對于客服的工作來說，能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結(jié)束通話是根本要求。

但是，總是有些人的通話時(shí)長比別人長。真的是運(yùn)氣不佳，總是遇到糾纏的客戶和棘手的問題嗎?如果說偶爾的運(yùn)氣不佳是可能的，但如果一直這樣那就是技能問題了。

那么，為什么你的通話時(shí)長比別人長呢?

一、 業(yè)務(wù)熟練

客戶來電的目的是解決問題，這就是要看每個(gè)客服人員掌握業(yè)務(wù)知識的熟練情況了?？蛻粽f出報(bào)錯(cuò)或?qū)栴}進(jìn)行描述，能夠立刻判斷用戶是在哪個(gè)軟件的哪個(gè)界面，及時(shí)定位到用戶的問題，如果業(yè)務(wù)不熟練，不僅會(huì)影響到通話時(shí)長，還有可能造成客戶、公司或者個(gè)人的損失。

那么，如何熟練業(yè)務(wù)呢?

1、理解性學(xué)習(xí)

心理學(xué)把學(xué)習(xí)分為意義學(xué)習(xí)和機(jī)械學(xué)習(xí)。機(jī)械學(xué)習(xí)，就是別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動(dòng)的接受信息，客戶如果按照知識庫的問題來問，就知道怎么回答，問題如果稍微變化一下，就不會(huì)了。

意義學(xué)習(xí)是指多對業(yè)務(wù)問幾個(gè)為什么，客戶會(huì)關(guān)心什么呢?為什么經(jīng)常出現(xiàn)這個(gè)報(bào)錯(cuò)呢?如果提前提醒用戶是否會(huì)避免掉這些問題呢?

我們需要理解性的學(xué)習(xí)，而不是單純記憶性的學(xué)習(xí)。

2、記住關(guān)鍵字

知識庫里面看似知識點(diǎn)很多，往往一個(gè)問題需要用一篇文章來回答，但實(shí)際上里面大量的文字都是用來解釋說明的，真正的答案也就那么幾個(gè)字。所以，在學(xué)習(xí)文檔時(shí)要學(xué)會(huì)挑選關(guān)鍵字，用心記住這些回答的關(guān)鍵知識點(diǎn)。

3、熟練使用知識庫

很多客服在遇到問題時(shí)會(huì)習(xí)慣性的去問班組長，而忽略了必備的應(yīng)用工具——知識庫。雖然知識庫的內(nèi)容很多，但是一般而言放進(jìn)去的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)都是有規(guī)律的。要掌握知識庫存放知識的規(guī)律，這樣就能夠快速的定位出哪個(gè)知識點(diǎn)是聯(lián)結(jié)到哪個(gè)知識干上面了，熟練掌握這個(gè)技能，客服的獨(dú)立思考能力會(huì)得到很大的提升。

4、學(xué)會(huì)比較分析

業(yè)務(wù)知識很多，有些很容易弄混。要學(xué)會(huì)理清楚知識的脈絡(luò)，想想這個(gè)知識點(diǎn)與哪個(gè)知識點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，相似性、不同點(diǎn)等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

二、提升溝通技巧

能夠解決的問題都不算問題，那些客戶的要求都很有道理，但是我們無能為力的才是大問題。

那么，當(dāng)我們解決不了問題的時(shí)候客戶卻糾纏著不放電話， 該如何讓客戶盡量快速掛電話呢?

1、讓客戶看到你的努力

客戶最怕踢皮球。很多問題的解決辦法可能確實(shí)不是接電話的你能解決的，但是用戶沒辦法去接受，他們依然抑制不住要發(fā)牢騷甚至吵鬧的發(fā)泄情緒。而如果能夠讓客戶看到你也在積極的想辦法，也盡力了，但你確實(shí)無能為力，一般而言客戶會(huì)舒服很多。至少不會(huì)將對問題的不滿轉(zhuǎn)化為對你的不滿?？蛻糇钆碌氖强吹侥愎鹿k的說“我也沒辦法”。

2、拒絕時(shí)給客戶一個(gè)可信的理由

心理學(xué)的一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一群人在等待復(fù)印，一個(gè)人從后面過來要求插隊(duì)，對前面的人說“能讓我先來嗎?因?yàn)槲矣悬c(diǎn)東西需要復(fù)印。”有點(diǎn)東西要復(fù)印，這算什么理由?但是實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明人們都能夠接受這個(gè)不算理由的理由。

給客戶一個(gè)可信的理由，往往更容易讓人接受。

3、給客戶替代性的建議

直接拒絕會(huì)讓人難以接受，但如果給了客戶一個(gè)可以替代的方案，至少客戶認(rèn)為你在積極的幫她想辦法。

4、站在客戶角度的解釋

不算我們想做什么，而是為了你好，所以我們要這么做。不算我們想怎么做，而是您需要這么做。

5、贊美用戶

愛美之心人皆有之，這份美當(dāng)然包括贊美。“感謝您的包容與理解”“感謝您對我們公司的支持”，別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。

提升個(gè)人的溝通技巧，最好的辦法是多聽聽錄音，聽別人的優(yōu)秀了閂和自己的典型錄音，對比一下，自己的表達(dá)方式和別人有什么區(qū)別，從而取長補(bǔ)短。

三、語速適中

如果說話的語速國漫不僅會(huì)讓客戶感覺著急，還會(huì)影響通話時(shí)長。解決語速的問題不難但是沒那么快。最好的方法是快速的閱讀報(bào)紙。每天聯(lián)系半個(gè)小時(shí)，時(shí)間長了自然會(huì)加快速度。

當(dāng)然，如果你具備一個(gè)條件，以上的意見可以全都不用了，那就是用心!只要用心，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，做一個(gè)優(yōu)秀的客服一點(diǎn)兒都不難!