呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)。全力打造中國數(shù)谷的貴陽市，明確了發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體目標：到2020年達到30萬座席規(guī)模，帶動就業(yè)70萬人，實現(xiàn)規(guī)模總量800億元，呼叫中心企業(yè)數(shù)量達到100家以上，建成“黔中聲谷”，成功打造“全球呼叫貴陽服務(wù)”的品牌。

“全球呼叫貴陽服務(wù)”這話是不是放得太狠了？有人質(zhì)疑，也有人認同。作為行業(yè)專家，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱表示，貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)占盡天時、地利、人和。

■大數(shù)據(jù)與呼叫中心是絕配

“除了上帝，任何人都必須用數(shù)據(jù)來說話。由此，一場風(fēng)起云涌的變革正在進行，大數(shù)據(jù)時代的來臨已勢不可擋。”顏曉濱認為，呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。因此，借用現(xiàn)在比較流行的一段話：大數(shù)據(jù)與呼叫中心更配哦。

顏曉濱介紹，在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，人們經(jīng)常會提到“抓兩頭促中間”，也就是通過發(fā)展數(shù)據(jù)中心和呼叫中心兩大內(nèi)容，推動大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這其中，數(shù)據(jù)中心屬于物理型性質(zhì)。IDC數(shù)據(jù)中心擁有大量服務(wù)器，但服務(wù)器只能存儲數(shù)據(jù)，而在數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對數(shù)據(jù)的分析、篩選和應(yīng)用。通過數(shù)據(jù)分析管理，呼叫中心讓已經(jīng)儲存的大量數(shù)據(jù)變成“活”的，使數(shù)據(jù)中心的價值更為深入。

■呼叫中心產(chǎn)業(yè)的貴陽優(yōu)勢

呼叫中心是什么？貴陽憑什么發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)？對于這些質(zhì)疑聲，顏曉濱首先“科普”了一下呼叫中心的定義，其是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動靈活處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。世界上具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國泛美航空，全球第一個被叫付費呼叫中心上世紀60年代末在美國出現(xiàn)。目前，呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè)，呈扇形發(fā)展趨勢。

“比如我們最熟悉的10086、10000，是常規(guī)的呼叫中心，還有水、電、煤氣、110、120等都會接觸到呼叫中心。”顏曉濱說，可以說，呼叫中心無時無刻不存在，沒有呼叫中心的行業(yè)幾乎為零?？蛻簟㈦婁N、技術(shù)支持、訂單處理等都屬于呼叫中心的“業(yè)務(wù)”。

再來談貴陽憑什么發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)。顏曉濱認為，貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)占盡天時、地利、人和。首先是環(huán)境因素，貴陽山清水秀，氣候涼爽，適宜做現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。其次，這里地質(zhì)、地貌良好，且地震比較少，絕佳的穩(wěn)妥性可以做一些后援處理中心、聯(lián)絡(luò)中心。再次，體現(xiàn)在人力資源的成本方面，2015年，整個中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的座席為141萬個，相比去年增長20萬個，一線城市普通員工薪資平均值在4000-5000元左右，二線城市普通員工薪資平均在3000元左右。

“目前，大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在從一線城市往二線、三線城市轉(zhuǎn)移，而貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)的氛圍濃厚，并且貴陽有豐富的職教人才資源及配套的政策，非常有利于發(fā)展該產(chǎn)業(yè)。”顏曉濱表示。

■聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)標準有望“貴陽造”

作為4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席，顏曉濱介紹了一組數(shù)據(jù)：2002-2015年，中國聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)快速增長，其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心呈井噴式發(fā)展態(tài)勢?？蛻袈?lián)絡(luò)中心正在成為經(jīng)濟社會發(fā)展的重要引擎和新增長點，是新經(jīng)濟行業(yè)領(lǐng)域的延伸和升級，未來市場空間廣泛。聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)匯聚數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、挖掘數(shù)據(jù)、產(chǎn)生價值，未來將向著云端化、協(xié)網(wǎng)化、可視化、遠程化、智能化、自動化、移動化、家庭化發(fā)展。

“近兩年，貴陽發(fā)展呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的軟實力不斷提高，我們有信心把貴陽打造成為產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)和輸出的高地。”顏曉濱向記者透露，今后，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)標準將有望“貴陽造”。通過前期考察，4PS國際標準組織看好貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑪M在貴陽建立研究中心。

據(jù)了解，4PS國際標準包含了一套完整以“客戶為中心”的運營管理體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃、人員、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效五個維向，180個評估點對聯(lián)絡(luò)中心進行全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。

目前，已有惠普全球客服中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心等近200家世界500強及優(yōu)秀企業(yè)接軌了該體系。

■三步棋奠定“全球呼叫貴陽服務(wù)”

如何才能更好打造“全球呼叫貴陽服務(wù)”品牌？顏曉濱諫言貴陽可走好三步棋。第一步是人才，這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要因素。目前，貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才儲備基本足夠。但面對一線城市呼叫中心向二三線城市轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀，以及貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)“5年時間形成30萬座席的產(chǎn)業(yè)規(guī)模”的目標，還應(yīng)加強引導(dǎo)對口大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)方向人才的培育，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展儲備人力資源。

第二步貴陽要打造呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群，還要做好服務(wù)和配套工作。在招商引資方面，要有針對性的引進呼叫產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)和項目，吸引一些相關(guān)友商，共同形成產(chǎn)業(yè)集聚。同時，可以建立一些專業(yè)性高的配套園區(qū)，比如電子商務(wù)后臺服務(wù)園區(qū)，金融后臺服務(wù)園區(qū)等，做好配套服務(wù)工作。

第三步要引進大型的服務(wù)外包商，以此迅速推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊的位置。

人物名片：

顏曉濱，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席，國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長，51callcenter總顧問，貴陽、錦州、寧德等城市人民政府高級顧問，中國(首席信息官)CIO聯(lián)盟理事，“中國首屆新階層菁英人物獎”獲得者。