)在線平臺(tái)下單預(yù)訂之后，入住時(shí)只需要進(jìn)行身份認(rèn)證，離開時(shí)不必在前臺(tái)排隊(duì)等候繁瑣的結(jié)算，真正實(shí)現(xiàn)快速入住、快速離店……”這樣的體驗(yàn)如今已經(jīng)不再是空想，阿里巴巴酒店事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)黃宇舟親自實(shí)驗(yàn)，在該業(yè)務(wù)上線酒店的前臺(tái)辦理入住的時(shí)間只需短短27秒。

“便捷如何實(shí)現(xiàn)？在用戶預(yù)訂酒店的時(shí)候，阿里巴巴的金融體系從大數(shù)據(jù)角度進(jìn)行分析并作擔(dān)保，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的授權(quán)，用戶在酒店所有的住房費(fèi)用包括在酒店的消費(fèi)，都不需要做任何的付費(fèi)和預(yù)授權(quán)，有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男庞谜J(rèn)證體系的支撐，通常入住時(shí)給證件、給房號(hào)、刷卡，或者給押金這些在酒店前臺(tái)必須的過(guò)程都可以節(jié)省了，客人可以直接拿著鑰匙去房間。另外，酒店還會(huì)提前將發(fā)票打印好交給客人，客人離店時(shí)就可以直接拿著發(fā)票回去報(bào)銷了。”

黃宇舟認(rèn)為，酒店的這樣一種體驗(yàn)，給用戶帶來(lái)的價(jià)值，就是無(wú)停留的服務(wù)。通過(guò)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接構(gòu)建完全閉環(huán)的線上交易、線下體驗(yàn)及線上分享，客人從入住到離店，在最快、最短時(shí)間里面完成，這些步驟的簡(jiǎn)化，縮短了客戶在前臺(tái)排隊(duì)等候時(shí)間，這對(duì)很多客人的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是非常重要的。

未來(lái)酒店預(yù)訂能落實(shí)到具體房間

“我堅(jiān)持做屌絲生意，因?yàn)槲易隹旖菥频辏瑢沤z的需求是我們?nèi)パ芯康摹?rdquo;尚客優(yōu)總裁馬英堯表示，尚客優(yōu)的顧客群就是以“屌絲”為主，根據(jù)“屌絲”追求便宜、便利和體驗(yàn)的特點(diǎn)，來(lái)打造產(chǎn)品和服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)客戶便利需求，馬英堯大膽設(shè)想將公安科技與線上資源接洽，解決線上用戶身份認(rèn)證和房間入住身份比對(duì)的問(wèn)題，力求更為極致的便利體驗(yàn)。在價(jià)格問(wèn)題上，他提出通過(guò)跨界合作達(dá)到盈利，而不是收取客戶的成本費(fèi)用，力求給用戶最便宜的體驗(yàn)。

“比如與酒店產(chǎn)品供應(yīng)商合作，對(duì)酒店客房?jī)?nèi)的音箱、差旅套裝、水晶杯、咖啡機(jī)、服裝的體驗(yàn)式銷售，甚至客房?jī)?nèi)任何物品包括家具、床墊均是商品，任何銷售的物品都供顧客使用，顧客可以根據(jù)顧客自身對(duì)產(chǎn)品的體會(huì)和需求意愿，打開手機(jī)進(jìn)行掃碼購(gòu)買，無(wú)需任何推銷，酒店成為一種體驗(yàn)式的賣場(chǎng)。在這種模式下，酒店顧客極有能獲得免費(fèi)入住，其住宿體驗(yàn)卻不因此打折扣，因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的每一件東西都是精品，精致到希望能通過(guò)客人的使用來(lái)打動(dòng)其購(gòu)買欲望，這樣的跨界合作，是值得我們期待的。”

“多數(shù)人在買東西時(shí)，如果在網(wǎng)上看不到一大堆的評(píng)價(jià)，心里總覺(jué)得沒(méi)有底。而在網(wǎng)上挑選商品時(shí)，同樣的款式有不同的顏色和大小，相應(yīng)的評(píng)價(jià)也會(huì)不同。同樣的道理，同一品牌的酒店，尤其是連鎖店，其品牌下所有酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不都是完全一致的。”馬英堯表示，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，未來(lái)酒店預(yù)訂能夠直接落實(shí)到具體房間，網(wǎng)上打開酒店的時(shí)候顯示的是房間號(hào)，每個(gè)房間有不同的用戶評(píng)價(jià)，也因此相同房型的房間價(jià)格也會(huì)有差異，用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，去實(shí)現(xiàn)一種極致的體驗(yàn)。

新興技術(shù)應(yīng)用成行業(yè)趨勢(shì)

在市場(chǎng)細(xì)分的年代，酒店開發(fā)時(shí)通常會(huì)通過(guò)制造“賣點(diǎn)”或者“唯一性”來(lái)突出自身價(jià)值，而在這個(gè)泛酒店年代，移動(dòng)互聯(lián)的思維給酒店業(yè)帶來(lái)很大啟示，酒店需要關(guān)注每一位顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)體驗(yàn)，提供超值的服務(wù)或者附加值，只有這樣，酒店的服務(wù)才能深入顧客的記憶中去。新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及高科技在酒店行業(yè)的運(yùn)用，已經(jīng)成為一種未來(lái)趨勢(shì)。

許多企業(yè)都在積極地嘗試。2014年希爾頓酒店宣布未來(lái)一到兩年里會(huì)把旗下的希爾頓品牌貫徹用手機(jī)開啟房門。“如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，運(yùn)用全球平臺(tái)下的系統(tǒng)做更好的提升和完善管理，這些都是未來(lái)我們需要去做的。”希爾頓歡朋發(fā)展副總裁陳君表示。

對(duì)于酒店管理者而言，傳統(tǒng)管理理念正在面臨著極大的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，管理者應(yīng)審視酒店所提供的產(chǎn)品與當(dāng)下的潮流關(guān)系是否吻合，通過(guò)一些新興的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，在線上尋求到更多的客戶資源，通過(guò)對(duì)客戶入住信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，更好地為企業(yè)自身匹配適應(yīng)的銷售策略，挖掘消費(fèi)潛力，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。

陳君認(rèn)為，如今有經(jīng)濟(jì)能力的客人不僅僅需求經(jīng)濟(jì)型酒店了，他們對(duì)酒店的要求更高、需求更大。酒店的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和操作固然是滿足客戶需求的保證，但一些新技術(shù)投資產(chǎn)品所帶來(lái)的附加價(jià)值是硬件基礎(chǔ)設(shè)施投資所沒(méi)有的。在客房配備無(wú)線充電器，叫醒模式的電動(dòng)窗簾，客房?jī)?nèi)用iPad可以控制室內(nèi)的一切，酒店已然成為新技術(shù)體驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)，可以給客戶無(wú)限驚喜，帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。