在短缺經(jīng)濟時代，產(chǎn)量即銷量，只要生產(chǎn)出來產(chǎn)品不論好壞，總能銷售出去;后來的同質(zhì)化競爭時代，降低價格和增加功能都能帶來明顯的銷量提升，所以我們看到不斷的價格戰(zhàn)和功能創(chuàng)新。在這兩個階段，企業(yè)在本質(zhì)上不用關(guān)注客戶的需求和體驗，只需要大量生產(chǎn)或者降低成本、提升功能就會有源源不斷的客戶。

但現(xiàn)在，時代已經(jīng)改變!

從2015年始，供給側(cè)改革成為熱詞，一方面我們生產(chǎn)的大量產(chǎn)品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境采購。加上互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應(yīng)用于普及，我們真正進入了“消費者主權(quán)”的時代。這種情景下，企業(yè)才會真正考慮用戶的需求和體驗，這對于直接面對客戶的呼叫中心、客戶服務(wù)中心無疑是一種機會和利好。但同時，對呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢?

在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識庫如何去應(yīng)對，未來將如何變化?基于中國知識管理中心(Knowledge Management Center Of China,KMCenter)知識庫研究和咨詢團隊的實踐和調(diào)研，KMCenter對2016中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預(yù)測：

趨勢一：重新審視呼叫中心知識庫，從一線的知識庫建設(shè)運營到客戶服務(wù)全職能的知識管理

客戶服務(wù)行業(yè)之前的管理假設(shè)建立在2個基礎(chǔ)之上。第一是中國勞動力成本較低、工作過程復(fù)雜程度低而重復(fù)度高;第二是有限服務(wù)，只要為客戶提供“差不多”的服務(wù)即可。既然他們已經(jīng)購買，差不多的服務(wù)是最經(jīng)濟的方式。

基于第一種假設(shè)，大部分客服中心的核心工作以大規(guī)模招聘與高人員流失率結(jié)合、粗放式培訓(xùn)與嚴格的績效考核為主要特色。其管理更多的是對于員工的控制(Control)而非賦能(Empower)。隨著近年勞動力成本的上升，客服中心已經(jīng)不可能用人員數(shù)量去彌補管理效率的低下問題;同時，人工智能的發(fā)展及其在客服中心的應(yīng)用，正在將大部分簡單、重復(fù)的工作機器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對知識、知識型員工的倚重，其效率來自于他們能力的提升和知識工作的績效，本質(zhì)上要求對內(nèi)部經(jīng)驗進行沉淀、對最佳實踐進行整理、常見經(jīng)驗教訓(xùn)的梳理從而高效的重用復(fù)用，達成整體運營效率的提升。在我們的咨詢實踐中也發(fā)現(xiàn)，即便是一線知識庫的問題，但引起問題的深層原因卻在后臺的管理層，所謂“”一將無能，累死三軍。

基于第二種假設(shè)，客戶體驗是無足輕重的事情。但現(xiàn)在的情勢已經(jīng)變化，通過社會化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個不滿意的客戶可以影響到的范圍越來越廣。而且隨著消費升級，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此付費;同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關(guān)、客戶服務(wù)、投資者關(guān)系等構(gòu)成大的客戶服務(wù)線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng)新和升級的核心動力來源。

趨勢二：客戶對于知識內(nèi)容的需求向兩級發(fā)展：更細顆粒度的碎片化和基于復(fù)雜問題的內(nèi)容場景化重組

在不同場景下客戶的需求差異極大，有時候TA只需要你給他一句話、一個數(shù)字甚至一個“是”或“否”的判斷，你多說的任何一個字TA都會覺得很煩。網(wǎng)上不乏吐槽各種官方賬戶無論什么類型問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶需要知識庫內(nèi)容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。但現(xiàn)在我們的知識庫程序大部分是按照文檔形式組織的，而不是按“知識點”組織，造成客服人員想簡單也無法簡單。

另一種場景則是，客戶的問題及其引起的原因十分復(fù)雜，要解決這樣的需求可能涉及到產(chǎn)品維度、政策維度、管理維度、技術(shù)維度等幾個甚至上十個維度的對應(yīng)內(nèi)容?，F(xiàn)在的知識庫對這類問題完全束手無策，只能依賴于坐席人員的經(jīng)驗和臨場發(fā)揮，對服務(wù)人員能力要求太高。對于該類問題，是否能達成客戶滿意和良好的體驗，只能靠運氣。從知識管理的角度言，這種狀況需要基于場景的重要性去順次建立場景化內(nèi)容組織，彌補靠服務(wù)人員能力和臨場發(fā)揮而服務(wù)水平無法保證的問題。

在知識內(nèi)容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對于詞表、本題的構(gòu)建會成為先進客服中心的熱點。

趨勢三：知識庫系統(tǒng)的升級換代，傳統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)和功能已經(jīng)不適應(yīng)新時代的需求。

呼叫中心知識庫軟件和系統(tǒng)大都脫胎于傳統(tǒng)的文檔管理(DM)、內(nèi)容管理(CMS)平臺，而這些平臺在出現(xiàn)的時候大都是為了管理非結(jié)構(gòu)化的文檔、圖片、視頻等內(nèi)容，更多是面對產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)人員、市場和銷售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復(fù)雜程度較高的知識型員工，而呼叫中心的知識庫有自己的特殊性：大部分情境下它很少需要長篇大論，客戶也很少有興趣去研究產(chǎn)品和服務(wù)，TA只需要解決當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐膯栴}或弄清楚狀況。同時，呼叫中心知識庫還要考慮支撐人工智能的機器人、直接面向外部用于客戶自助的知識庫內(nèi)容外化，還要保持不同渠道的知識庫內(nèi)容一致性等等。

在這樣差異化的需求下，造成用傳統(tǒng)方式呼叫中心知識庫系統(tǒng)的使用者對系統(tǒng)不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對于呼叫中心知識庫系統(tǒng)廠商意味著新機會，新系統(tǒng)需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基于場景的碎片化知識更簡單的再組織。

趨勢四：客戶端的知識生產(chǎn)會引起重視。通過對于客戶的咨詢、問題、抱怨進行研究和挖掘產(chǎn)出新知識，服務(wù)自身和其他業(yè)務(wù)部門。

大部分客戶服務(wù)中心的知識生產(chǎn)都是由各個業(yè)務(wù)、職能部門提供原料，客服中心知識庫團隊按照知識庫格式要求和對客戶需求的預(yù)判編輯內(nèi)容，在應(yīng)用中再進行修正，基本上這個過程都是站在官方的立場上。

這樣的方式就造成了對于客戶的需求了解少，長期追求的知識庫內(nèi)容客戶化也無法落地：客服代表認為知識庫沒有他們需要的內(nèi)容(大部分情況下其實是存在的)，只不過客戶語言和官方語言體系不同，描述方式不同，需要客服代表“翻譯”的能力較高，對有經(jīng)驗客服人員的依賴性較強。

關(guān)于客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺詞的表述方式也是一類重要的知識，之前對于該類型知識的關(guān)注與處理都很少，這類知識也是智能化客服服務(wù)的基礎(chǔ)工作，在2016年會有更多客戶服務(wù)中心開始重視這一塊知識的提煉、整理并形成洞察和見解，除服務(wù)于呼叫中心自身之外，還可以為市場、研發(fā)部門決策提供支撐，避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。

趨勢五：知識庫外化，讓企業(yè)積累的知識直接服務(wù)用戶而無需“中介”，提升客戶滿意度。

按照Zendesk 2013年的數(shù)據(jù)就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流;著名市場研究公司Gartner預(yù)測，到2020年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過自助方式搞定。

在新環(huán)境下，客戶遇到大部分問題的典型做法不是去打電話，而是通過自己的方式去發(fā)現(xiàn)他們需要的信息和知識。他們可能問自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜索引擎搜索、去問答網(wǎng)站提問、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業(yè)之前就幫助客戶解決問題，成為優(yōu)秀客戶服務(wù)中心必須要考慮的問題，這也是建立更好客戶體驗的途徑。

國內(nèi)外已經(jīng)有不少企業(yè)將自己內(nèi)部的知識庫經(jīng)過處理(脫密、語言的客戶化、更好內(nèi)容組織等方式)后直接向外部客戶公開，便于他們查找，由他們自行解決自己的困惑和問題，只有在特別復(fù)雜時才會用到人工渠道。還有一些優(yōu)秀的客服中心錄制了解決客戶問題的視頻，上傳到第三方的視頻平臺(優(yōu)酷、愛奇藝等)，讓客戶即便不來官方網(wǎng)站亦能解決各自的問題，收獲很高的客戶滿意度。