12308前臺(tái)接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)

事實(shí)上，呼叫中心自2014年9月正式啟動(dòng)運(yùn)行以來(lái)，已總計(jì)接聽(tīng)來(lái)電10余萬(wàn)通，并歷經(jīng)南非車禍、也門撤僑、尼泊爾地震、泰國(guó)爆炸等多次重大突發(fā)事件的考驗(yàn)，為數(shù)以萬(wàn)計(jì)在海外遭遇出入境受阻、證件丟失、人身意外、勞資糾紛等問(wèn)題的中國(guó)公民提供幫助。

“’08’就是‘領(lǐng)保’的諧音，核心在于‘應(yīng)急’”

外交部一間普通的辦公室里，電話聲、打字聲不時(shí)響起，緊張而忙碌。旁邊會(huì)議室墻上，“以人為本”、“外交為民”兩幅牌匾讓這里顯得神圣而莊重。

這個(gè)在外人看來(lái)有些神秘的呼叫中心，卻是外交部領(lǐng)事保護(hù)中心副主任蘇勇彬眼中“最接地氣”的地方，“跟其他政府公共服務(wù)熱線一樣，12308面向的是普通中國(guó)公民，我們的服務(wù)直接關(guān)系到公民個(gè)人安全和利益。”

“有困難，請(qǐng)撥12308!”今年3月的兩會(huì)記者會(huì)上，外交部長(zhǎng)王毅曾經(jīng)積極地為熱線做了回廣告，讓這個(gè)號(hào)碼著實(shí)火了一把。蘇勇彬表示，“’08’就是‘領(lǐng)保’的諧音，熱線的重點(diǎn)在于‘領(lǐng)事保護(hù)’，核心在于‘應(yīng)急’，同時(shí)兼顧常見(jiàn)領(lǐng)保和領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。”

目前，呼叫中心在前臺(tái)常設(shè)30個(gè)坐席，全年無(wú)休24小時(shí)接聽(tīng)電話，緊急情況下可擴(kuò)容至90個(gè)，甚至更多。在后臺(tái)，有20名熟悉領(lǐng)事工作的工作人員，平時(shí)協(xié)助處理工單，解答疑難咨詢問(wèn)題。遇到重大突發(fā)情況時(shí)，將直接接線，補(bǔ)充電話接線力量。除此之外，呼叫中心還配備多名專職領(lǐng)事干部，負(fù)責(zé)指導(dǎo)領(lǐng)保案件受理和咨詢，審核處理工單并聯(lián)系協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)案件處理。

“14日到16日早9點(diǎn)，涉及法國(guó)地區(qū)的來(lái)電多達(dá)212通”

北京時(shí)間11月14日早上8點(diǎn)02分，在新聞上看到巴黎發(fā)生恐怖襲擊的彭女士打來(lái)電話，咨詢法國(guó)關(guān)閉國(guó)境線的情況，而這也是事件發(fā)生后，呼叫中心接到的第一通相關(guān)來(lái)電。

電話打來(lái)一個(gè)多小時(shí)前，呼叫中心已經(jīng)得到相關(guān)消息。在與中國(guó)駐法國(guó)使館核實(shí)后，呼叫中心在內(nèi)部工作系統(tǒng)中緊急發(fā)布了相關(guān)信息，作為前臺(tái)應(yīng)答的依據(jù)。

8點(diǎn)50分，馬先生打來(lái)電話，說(shuō)他的姐姐在11月7日前往巴黎旅游，11月12日在朋友圈里看到姐姐巴黎游玩的照片，恐襲事件發(fā)生后，發(fā)給姐姐的微信沒(méi)有回復(fù)，撥打手機(jī)后，一個(gè)無(wú)人接聽(tīng)，另一個(gè)關(guān)機(jī)，擔(dān)心姐姐的安全。接線員在電話里告訴馬先生，可以協(xié)助他核實(shí)信息并尋找親人。

一個(gè)多小時(shí)后，馬先生再次來(lái)電，說(shuō)姐姐已經(jīng)回國(guó)，慶幸只是虛驚一場(chǎng)，而12308的答復(fù)讓他第一時(shí)間心里有了譜。

類似的“失聯(lián)”求助電話不斷涌入，下午2點(diǎn)多，杜先生打電話說(shuō)自己無(wú)法與在巴黎一家口腔醫(yī)院工作的女兒取得聯(lián)系，葛女士也表示跟在巴黎自助游的家人暫時(shí)失去了聯(lián)絡(luò)。

眼看來(lái)電量明顯上升，剛剛下了夜班的工作人員林洋(化名)在下午5點(diǎn)接到加派人手的通知，立即又回到崗位，靠著咖啡繼續(xù)盯了一個(gè)通宵，“好在這次事件中沒(méi)有中國(guó)公民遇難，打來(lái)電話的多數(shù)是暫時(shí)沒(méi)聯(lián)系上家人朋友，希望能幫助尋找。為了減輕前方使館的負(fù)擔(dān)，我們把致電人信息制作成表格發(fā)過(guò)去作為參考，并及時(shí)更新聯(lián)系情況。”

據(jù)呼叫中心統(tǒng)計(jì)，從14日到16日早9點(diǎn)，涉及法國(guó)地區(qū)的來(lái)電多達(dá)212通，占整體來(lái)電量的55.6%，其中咨詢類電話83通，報(bào)案類電話129通。

“震后幾天里，呼叫中心對(duì)涉及尼泊爾地震的來(lái)電逐一回訪”

對(duì)呼叫中心的工作人員來(lái)說(shuō)，巴黎恐襲事件還算不上最忙的時(shí)候，今年4月，尼泊爾地震讓他們經(jīng)歷了更大的考驗(yàn)。

從4月25日下午2點(diǎn)47分接到的第1個(gè)求助電話開(kāi)始，呼叫中心的鈴聲幾乎不曾中斷，每一個(gè)來(lái)電人都在為被困尼泊爾的家人或朋友感到焦急無(wú)助。而當(dāng)時(shí)，駐尼使館的通訊也受到影響，電話只能接不能打。由于余震不斷，使館人員緊急撤離到院子里，當(dāng)?shù)亟煌òc瘓，導(dǎo)致掌握中國(guó)公民傷亡情況變得異常困難。

“萬(wàn)幸的是，使館的網(wǎng)絡(luò)還能用。但前方救援工作千頭萬(wàn)緒，如果直接將求助信息一股腦轉(zhuǎn)過(guò)去，使館同事也很難處理。于是，呼叫中心在緊急增員增線，確保熱線暢通的基礎(chǔ)上，對(duì)求助信息進(jìn)行匯總整理，涉及傷亡或斷水?dāng)嗉Z等緊急情況優(yōu)先通報(bào)，其他信息匯總列表后分批發(fā)送，并通過(guò)微信與使館保持溝通。”回憶起當(dāng)時(shí)的忙碌場(chǎng)景，蘇勇彬和同事們覺(jué)得像打了一場(chǎng)硬仗，從4月25日下午到27日晚上，12308共接到408通相關(guān)求助電話，涉及2209位中國(guó)公民。

震后幾天里，呼叫中心對(duì)涉及地震的來(lái)電逐一進(jìn)行了回訪，確認(rèn)涉及的在尼人員是否已安全回國(guó)，并將回訪信息第一時(shí)間通報(bào)駐尼使館，協(xié)助他們開(kāi)展下一步工作。

“最大的挑戰(zhàn)是不可預(yù)知性，永遠(yuǎn)不知道下一個(gè)打來(lái)的電話是什么”

除了重大突發(fā)事件以外，呼叫中心處理最多的其實(shí)是一個(gè)個(gè)瑣碎而復(fù)雜的個(gè)案，用林洋的話來(lái)說(shuō)，“最大的挑戰(zhàn)就是不可預(yù)知性，你永遠(yuǎn)也不知道下一個(gè)打來(lái)的電話是什么情況。”

去年7月17日，呼叫中心試運(yùn)行的第一天，何先生在晚上8點(diǎn)多匆匆打來(lái)電話，說(shuō)孩子跟四個(gè)同學(xué)在7月15日從意大利威尼斯出發(fā)，經(jīng)伊斯坦布爾轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)，到達(dá)伊斯坦布爾后與隨行同學(xué)分開(kāi)。在最后一次微信交流中，孩子說(shuō)已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)辦理好機(jī)票，此后便失去聯(lián)系，已達(dá)30個(gè)小時(shí)。隨行的四位同學(xué)都不知道他的去向，當(dāng)?shù)鼐忠膊唤邮軋?bào)警，束手無(wú)策的他打來(lái)這里求助。

事關(guān)緊急，呼叫中心立即通知駐伊斯坦布爾總領(lǐng)館，接到消息的副總領(lǐng)事迅速帶人前往機(jī)場(chǎng)。18日早上6點(diǎn)，副總領(lǐng)事打來(lái)電話，表示已經(jīng)找到，但何先生的孩子突發(fā)精神疾病，迷失在機(jī)場(chǎng)，走的腳都腫了，還有些脫水癥狀，使館人員給他準(zhǔn)備好餐食以后，安排他順利登機(jī)。當(dāng)天晚上7點(diǎn)多，何先生再次打來(lái)電話，說(shuō)孩子已經(jīng)安全回到家人身邊，特意向12308和使館工作人員表示感謝。至此，呼叫中心一顆顆懸著的心總算落了地。

“這例案件對(duì)我們來(lái)說(shuō)很有紀(jì)念意義，讓我們真真切切地體會(huì)到熱線可以幫到別人。”在林洋看來(lái)，一句簡(jiǎn)單的“感謝”就能帶來(lái)莫大的滿足感，即使還要迎接無(wú)數(shù)個(gè)從晚7點(diǎn)到早8點(diǎn)的漫長(zhǎng)夜班，也覺(jué)得動(dòng)力滿滿。

“一些人對(duì)領(lǐng)事保護(hù)的理解存在偏差，許多電話超出職責(zé)范圍”

在成千上萬(wàn)的來(lái)電中，還夾雜著不少讓呼叫中心工作人員哭笑不得的記錄：有人在機(jī)場(chǎng)找不到出租車，請(qǐng)使館派車來(lái)接;有人托別人在國(guó)外買手機(jī)，但對(duì)方既未寄手機(jī)也不退錢，希望使館幫忙把錢要回來(lái);甚至還有人打來(lái)電話說(shuō)孩子在國(guó)外被綁架，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)居然是一場(chǎng)“真心話大冒險(xiǎn)”的玩笑……

“呼叫中心不是‘超人’，領(lǐng)事保護(hù)也并非‘包治百病’的靈丹妙藥。”隨著12308的名氣越來(lái)越大，五花八門的無(wú)效來(lái)電開(kāi)始讓蘇勇彬感到頭疼，“一些人對(duì)領(lǐng)事保護(hù)的理解存在偏差，大量超出領(lǐng)保工作職責(zé)范圍的來(lái)電占用了寶貴的熱線資源，影響真正有需要的求助電話進(jìn)線。”

盡管希望更多人牢記12308，但外交部領(lǐng)事保護(hù)中心常務(wù)副主任李春林表示，“這條熱線終究只是在不得已情況下的求助渠道，保護(hù)海外中國(guó)公民的最高境界是盡量讓事情不發(fā)生，預(yù)防永遠(yuǎn)勝于事后處置。只要提前了解有關(guān)出國(guó)旅行的知識(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范，很多問(wèn)題都是完全可以避免的。”

李春林建議，公民出國(guó)前可以登陸中國(guó)領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)和目的地中國(guó)使領(lǐng)館網(wǎng)站，充分了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗禁忌、治安狀況、法律法規(guī)等信息，關(guān)注外交部領(lǐng)事司官方微信“領(lǐng)事直通車”，及時(shí)獲取海外安全提醒和領(lǐng)事服務(wù)類信息，還可以進(jìn)行“出國(guó)及海外中國(guó)公民自愿登記”，以便緊急情況下駐外使領(lǐng)館盡快與自己取得聯(lián)系。他表示，“只有牢固樹(shù)立海外安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)防范，個(gè)人與政府?dāng)y手努力，才能確保大家都能高高興興出國(guó)去，平平安安回家來(lái)。”