途虎公司近年來發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國395個城市，下轄10000多家門店。隨著業(yè)務(wù)的增長，客戶服務(wù)中心的呼叫量持續(xù)上升，已有系統(tǒng)因而面臨越來越大的壓力。“雙十一”、“618”等電商購物節(jié)的舉辦，對客戶服務(wù)中心提出了更多挑戰(zhàn)，特別是如何應(yīng)對高峰期突然增大的服務(wù)需求。
途虎選擇部署了Avaya聯(lián)絡(luò)中心整體方案，高效連接位于上海和蕪湖兩處的客戶服務(wù)中心，使得運轉(zhuǎn)和服務(wù)效率大幅提升。坐席數(shù)從已有的100席擴展至450席，未來可靈活擴充至最大5000席。從方案評估、定制、部署到正式投入使用，整個項目僅用了一個月的時間便上線，幫助途虎出色完成了升級之后的第一個“雙十一”采購高峰。
在途虎非?？粗氐姆€(wěn)定性層面，Avaya方案可以實現(xiàn)99.999%的可靠性。即使在電商購物節(jié)或促銷期間，途虎客戶服務(wù)中心仍然可以高效運轉(zhuǎn)，售前咨詢、訂單確認(rèn)、客戶回訪等服務(wù)有條不紊。
在整個項目中，Avaya專業(yè)服務(wù)部（APS）基于對聯(lián)絡(luò)中心和電商行業(yè)的深入了解，為途虎提供了咨詢、實施和運維服務(wù)，幫助途虎以最為經(jīng)濟高效的方式構(gòu)建和運營聯(lián)絡(luò)中心。而且，聯(lián)絡(luò)中心不但滿足當(dāng)前需求，還因為Avaya對技術(shù)和趨勢的前瞻性把握，可以很好地滿足未來需求。
途虎計劃在當(dāng)前的客戶服務(wù)中心平臺上添加更多應(yīng)用模塊，建成全媒體聯(lián)絡(luò)中心。這樣，客戶無論以什么渠道和途虎聯(lián)系，都能獲得一致的服務(wù)體驗。而不同渠道得到的用戶互動數(shù)據(jù)，都將進行統(tǒng)一分析和管理?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)還可以和途虎本身的CRM、ERP系統(tǒng)對接，這樣，途虎可以基于聯(lián)絡(luò)中心平臺展開客戶關(guān)系的精細化管理，對客戶進行動態(tài)畫像，提供精準(zhǔn)的、主動的、個性化的服務(wù)。
除了Avaya專業(yè)服務(wù)，途虎采用的Avaya整體方案涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心的排隊、錄音、自主服務(wù)等各個方面，同時也引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案，途虎還在虛擬化平臺上部署了Avaya Aura Communication Manager應(yīng)用軟件。
引語
•“我們很高興能夠幫助途虎打造新一代的客戶服務(wù)中心，為途虎業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長提供堅實基礎(chǔ)，也為途虎的客戶帶來升級的服務(wù)體驗。對電商企業(yè)來說，客戶體驗成為了各家平臺展開競爭的焦點領(lǐng)域。更加先進的聯(lián)絡(luò)中心將有效幫助電商平臺升級客戶體驗，增強客戶忠誠度。憑借業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和多年的本地化最佳實踐，Avaya能夠為國內(nèi)蓬勃發(fā)展的電商平臺提供豐富、創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理方案，增添競爭實力。”
——Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
•“Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案強大的穩(wěn)定性和集成能力令我們印象深刻，其團隊的經(jīng)驗和咨詢能力也我們選擇Avaya的一個重要原因。而且由于在很短時間內(nèi)便完成部署，我們的業(yè)務(wù)沒有因系統(tǒng)升級受到影響。我們處于一個變化十分迅速的行業(yè)，這要求我們必須隨時響應(yīng)市場變化和客戶需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的聯(lián)絡(luò)中心平臺將幫助實現(xiàn)這些目標(biāo)。”
——途虎養(yǎng)車IT總監(jiān)虞冰
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