“重視客戶感知，升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)熱線價(jià)值傳導(dǎo)”是10086熱線 呼叫中心永恒不變的追求。為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的要求，遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)中心創(chuàng)新質(zhì)量管理模式，進(jìn)行中心級(jí)和部門級(jí)質(zhì)檢管理的探索，中心級(jí)負(fù)責(zé)把控中心整體服務(wù)質(zhì)量，借助10086平臺(tái)海量服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，監(jiān)控10086熱線 呼叫中心以及電子渠道業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化客戶服務(wù)界面;二級(jí)質(zhì)檢即部門級(jí)質(zhì)檢，從客戶感知出發(fā)，側(cè)重對(duì)客服代表個(gè)性化的質(zhì)檢、輔導(dǎo)和培訓(xùn)提升。通過半年多的分級(jí)質(zhì)量管理的改革嘗試，雙重監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了熱線整體服務(wù)水平的提升。

追溯聲音曲線 創(chuàng)新情緒輔導(dǎo)

遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)中心10086話務(wù)部二級(jí)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)由10名年輕員工組成，他們肩負(fù)著監(jiān)控、檢查、挖掘、分析、傳遞的工作職責(zé)，用個(gè)性化的質(zhì)檢輔導(dǎo)充當(dāng)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控的平衡杠桿，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)思維新常態(tài)管理，努力探索，高效提升，多角色合一創(chuàng)新工作思路。他們充分利用分級(jí)檢查優(yōu)勢(shì)，與廣大客戶、一線話務(wù)員建立溝通的綠色紐帶，通過質(zhì)檢評(píng)分后的詳細(xì)溝通，將錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵(lì)，實(shí)現(xiàn)日常輔導(dǎo)及一對(duì)一情緒輔導(dǎo)的雙管齊下;月班組長(zhǎng)溝通會(huì)主要將員工的情況進(jìn)行跟蹤、分析，對(duì)于次月的關(guān)注點(diǎn)做出建議，將日常工作中總結(jié)的服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、歸納、分析，建立熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警體系，創(chuàng)新進(jìn)行員工情緒輔導(dǎo)。

評(píng)估服務(wù)流程及時(shí)調(diào)整監(jiān)聽策略

為多角度提升一線員工整體服務(wù)質(zhì)量，二級(jí)質(zhì)檢通過每日的班前會(huì)，實(shí)現(xiàn)每日的碰頭AAR，采用質(zhì)檢員與一線骨干指導(dǎo)面對(duì)面的形式進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、有目地的對(duì)談，打破層級(jí)的藩籬，將頭腦風(fēng)暴中碰撞出的火花迅速反映至行動(dòng)中，構(gòu)建有章可循的閉環(huán)服務(wù)提升體系。實(shí)時(shí)評(píng)估服務(wù)體系，遵循“控波動(dòng)、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，按日、周、月時(shí)間跨度理清管控要點(diǎn)，定期掃描各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。針對(duì)家客寬帶、實(shí)名登記、積分活動(dòng)、4G兩周年等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)開展策略性監(jiān)聽，效果顯著。

雙向服務(wù)面對(duì)面業(yè)務(wù)提升不只爭(zhēng)朝夕

客服代表每日服務(wù)上百個(gè)客戶，千萬的曲線聲音中時(shí)刻映射著客服代表的情緒變化，作為一線質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，除了日常的常規(guī)檢查，一線的情緒變化是他們更關(guān)注的聲音，為了更好地服務(wù)客服代表，內(nèi)部質(zhì)檢針對(duì)心理疏導(dǎo)、服務(wù)提升及客戶溝通方面開設(shè)專題業(yè)務(wù)提升輔導(dǎo)，開展了“周四服務(wù)提升日”、“縮短通話時(shí)長(zhǎng)大演練”、“怎樣做好一名傾聽者”等系列提升培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，讓員工更好地勝任工作崗位，提升員工的溝通技能。