在龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場上，隱藏了無限商機，企業(yè)開拓這個市場時，呼叫中心是最佳的輔助工具之一。近年來，呼叫中心的發(fā)展不斷進步，它不僅結合了最先進的云計算技術、突破硬件設備上的限制，更能創(chuàng)造、融合各種服務模式，全面提升企業(yè)的運營效能。

在中國，互聯(lián)網(wǎng)的使用量持續(xù)上升，對電子商務行業(yè)的發(fā)展有很大幫助。截至2011年12月底，中國網(wǎng)民已達到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率提升了4%，達到38.3%。在此環(huán)境下，我們深信呼叫中心是企業(yè)擴展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的極佳平臺，并且享有各種運營上的靈活性。

以往只有大企業(yè)才能有能力自建呼叫中心，因為一個設有幾十個座席的呼叫中心，往往需要數(shù)十萬、甚至是數(shù)百萬人民幣的建設成本，這是中小企業(yè)很難負擔得了的。而隨著云計算技術的普及，并且實現(xiàn)與呼叫中心技術的集成，中小企業(yè)利用較少的投資及管理成本享受更優(yōu)越的呼叫中心服務成為可能。

云呼叫中心的最大特色，是硬件、軟件也通過虛擬化技術以服務的形式進行提供。目前知名的信息通信技術服務提供商第一線集團，已經(jīng)有這樣的成熟服務提供。對于IT成本不多的中小企業(yè)，只需向服務提供商支付一個基本的呼叫中心座席使用費，便可直接省去人員管理、維護IT系統(tǒng)的巨大時間及資金投入。

我們認為這種使用模式非常重要，使用該模式，IT人員不必每天檢查眾多服務器是否運作正常，他們只需專注個別使用平臺的軟件運作，及時調配企業(yè)數(shù)據(jù)中心的資源，最終可以讓中小企業(yè)可騰出更多時間及資源，專注于日常的銷售規(guī)劃及企業(yè)運營上。

傳統(tǒng)呼叫中心的另一缺點是當企業(yè)銷售高峰期過后，閑置的座席數(shù)目太多，令企業(yè)在管理、維護上面臨很大的負擔。云呼叫中心徹底解決了這個難題。由于軟、硬件都通過虛擬化技術以服務形式來提供，可使得企業(yè)在空間及時間上都享有很大的彈性，中小企業(yè)可按運營的實際情況，隨時向服務提供商要求增、減呼叫中心資源。同時，云呼叫中心也可植入更多網(wǎng)絡資源，包括錄音、監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫等，讓員工可實時找到多元化的數(shù)據(jù)，為客戶提供專業(yè)的售前、售中及售后服務。

我們預計，企業(yè)借助云呼叫中心的優(yōu)勢來提升運營平臺的整體工作效率和客戶服務體驗將是未來的大勢所趨，從當前的網(wǎng)店、餐飲、娛樂、物流等行業(yè)紛紛使用云呼叫中心的案例上，我們也可看到這種趨勢。只要企業(yè)運用得宜，我們有理由相信，云呼叫中心絕對可以成為他們的“盈利中心”！