呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)。全力打造中國數(shù)谷的貴陽市,明確了發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體目標:到2020年達到30萬座席規(guī)模,帶動就業(yè)70萬人,實現(xiàn)規(guī)模總量800億元,呼叫中心企業(yè)數(shù)量達到100家以上,建成“黔中聲谷”,成功打造“全球呼叫貴陽服務(wù)”的品牌。
“全球呼叫貴陽服務(wù)”這話是不是放得太狠了?有人質(zhì)疑,也有人認同。作為行業(yè)專家,4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱表示,貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)占盡天時、地利、人和。
■大數(shù)據(jù)與呼叫中心是絕配
“除了上帝,任何人都必須用數(shù)據(jù)來說話。由此,一場風(fēng)起云涌的變革正在進行,大數(shù)據(jù)時代的來臨已勢不可擋。”顏曉濱認為,呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚,僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的,呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。因此,借用現(xiàn)在比較流行的一段話:大數(shù)據(jù)與呼叫中心更配哦。
顏曉濱介紹,在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中,人們經(jīng)常會提到“抓兩頭促中間”,也就是通過發(fā)展數(shù)據(jù)中心和呼叫中心兩大內(nèi)容,推動大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這其中,數(shù)據(jù)中心屬于物理型性質(zhì)。IDC數(shù)據(jù)中心擁有大量服務(wù)器,但服務(wù)器只能存儲數(shù)據(jù),而在數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對數(shù)據(jù)的分析、篩選和應(yīng)用。通過數(shù)據(jù)分析管理,呼叫中心讓已經(jīng)儲存的大量數(shù)據(jù)變成“活”的,使數(shù)據(jù)中心的價值更為深入。
■呼叫中心產(chǎn)業(yè)的貴陽優(yōu)勢
呼叫中心是什么?貴陽憑什么發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)?對于這些質(zhì)疑聲,顏曉濱首先“科普”了一下呼叫中心的定義,其是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù),可以自動靈活處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。世界上具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國泛美航空,全球第一個被叫付費呼叫中心上世紀60年代末在美國出現(xiàn)。目前,呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè),呈扇形發(fā)展趨勢。
“比如我們最熟悉的10086、10000,是常規(guī)的呼叫中心,還有水、電、煤氣、110、120等都會接觸到呼叫中心。”顏曉濱說,可以說,呼叫中心無時無刻不存在,沒有呼叫中心的行業(yè)幾乎為零??蛻簟㈦婁N、技術(shù)支持、訂單處理等都屬于呼叫中心的“業(yè)務(wù)”。
再來談貴陽憑什么發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)。顏曉濱認為,貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)占盡天時、地利、人和。首先是環(huán)境因素,貴陽山清水秀,氣候涼爽,適宜做現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。其次,這里地質(zhì)、地貌良好,且地震比較少,絕佳的穩(wěn)妥性可以做一些后援處理中心、聯(lián)絡(luò)中心。再次,體現(xiàn)在人力資源的成本方面,2015年,整個中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的座席為141萬個,相比去年增長20萬個,一線城市普通員工薪資平均值在4000-5000元左右,二線城市普通員工薪資平均在3000元左右。
“目前,大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在從一線城市往二線、三線城市轉(zhuǎn)移,而貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)的氛圍濃厚,并且貴陽有豐富的職教人才資源及配套的政策,非常有利于發(fā)展該產(chǎn)業(yè)。”顏曉濱表示。
■聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)標準有望“貴陽造”
作為4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席,顏曉濱介紹了一組數(shù)據(jù):2002-2015年,中國聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)快速增長,其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心呈井噴式發(fā)展態(tài)勢??蛻袈?lián)絡(luò)中心正在成為經(jīng)濟社會發(fā)展的重要引擎和新增長點,是新經(jīng)濟行業(yè)領(lǐng)域的延伸和升級,未來市場空間廣泛。聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)匯聚數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、挖掘數(shù)據(jù)、產(chǎn)生價值,未來將向著云端化、協(xié)網(wǎng)化、可視化、遠程化、智能化、自動化、移動化、家庭化發(fā)展。
“近兩年,貴陽發(fā)展呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的軟實力不斷提高,我們有信心把貴陽打造成為產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)和輸出的高地。”顏曉濱向記者透露,今后,聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)標準將有望“貴陽造”。通過前期考察,4PS國際標準組織看好貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑪M在貴陽建立研究中心。
據(jù)了解,4PS國際標準包含了一套完整以“客戶為中心”的運營管理體系,從戰(zhàn)略規(guī)劃、人員、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效五個維向,180個評估點對聯(lián)絡(luò)中心進行全方位評測,找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點,并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。
目前,已有惠普全球客服中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心等近200家世界500強及優(yōu)秀企業(yè)接軌了該體系。
■三步棋奠定“全球呼叫貴陽服務(wù)”
如何才能更好打造“全球呼叫貴陽服務(wù)”品牌?顏曉濱諫言貴陽可走好三步棋。第一步是人才,這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要因素。目前,貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才儲備基本足夠。但面對一線城市呼叫中心向二三線城市轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀,以及貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)“5年時間形成30萬座席的產(chǎn)業(yè)規(guī)模”的目標,還應(yīng)加強引導(dǎo)對口大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)方向人才的培育,為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展儲備人力資源。
第二步貴陽要打造呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群,還要做好服務(wù)和配套工作。在招商引資方面,要有針對性的引進呼叫產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)和項目,吸引一些相關(guān)友商,共同形成產(chǎn)業(yè)集聚。同時,可以建立一些專業(yè)性高的配套園區(qū),比如電子商務(wù)后臺服務(wù)園區(qū),金融后臺服務(wù)園區(qū)等,做好配套服務(wù)工作。
第三步要引進大型的服務(wù)外包商,以此迅速推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊的位置。
人物名片:
顏曉濱,4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席,國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長,51callcenter總顧問,貴陽、錦州、寧德等城市人民政府高級顧問,中國(首席信息官)CIO聯(lián)盟理事,“中國首屆新階層菁英人物獎”獲得者。