企業(yè)基本情況：

杭州遠傳通信技術有限公司是國家高新技術企業(yè)、雙軟企業(yè)，具備軟件成熟度CMMI 3級資質，是目前國內首屈一指的專業(yè)呼叫中心、營業(yè)廳客戶服務管理軟件及咨詢服務提供商，致力于呼叫中心、營業(yè)廳等客戶服務渠道的管理提升和信息化，為大中型呼叫中心提供專業(yè)的客服管理軟件以及咨詢服務。公司憑借雄厚的技術實力已形成U-CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)、U-PMS呼叫中心人力運營管理系統(tǒng)、U-IOS呼叫中心IVR分析系統(tǒng)、U-CBA跨渠道客戶行為分析系統(tǒng)、U-CKMS多媒體知識庫管理系統(tǒng)五大管理產(chǎn)品體系；依靠細致周到的本地化和顧問式服務，在電信、金融保險、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務等行業(yè)領域擁有著眾多的成功案例。并在杭州錢江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)建立具有1500座席的BPO外包基地，作為遠傳技術產(chǎn)品及運營的實踐基地、呼叫中心管理人才的培訓基地、為客戶提供專業(yè)外包服務的運營基地。

被采訪人：金哲

職 務：杭州遠傳通信技術有限公司副總經(jīng)理，杭州遠傳新業(yè)科技有限公司總經(jīng)理，遠傳創(chuàng)始人之一。

軟件工程在讀碩士，具有13年軟件行業(yè)經(jīng)驗， 8年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，通過PM高級認證。加入遠傳后主持開發(fā)了公司一系列軟件產(chǎn)品并建立遠傳技術管理體系，2010年出任杭州遠傳新業(yè)科技有限公司總經(jīng)理，主管遠傳旗下“天堂聲谷”呼叫中心外包基地運營。

采訪問題：

記者：以前提到遠傳，大家可能會把遠傳定義成一個軟件公司，但是可能我們遠傳人并不單單把自己作為一個軟件公司，而是作為一個管理綜合解決方案提供者的角度來發(fā)展。那在這個方面，我們公司有哪些研究或者有一些新的產(chǎn)品和什么樣的定位嗎？

金哲：我們從2008年開始就把自己從一個軟件公司定義成一個管理綜合解決方案提供者，我們希望通過對一些管理理論的前瞻性研究來幫助客戶進行一些管理上的創(chuàng)新?，F(xiàn)在基本確定的兩個研究方向：一個是員工的管理，特別是員工心理健康的管理；第二就是在客戶服務環(huán)節(jié)上的一些接觸點的優(yōu)化。今年我們主要推出兩個產(chǎn)品IVR的優(yōu)化和心理學軟件，也是基于這樣的理念。在理論研究不斷發(fā)展的同時，我們相應的軟件產(chǎn)品和咨詢服務也會同步推出。

記者：我了解到遠傳是一個想法很多的公司，包括我們的團隊，那么我們有沒有什么新的東西做出來？或者說一個新的發(fā)展方向？

金哲：經(jīng)過這么多年的發(fā)展，我們從系統(tǒng)、咨詢、培訓、外包等各個方面為客戶提供一個整體管理解決方案。我們還是希望像剛才提到的那樣，成為一個呼叫中心管理的綜合解決方案提供者，我們也希望成為呼叫中心運營管理的專家，這是我們企業(yè)的一個定位。

記者：我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了自己的一個服務外包基地？

金哲：對。我們在杭州有一個1500座席規(guī)模的呼叫中心外包基地，目前上線有600座席。做這一塊主要是基于幾點考慮。

第一、我們希望給客戶一個整體、延伸的呼叫中心管理服務；

第二、我們希望給我們所有的軟件產(chǎn)品提供一個測試的環(huán)境，因為我們不希望把我們測試的環(huán)節(jié)交給客戶來做；

第三、我們希望給遠傳的整個體系提供一個人才培訓基地，能夠源源不斷地給遠傳體系提供專業(yè)人才。所以說我們的外包基地一個是服務延伸，一個是測試基地，一個是培訓基地，這是我們基地的一個定位。