什么是滿意度？滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

怎樣才能提高滿意度？如何對答才能令用戶滿意我們的服務？這是我們每一位移動客服人員都要思考的問題。滿意度與我們的工作息息相關，也是我們每天面對的一個重要的績效考核指標。經常聽到同事們會抱怨“我已經做得很好，用戶為什么評個差過來？”“工單沒有處理好，這都不是我的服務問題，怎么會回復個差給我呢？”聽到大家傷心的嘆息，我會告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹立正確的服務觀念，只有客戶滿意，公司才會有更強大的發(fā)展。

我們的廣大客戶群體是來自各行各業(yè)、來自不同的領域，他們只是我們移動業(yè)務的消費者，不可能全部要理解熟悉我們的業(yè)務，不像我們那樣經過移動公司的專業(yè)培訓，所以請在服務的過程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶講解，讓用戶放心的使用我們移動的各項業(yè)務，創(chuàng)造雙贏。

客戶在使用我司提供的業(yè)務過程中，遇到問題會主動致電10086了解。我們既要保證客戶服務質量，又要快速解決客戶問題，細節(jié)決定成敗。

例如：動感地帶用戶致電10086：怎么我的手機還有話費打不到呢？那我們會很快就通過系統為用戶查詢是為什么停機，“先生，很抱歉，查詢到你的贈送賬戶有XX元，您本機因號碼欠了夢網費用10元需要從基本賬戶里扣減，由于基本賬戶余額不夠導致停機，請您不用擔心，只需要在90天保留期內充值把欠費繳清了，贈送賬戶的余額還是可以用來打電話的。該案例體現出既告訴了用戶停機的原因，又主動提醒了用戶欠費停機保留90天的重要事項，以免用戶因不清楚保留期錯過了充值期限。

“你好，我想問你們是不是有個128元商旅套餐??？”“是的，128元商旅套餐包含了650分鐘通話時間，30M流量……你需要的話我可以幫你辦理……”。 話務員很熱情地為用戶解答，并且主動地提出幫用戶辦理，提供了客戶所需的服務，我們還可以告訴用戶“我把這個套餐的詳細介紹發(fā)短信給您，請留意接收”。服務中除了耐心細致地為客戶講解一切，事后還可以給客戶再發(fā)一條說明短信，也可以保證我們的業(yè)務解答完整性。

服務是一個聆聽溝通的過程，有投訴意向的用戶怎么辦？一般用戶的態(tài)度都是比較強烈的，并且會有出現過激的言語讓話務員心情沮喪。“怎么我的問題還沒有答復，不是48小時有回復的嗎？”“你們移動的人都是垃圾，這點事都辦不好”“我要求你馬上說出你們總經理的電話，我跟他談。”

這時，我們要從用戶的角度考慮，為什么用戶這么著急，千萬不要跟用戶爭辯，想客戶所想，急客戶所急，安撫到位，“很抱歉麻煩到您了，我?guī)湍樵円幌?，請稍等?rdquo;這樣是給用戶也是給我們自己一個緩沖的時間，先安撫用戶的情緒，同時我們也趁著這段時間查詢用戶的問題處理記錄，不要跟用戶糾纏在有沒有回復的問題點上，實際上用戶是想投訴的問題得到解決，可能用戶的問題確實是還沒有處理結果，但我們可以告訴用戶“小姐，您的問題我們公司十分重視，已經有相關部門的同事在為您處理中，現在我馬上幫你再加急催促處理，有結果的話我們第一時間會有專人跟您聯系的，請耐心等候”。

在每個關鍵時刻，我們的態(tài)度對于客戶就是點對點最直觀的感受，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，秉承著“客戶為根，服務為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質服務。