外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理

責(zé)任編輯:editor03

2014-07-21 16:20:52

摘自:比特網(wǎng)

呼叫中心通常利用計算機通訊技術(shù),可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù),完成來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO(北京)夏季大會在京舉行,多位專家在會上探討了在移動互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下,客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、互動中心、價值中心、利潤中心,將會給客戶服務(wù)帶來的應(yīng)用變革及影響。
  
  呼叫中心通常利用計算機通訊技術(shù),可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù),完成來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
  
  據(jù)了解,呼叫中心可服務(wù)于多種行業(yè),現(xiàn)在國內(nèi)坐席13.9%是通過外包方式的,有80%多的是通過自建進行的。保險業(yè)約有15萬坐席,包含了客服、電銷,保險體系;四大銀行及近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來約7萬的坐席。汽車行業(yè)約有3.5萬坐席,很多的4S店都有坐席,根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕。
  
  在所有的城市中,總坐席量北京最大為20%,其次是上海站17%、深圳7%、廣州11%、江蘇7.55%。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說,“未來我們相信,隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升,我們向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢還會繼續(xù)。但是一線城市仍然會有很大的保有量。”
  
  然而,目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理,在激烈的市場競爭環(huán)境下,很難最大限度地滿足客戶對服務(wù)的要求,降低運營成本,達(dá)到盈利平衡點。專家表示,隨著傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變,呼叫中心不能一直作為“成本中心”,而應(yīng)越來越多的向“營銷型”利潤中心式的呼叫中心轉(zhuǎn)型。

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