他們沒(méi)有光鮮的職業(yè)生涯,每天服務(wù)幾百個(gè)客戶卻沒(méi)有誰(shuí)能記住他們。他們有的只是不斷接聽(tīng)電話,聆聽(tīng)客戶層出不窮的需要,在最短的時(shí)間里便捷地為客戶解決問(wèn)題。江西移動(dòng)客戶呼叫中心客服人員,默默無(wú)聞地工作在客戶服務(wù)的最前沿,因?yàn)樗麄儗?duì)江西移動(dòng)每一位客戶有個(gè)承諾——
沒(méi)時(shí)間續(xù)費(fèi)怎么辦?流量突然不夠用了怎么辦?套餐不劃算怎么辦……所有這些“怎么辦”對(duì)江西移動(dòng)用戶來(lái)說(shuō),都是小菜一碟,打個(gè)免費(fèi)的 10086都能輕松解決。
聆聽(tīng)你的每一次需求
10月12日上午,記者走進(jìn)江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心,“您好!很高興為您服務(wù)!”應(yīng)答者此起彼伏,排解客戶各類問(wèn)題。大廳里有400多個(gè)席位,每個(gè)人的桌上配有一臺(tái)電腦和一副耳麥,還有一本記錄客戶反映問(wèn)題的筆記本。
據(jù)悉,每逢月初、月末、節(jié)假日,都是移動(dòng)客服人員最忙碌的時(shí)候,平均每人每天要接聽(tīng)300多個(gè)電話。他們始終保持著忘我的工作狀態(tài),精神飽滿地堅(jiān)守在話務(wù)一線,聆聽(tīng)客戶的每一次需求。
平凡崗位不平凡。7月20日15:00,江西移動(dòng)微信營(yíng)業(yè)廳給全省的移動(dòng)微信客戶推送了一條消息:微信營(yíng)業(yè)廳“小移”語(yǔ)音播報(bào)江西移動(dòng)“4G用戶數(shù)突破500萬(wàn)”,客戶可免費(fèi)領(lǐng)取手機(jī)流量使用。
這一消息引起大量客戶撥打10086咨詢。當(dāng)時(shí),懷有7個(gè)月身孕的客服代表鄭妙辰正要下班去做檢查,當(dāng)她發(fā)現(xiàn)話務(wù)突然繁忙起來(lái)時(shí),立即主動(dòng)向值班經(jīng)理申請(qǐng)加班。
值班經(jīng)理得知鄭妙辰已經(jīng)約好了檢查馬上拒絕了她的加班要求,表示孕婦的身體是最重要的,可鄭妙辰卻搖搖頭說(shuō):“沒(méi)事兒,我自己的身體我自己非常清楚,我的寶寶非常好,我的身體也很好?,F(xiàn)在突然這么多客戶撥打10086咨詢微信營(yíng)業(yè)廳送流量的問(wèn)題,肯定對(duì)我們的接通率有影響,我剛剛已經(jīng)使用了這個(gè)業(yè)務(wù),對(duì)這個(gè)非常熟悉,接起電話來(lái)也會(huì)很快的,相信我沒(méi)問(wèn)題的。”值班經(jīng)理見(jiàn)她這么堅(jiān)持,只好答應(yīng)了她的加班要求,同時(shí)囑咐她只要感覺(jué)到身體稍有不適一定要第一時(shí)間休息。
現(xiàn)在,鄭妙辰已經(jīng)成為一位幸福的媽媽。就在寶寶出生的前一天,鄭妙辰仍然堅(jiān)守在工作崗位上,第二天因?yàn)橛猩a(chǎn)前兆才開(kāi)始申請(qǐng)產(chǎn)假,整個(gè)懷孕期間沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一天病假,一直保持著積極的工作態(tài)度。
面對(duì)怨氣真誠(chéng)傾聽(tīng)。想成為一名話務(wù)員,并不像想象中的那么簡(jiǎn)單。首先普通話要標(biāo)準(zhǔn),說(shuō)話要流利,每分鐘打字不低于60個(gè),最重要的是要保持親切的微笑。呼叫中心客服人員平均年齡25歲左右,但他們能在工作中克服80后、90后的嬌氣。每天面對(duì)那些發(fā)泄、投訴和憤怒等形形色色的來(lái)電,“不能先掛電話”是工作底線,“真誠(chéng)地傾聽(tīng)”、“盡力幫助”是他們始終保持的狀態(tài)。
為了你的每一次滿意
“您好!很高興為您服務(wù)!”
“我這個(gè)月流量好像用超了,幫我查一下吧。”
“好的,先生。我先幫您看一下,您本機(jī)本身資費(fèi)套餐內(nèi)有贈(zèng)送300M流量已經(jīng)使用完,現(xiàn)在在用10元70M的升檔包……”
這是江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心客服代表再普通不過(guò)的一次接聽(tīng)錄音,在話務(wù)繁忙的時(shí)候,類似的對(duì)話每天要發(fā)生近300次。
在工作面前,他們放棄了太多陪家人的時(shí)間,放棄了太多休息的時(shí)間,別人周末可以陪家人和孩子一起玩耍聚會(huì),而他們卻只能一次次讓孩子帶著失望的眼神松開(kāi)緊抓的小手。
家人理解是堅(jiān)持的動(dòng)力。六年來(lái),呼叫中心客服代表占珊珊始終堅(jiān)守在自己的崗位上。至今,她已記不清送走多少個(gè)黑夜,迎來(lái)了多少個(gè)黎明,度過(guò)多少個(gè)通宵達(dá)旦。每當(dāng)逢年過(guò)節(jié),當(dāng)別人在享受天倫之樂(lè)的時(shí)候,占珊珊卻始終忙碌在10086話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)除夕夜,已經(jīng)忙碌一天的她拖著疲倦的身體回家。這時(shí)已是午夜時(shí)分,大街上燈火輝煌,鞭炮聲聲。可占珊珊回到家卻發(fā)現(xiàn)門(mén)口掛的長(zhǎng)長(zhǎng)的鞭炮沒(méi)有點(diǎn)燃,一家老小正圍著桌子靜靜地等她回來(lái)吃團(tuán)圓飯。“家人的理解讓我心里充滿溫暖,也是我堅(jiān)持在客服崗位上的動(dòng)力。”回想起當(dāng)時(shí)的一幕,占珊珊忍不住眼角濕潤(rùn)。
“我們不怕苦,不怕累,就怕您不理解。但是我們知道,溝通永遠(yuǎn)是最好最直接的方式,您的來(lái)電帶給我們的是機(jī)會(huì),是服務(wù)的開(kāi)始,我們會(huì)倍加珍惜。所以,我們會(huì)用不懈不倦的溫暖服務(wù)讓您給出十分滿意的評(píng)定!”占珊珊表示。
在江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心,像占珊珊這樣的優(yōu)秀員工還有很多很多。徐吉恩,作為呼叫中心的一名普通客服人員,以專業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,服務(wù)好每一位用戶。
在日常的班組生產(chǎn)中,徐吉恩積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)各崗位的專業(yè)技能,學(xué)習(xí)操作規(guī)程,在工作中能夠建言獻(xiàn)策,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)做好一些班組管理工作。在認(rèn)真完成好本職工作之余,徐吉恩積極參加公司組織的勞動(dòng)競(jìng)賽,提出合理化建議。
徐吉恩任勞任怨,加班加點(diǎn),完善自己的不足,獲得的成果也是大家有目共睹的。2011年,她被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人,2012年榮獲標(biāo)兵稱號(hào),2012年3、4、6、7、8月份榮獲話務(wù)能手稱號(hào)以及金牌能手稱號(hào)。
“耳麥天使”的精彩世界
都說(shuō)和人打交道的崗位是最難的,對(duì)于江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心的客服代表而言,他們的工作就是為每個(gè)客戶提供服務(wù),這不僅要滿足客戶的要求,更要做到貼心、周到、熱情。
一天晚上10點(diǎn)多,萬(wàn)瑋班組成員魏維霞接到一個(gè)特別的電話,通話中客戶非常著急。“在外地出差,剛接到家人電話,說(shuō)我家人出了車禍,可由于手機(jī)沒(méi)電突然中斷了通話,重新開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)被停機(jī)了。”聽(tīng)完用戶訴說(shuō)后,魏維霞查詢發(fā)現(xiàn)客戶的情況并不屬于開(kāi)機(jī)范圍。
在穩(wěn)定了客戶的情緒后,魏維霞利用等候時(shí)間跟客戶家人聯(lián)系上了,確定了事件的真實(shí)性,經(jīng)過(guò)上級(jí)的協(xié)調(diào)并考慮到用戶的特殊情況,班組長(zhǎng)萬(wàn)瑋幫客戶破例開(kāi)通了手機(jī)。第二天,客戶特意撥通了10086,對(duì)客服代表的耐心服務(wù)表示由衷的感謝。
在采訪中,記者搜集到許多生動(dòng)的案例,但在呼叫中心客服代表看來(lái)都是些再平常不過(guò)的小事。“踏踏實(shí)實(shí),把每一件基礎(chǔ)的小事做好,令客戶百分百滿意。”這是他們共同的心愿,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)接入的電話需求,為客戶提供便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
激勵(lì)是最好的回報(bào)。為了提升員工的歸屬感和凝聚力,江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心打造出一種獨(dú)特的“家文化”,以形式多樣的主題活動(dòng)為載體,營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)、工作和生活氛圍。
“在這里,建立了由員工基本信息、員工工作業(yè)績(jī)、員工榮譽(yù)、員工職位晉升等信息組成的員工成長(zhǎng)檔案,全面記錄著員工的奮斗歷程,推動(dòng)員工成長(zhǎng)。”呼叫中心班組長(zhǎng)萬(wàn)瑋介紹說(shuō)。
據(jù)了解,每天下班后萬(wàn)瑋會(huì)組織大家學(xué)習(xí)滿意度案例、投訴處理技巧等,大家相互鼓勵(lì)、批評(píng),說(shuō)出真誠(chéng),說(shuō)出技巧,說(shuō)出感動(dòng)。“這里就像一個(gè)溫暖的大家庭。”萬(wàn)瑋班組的員工表示,被別人感動(dòng),也感動(dòng)著別人,這就是呼叫中心“大家庭”的花樣生活。
經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)的共同努力,萬(wàn)瑋班組在成立的四年時(shí)間里,先后獲得2013年“年度最有價(jià)值團(tuán)隊(duì)”、2013年“高質(zhì)量、高貢獻(xiàn)”效能提升一等獎(jiǎng)、2014年全省用戶滿意服務(wù)明星班組、2014年“年度最有價(jià)值團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)稱號(hào)。此外還獲得10次“話務(wù)能手”稱號(hào)、兩次“進(jìn)步能手”稱號(hào)、11次“年度服務(wù)明星”稱號(hào)、12次“先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)以及56條經(jīng)典錄音等榮譽(yù)。
看不見(jiàn)的微笑,感受得到的真誠(chéng)
“這里信號(hào)不好,麻煩派人處理一下”、“我著急的哇,怎么還不能上網(wǎng)”、“請(qǐng)問(wèn)一下,附近哪有營(yíng)業(yè)廳”……大家一個(gè)電話撥過(guò)去很簡(jiǎn)單,但電話另一頭為此付出的工作量可不少。
據(jù)了解,江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心的客服代表要熟悉2000多種移動(dòng)業(yè)務(wù)。盡管辛苦繁忙、平淡枯燥,但他們依然保持著飽滿的工作熱情,真誠(chéng)地接待每位來(lái)電客戶。
他們每天上班的第一件事就是對(duì)著鏡子微笑,雖然我們看不見(jiàn)他們的微笑,但是可以感受到他們的真誠(chéng)。
極致提升客戶感知。你覺(jué)得怎樣才算合格的客服人員?面對(duì)記者的提問(wèn),呼叫中心客服代表小李回答說(shuō):“關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。當(dāng)客戶來(lái)電不經(jīng)意打個(gè)噴嚏時(shí),我會(huì)善意地提醒客戶天氣變涼、使用‘注意、別感冒’等話語(yǔ);客戶咨詢?nèi)マk業(yè)務(wù)時(shí),我會(huì)主動(dòng)告知最快捷的乘車路線;客戶得到滿意答復(fù)后,再送上一句‘請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您’。”
據(jù)了解,為不斷提升客戶感知,今年以來(lái)江西移動(dòng)客服部推行投訴集中化管理,取消市級(jí)公司環(huán)節(jié),把工單處理時(shí)長(zhǎng)縮短至12.4小時(shí),較集中管理前縮短4.3小時(shí);工單平均流轉(zhuǎn)次數(shù)下降至1.8次,集中后減少11萬(wàn)次流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。
“截至9月24日,投訴一次解決率達(dá)86.5%,較集中前提升21PP;投訴處理時(shí)長(zhǎng)由16.7小時(shí)縮短至12.4小時(shí),縮短4.3小時(shí);客戶滿意度由87.2%提升至90.1%,提升2.9個(gè)百分點(diǎn)。”江西移動(dòng)客服部總經(jīng)理汪平介紹說(shuō)。投訴集中管理后投訴處理時(shí)長(zhǎng)大幅縮減,客戶滿意度大幅提升。
設(shè)身處地為客戶著想。今年來(lái),江西移動(dòng)4G客戶數(shù)猛增,截至8月初就已達(dá)到500萬(wàn)。為適應(yīng)客戶流量日益增長(zhǎng)的需求以及4G客戶的日益普及,江西移動(dòng)不斷加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的測(cè)試和優(yōu)化,站在客戶的角度,每月開(kāi)展常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)感知測(cè)試、分析、優(yōu)化。同時(shí),持續(xù)優(yōu)化資費(fèi)適配模型,提升套餐適配率,對(duì)超套餐客戶常態(tài)化開(kāi)展資費(fèi)提醒、資費(fèi)推薦。
據(jù)了解,江西移動(dòng)客服部今年建立了4G客戶感知實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)(NPS監(jiān)測(cè)),對(duì)4G客戶的使用感知進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。上半年在集團(tuán)的監(jiān)測(cè)結(jié)果中,江西移動(dòng)4G客戶的NPS(凈推薦值)居全國(guó)第一。
記者手記:
“快樂(lè)工作,幸福生活!”
在采訪過(guò)程中,江西移動(dòng)客服一線員工一直給記者傳達(dá)著這樣的團(tuán)隊(duì)能量。作為服務(wù)第一窗口、客戶接觸第一點(diǎn),他們的忙,他們的累,他們的辛勞付出,全都化解在對(duì)江西移動(dòng)的歸屬感和榮譽(yù)感中。
“和公司一起成長(zhǎng),讓用戶更加滿意,這里不僅僅是工作的地方,更是我們的另一個(gè)家,這是同事共同享受時(shí)間最多的地方,愛(ài)客戶,愛(ài)客服,愛(ài)移動(dòng)……”這些都是客服員工的心里話。