中外運(yùn)全一快遞是中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL與中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)在中國(guó)的合資公司）的全資子公司，快遞服務(wù)直達(dá)國(guó)內(nèi)662個(gè)主要城市，目前擁有8,000余名高素質(zhì)員工，超過4,000臺(tái)作業(yè)車輛，并建有12家大型轉(zhuǎn)運(yùn)中心和轉(zhuǎn)撥中心，在航空快遞和地面配送方面擁有巨大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)全一快遞工作流程

傳統(tǒng)全一快遞工作流程

傳統(tǒng)工作流程造成的問題

很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員和分公司，不知道總公司，客戶變成了業(yè)務(wù)員私有財(cái)產(chǎn)，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來巨大的損失傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化了商機(jī)。如何提供完美的客戶服務(wù)物流業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。

客戶的要求需要由不同部門來完成，服務(wù)人員需要打很多個(gè)電話去解決一個(gè)問題，這樣不但浪費(fèi)了時(shí)間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)失去這個(gè)客戶。

服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了回答問題和解決問題的速度。

分公司不斷增多，如何有效的統(tǒng)一管理，并合理分配總公司資源，有效的管理客戶信息，也是全一公司面臨的頭痛的問題。

傳統(tǒng)服務(wù)以當(dāng)面受理為主，使客戶感覺到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極不方便。

如何讓傳統(tǒng)工作流程徹底改變

2008年，全一快遞公司被DHL公司收購(gòu)后，公司為了完善客戶服務(wù)，決定統(tǒng)一擬建呼叫中心，通過呼叫中心系統(tǒng)，徹底改變?cè)械臉I(yè)務(wù)流程。

全一快遞通過使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，將原有分散各地的分公司進(jìn)行統(tǒng)一管理，發(fā)件人通過撥打統(tǒng)一的電話號(hào)碼，將需要發(fā)送的信件信息傳達(dá)給全一快遞總部，再通過總部將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對(duì)應(yīng)的地市分公司，分公司取件進(jìn)行統(tǒng)一配送。

使用虛擬呼叫中心后的工作流程

使用虛擬呼叫中心后

對(duì)于全一快遞的好處

·客戶信息可以逐步掌握在總部手里，改變了客戶信息都是掌握在分公司的局。

·代表企業(yè)的統(tǒng)一電話號(hào)碼可以宣傳出去，今后客戶不需要再記分公司的小號(hào)。

·使總部與分公司的計(jì)算更加清晰，結(jié)算方式更加靈活，可對(duì)銷售機(jī)會(huì)與分公司結(jié)算。

·呼叫中心化的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一報(bào)表，監(jiān)控，直接監(jiān)管分公司，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理。

·通過總部分派銷售機(jī)會(huì)，增加了分公司的銷售渠道，提高了分公司的業(yè)績(jī)。

·與總部的通訊整合，使用無終端坐席的方式，總部聯(lián)系坐席不會(huì)產(chǎn)生話費(fèi)。

·對(duì)客戶響應(yīng)更快更及時(shí)，改變了原來需要聯(lián)系多個(gè)部門解決一個(gè)問題的局面。