隨著呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用日漸深入，在企業(yè)發(fā)展中，呼叫中心的作用越來越重要，然而，企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用就離不開呼叫中心的運(yùn)營管理。

呼叫中心的運(yùn)營管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文 化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

縱觀呼叫中心運(yùn)營管理中的各個(gè)模塊，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運(yùn)營管理中每一點(diǎn)每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營管理中，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營管理的靈魂”一點(diǎn)也不為過。

那么，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運(yùn)營管理中究竟起到了什么樣的作用?它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的?這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容。

筆者通過多年從事呼叫中心的運(yùn)營管理，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個(gè)方面：

目標(biāo)設(shè)定

無論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)(整體KPI)，還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標(biāo)(個(gè)體KPI)的設(shè)定，均需要通過專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，同時(shí)數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。

結(jié)果展現(xiàn)

既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來展示的，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證目標(biāo)完成的契合程度。

趨勢預(yù)測

在呼叫中心的運(yùn)營管理中，對(duì)于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，使呼叫中心未來的運(yùn)營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的態(tài)勢中。

業(yè)務(wù)分析

呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對(duì)外樹立起企業(yè)的形象和品牌;另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見和建議，正是通過對(duì)大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類的分析報(bào)表。

反饋問題

在整個(gè)運(yùn)營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù)。比如：同時(shí)段同等的電話進(jìn)量，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號(hào);相比前一天，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等。總之，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進(jìn)，否則運(yùn)營將陷入失控狀態(tài)。

D1Net評(píng)論：

綜上所述，以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理中所體現(xiàn)出的功能所在，那么具體應(yīng)如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應(yīng)具備的作用、達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo)呢，這就需要企業(yè)在實(shí)踐中不斷摸索。