Gartner最近的一份IT預(yù)算項目報告中顯示,兩年前企業(yè)呼叫中心坐席數(shù)的增長率為20%,近兩年呼叫中心坐席增長率呈逐年減少的趨勢。未來的客戶服務(wù)無論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營角度來看,單純的呼叫中心已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展,很多大型企業(yè)雖然目前都在經(jīng)營著龐大的呼叫中心體系,但已經(jīng)開始謀求轉(zhuǎn)向多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心。
移動化、社交化、多媒體化
呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,通過多終端的移動設(shè)備進(jìn)行互動咨詢服務(wù)的客戶驟然增多,微博、微信、語音留言、遠(yuǎn)程視頻、QQ等都已經(jīng)成為主流的客服手段,如果想要盡可能的降低客戶流失率,就要盡可能的融入多渠道的社交元素,將聯(lián)絡(luò)中心打造成動態(tài)社區(qū)化運(yùn)營,同時保證用戶可以獲得一致化的用戶體驗。
開放接口:低成本、便捷化
在上述Gartner報告中顯示呼叫中心坐席縮減的原因除了多媒體渠道的介入,另一主要因素是由于人口紅利消失和租金各方面成本的提升,降低運(yùn)營成本,達(dá)到盈利平衡點(diǎn)是新型呼叫中心的關(guān)鍵之一,選擇使用靈活的呼叫中心API接口,以及呼叫中心插件能夠快速提供中小企業(yè)呼叫中心低成本瘦身方案,并且保證與企業(yè)原有IT系統(tǒng)(CRM、OA等)無縫融合與過度。
個性化、場景化
曾有人設(shè)想打造基于“微信”等多媒體渠道的呼叫中心,也有人質(zhì)疑:既然是微信,又何必叫呼叫中心?未來是否有必要在微信模式的基礎(chǔ)上建設(shè)大規(guī)模的客服中心我們暫不討論,但打造極具個性和專屬的客服中心平臺已經(jīng)是大勢所趨,不同企業(yè)可以根據(jù)自己預(yù)算、發(fā)展階段、客戶數(shù)量、客戶使用調(diào)性進(jìn)行籌劃,將呼叫中心以外的通訊能力嵌入聯(lián)絡(luò)中心,比如:視頻視訊、IM、實時語音等等,滿足不同客戶群體不同場景下的使用需求。
從“成本中心”到“增值服務(wù)”中心
呼叫中心一直被稱為“成本中心”,如何成為“營銷型”的客戶增值服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的必要條件,也是大部分呼叫中心供應(yīng)商思考的問題。設(shè)想一下呼叫中心現(xiàn)場大屏實時顯示當(dāng)前客戶聯(lián)絡(luò)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞,客戶來電地域分布等等,數(shù)據(jù)流的實時可視化潛力無限,基于移動互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)分析的聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)一把利劍。