在24日舉行的2015客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)上，4ps聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）主席顏曉濱透露，擬將4ps聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心落戶貴陽(yáng)，以推動(dòng)貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)體系化、規(guī)?；?、高端化發(fā)展。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選的唯一指定評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在美國(guó)和中國(guó)分別有認(rèn)證執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

顏曉濱介紹，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，今天的呼叫中心已不是傳統(tǒng)的傳呼臺(tái)或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、即時(shí)通訊等全媒體和多渠道的客戶互動(dòng)體系。創(chuàng)立于2005年的“cncba聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”于2010年升級(jí)為4ps聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，致力于聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與客戶關(guān)系管理方面的研究與論證。

顏曉濱說(shuō)，“貴陽(yáng)的大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在如火如荼發(fā)展中，已形成一定規(guī)模。通過(guò)前期考察，4ps國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織看好貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿?，擬建立貴陽(yáng)研究中心。”

據(jù)了解，4ps國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，主要是以聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃、人員、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績(jī)效五個(gè)維向的180個(gè)評(píng)估點(diǎn)，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。（本報(bào)記者謝江林）

■專家觀點(diǎn)

“貴陽(yáng)將成中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高地”

9月24日，2015客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)在貴陽(yáng)舉行，來(lái)自世界各地的行業(yè)專家與企業(yè)代表齊聚，共話呼叫中心產(chǎn)業(yè)與貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。期間，中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、途牛旅游網(wǎng)、大地保險(xiǎn)等多家專業(yè)機(jī)構(gòu)和企業(yè)負(fù)責(zé)人，對(duì)貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)給予積極評(píng)價(jià)，認(rèn)為在大數(shù)據(jù)時(shí)代抓呼叫中心建設(shè)，對(duì)于帶動(dòng)數(shù)據(jù)中心發(fā)展和產(chǎn)業(yè)向高端方向提升具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。

2013年，隨著三大電信運(yùn)營(yíng)商落戶貴州，貴州、貴陽(yáng)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)起航。在發(fā)展過(guò)程中，貴陽(yáng)提出“抓兩頭促中間”的思路，通過(guò)呼叫中心和數(shù)據(jù)中心建設(shè)，帶動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。僅今年上半年，貴陽(yáng)就累計(jì)開(kāi)工建設(shè)呼叫中心坐席36500個(gè)，到年底呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破10萬(wàn)席。

在發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)中，貴陽(yáng)為何把看似“低端”的呼叫中心作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)？呼叫中心和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)有什么關(guān)系？中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說(shuō)：“呼叫中心并不低端，從某種意義上而言，它是一個(gè)先進(jìn)生產(chǎn)力。”

顏曉濱介紹，呼叫中心積累和儲(chǔ)存的海量數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生新的商業(yè)價(jià)值，應(yīng)用最普遍的是利用海量數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析用戶的年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買頻率、消費(fèi)習(xí)慣，形成不同的客戶分層，幫助企業(yè)挖掘目標(biāo)用戶和重點(diǎn)用戶，可以節(jié)約成本，改善客戶關(guān)系、提升客服體驗(yàn)。

對(duì)于貴陽(yáng)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新型行業(yè)。貴陽(yáng)后發(fā)趕超的條件及蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，也讓參會(huì)企業(yè)家充滿興趣。“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心的地域特征越來(lái)越弱化，企業(yè)考慮最多的是人力資源成本和電力成本。貴陽(yáng)在這方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。”途牛旅游網(wǎng)副總裁常靜勇說(shuō)，加上便捷的綜合交通系統(tǒng)及適合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策優(yōu)勢(shì)，貴陽(yáng)將成中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一塊高地。

正是看中貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，阿里、海航、?dāng)當(dāng)?shù)榷嗉抑髽I(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)均已在貴陽(yáng)落地。人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所副所長(zhǎng)王俊舫說(shuō)，希望與貴陽(yáng)共同建立人社部大數(shù)據(jù)與呼叫中心科研中心，在大數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行合作。

對(duì)于貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，專家們也提出建議。“經(jīng)過(guò)18年的發(fā)展，現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)變成聯(lián)絡(luò)中心，這對(duì)專業(yè)人才提出更加嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。”顏曉濱建議貴陽(yáng)加強(qiáng)引導(dǎo)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才的培育，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。