中國(guó)移動(dòng)提出六項(xiàng)服務(wù)承諾

承諾優(yōu)服務(wù) 和你心互聯(lián)

為全面落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)和保障客戶權(quán)益，有效提升客戶感知，7月10日，中國(guó)移動(dòng)針對(duì)廣大客戶高度關(guān)注和需求強(qiáng)烈的服務(wù)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)正式推出六項(xiàng)服務(wù)承諾。此次推出的六項(xiàng)服務(wù)承諾既包含新形勢(shì)下4G質(zhì)量提升的服務(wù)舉措，又有對(duì)客戶長(zhǎng)期關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施的治理舉措，還有結(jié)合客戶新訴求豐富和拓展的舉措。具體如下：

一是4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗(yàn)。持續(xù)加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)建設(shè)基站50萬(wàn)個(gè)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)主要城市的主城區(qū)、一般城區(qū)和縣城的連續(xù)覆蓋；陸續(xù)開通客戶熱門出訪國(guó)家和地區(qū)的4G漫游。實(shí)施4G“不換號(hào)、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

二是流量資費(fèi)，實(shí)惠簡(jiǎn)明。降低4G資費(fèi)門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費(fèi)門檻分別降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包資費(fèi)，給予客戶更多實(shí)惠；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費(fèi)不均衡問(wèn)題。通過(guò)短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實(shí)時(shí)流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過(guò)賬單幫助客戶進(jìn)行流量費(fèi)用分析和合適套餐選擇。持續(xù)擴(kuò)大國(guó)際及港澳臺(tái)漫游“3元/6元/9元”流量資費(fèi)所覆蓋的國(guó)家和地區(qū)范圍，讓更多客戶受益。

三是訂購(gòu)收費(fèi)，清晰透明。持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、”業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒“、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，為有需求的客戶提供業(yè)務(wù)屏蔽開關(guān)功能，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開展惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測(cè)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào)，100%查證和回復(fù)，對(duì)因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，對(duì)違規(guī)合作方嚴(yán)厲處罰和公示。

四是不良信息，嚴(yán)厲打擊。大力治理垃圾信息，對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)及集團(tuán)行業(yè)端口類垃圾信息實(shí)施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對(duì)集團(tuán)行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對(duì)公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實(shí)施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動(dòng)治理水平再上新臺(tái)階。開展“偽基站”治理專項(xiàng)行動(dòng)，完善“偽基站”監(jiān)測(cè)識(shí)別手段，配合相關(guān)部門予以徹底打擊。嚴(yán)查狠打手機(jī)淫穢色情網(wǎng)站，深入貫徹落實(shí)“凈網(wǎng)2014”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò)的一片藍(lán)天。

五是實(shí)名登記，嚴(yán)格落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家有關(guān)電話用戶真實(shí)身份信息登記的規(guī)定，確保自有渠道和社會(huì)合作渠道新增客戶實(shí)名登記率達(dá)100%；大力開展存量客戶的實(shí)名登記工作，向客戶提供電子渠道、營(yíng)業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補(bǔ)登記。

六是星級(jí)服務(wù)，便捷提供。在保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步推出客戶星級(jí)服務(wù)，對(duì)應(yīng)客戶星級(jí)提供差異化服務(wù)，并將客戶月度積分累計(jì)與星級(jí)直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進(jìn)行話費(fèi)充值、套餐和業(yè)務(wù)支付，以及合作商戶消費(fèi)和禮品兌換等。全面拓展門戶網(wǎng)站、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、10086微博、客服郵箱（10086@139.com）等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，提供便捷的信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

此次推出的六項(xiàng)服務(wù)承諾，是中國(guó)移動(dòng)結(jié)合新形勢(shì)下通信行業(yè)的變化趨勢(shì)，針對(duì)廣大客戶關(guān)心的問(wèn)題，推出的實(shí)實(shí)在在、讓客戶有切身感知的一系列服務(wù)舉措，努力打造網(wǎng)絡(luò)更流暢、資費(fèi)更實(shí)惠、消費(fèi)更透明、信息更安全、服務(wù)更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，讓廣大客戶真正受益。

據(jù)了解，近年來(lái)中國(guó)移動(dòng)根據(jù)消費(fèi)形式、行業(yè)特點(diǎn)的變化，已經(jīng)發(fā)布了多項(xiàng)服務(wù)承諾、不斷升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)努力、打造高品質(zhì)服務(wù)。而此次六項(xiàng)服務(wù)承諾，是在廣泛收集客戶的意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上提出的，前期中國(guó)移動(dòng)通過(guò)公司的互聯(lián)網(wǎng)集中服務(wù)基地監(jiān)測(cè)和收集12000多家網(wǎng)站上關(guān)于中國(guó)移動(dòng)的各類服務(wù)信息，結(jié)合熱線、營(yíng)業(yè)廳、電子渠道、客戶接待日等渠道收集的客戶2300萬(wàn)件客戶需求、意見(jiàn)和建議，對(duì)這些海量客戶服務(wù)信息進(jìn)行深入挖掘，最終聚焦出現(xiàn)階段客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，有針對(duì)性提出和實(shí)施一系列服務(wù)舉措。

為保證上述服務(wù)承諾有效落實(shí)，中國(guó)移動(dòng)建立了服務(wù)承諾實(shí)施責(zé)任制，通過(guò)巡查抽查、專項(xiàng)檢查、明察暗訪等多種方式檢查承諾落實(shí)情況。后續(xù)將以客戶的體驗(yàn)、感知和評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，密切跟進(jìn)各項(xiàng)承諾的落實(shí)情況和實(shí)施效果,并加以持續(xù)優(yōu)化和完善。中國(guó)移動(dòng)表示，真誠(chéng)歡迎廣大客戶和社會(huì)各界予以監(jiān)督和幫助，客戶可隨時(shí)通過(guò)10086熱線、營(yíng)業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務(wù)渠道對(duì)服務(wù)承諾實(shí)施提出寶貴的意見(jiàn)和建議。