日前,美國立法機構(gòu)針對離岸呼叫中心在國會上提出了一個跨黨派的法案,這一法案的提出,對今后全球外包市場會帶來多大的影響以及目的何在?現(xiàn)在還不得而知,但絕不可小視。
法案提出,為了試圖阻止將呼叫中心的工作外包給離岸地點,將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點的美國公司。同時,該法案強調(diào)這樣的公司沒有資格獲得捐助或從政府獲得擔(dān)保貸款。
據(jù)悉,該法案由眾議院議員Tim Bishop和DavidMcKinley提出。同時,法案介紹了一些呼叫中心運營的規(guī)定。例如,為美國公司工作的呼叫中心管理人員將必須披露其呼叫者的位置,并為這個客戶提供一個替代將呼叫轉(zhuǎn)移到美國的呼叫中心。
從增加就業(yè)的角度來看,Bishop議員認為外包是一個國家的災(zāi)難,是美國失業(yè)率增加的原因之一。他說,無法禁止它,但可以阻止這個做法。
之前,為了降低成本,美國企業(yè)把成千上萬的客戶服務(wù)工作外包到全球那些人力成本低廉的國家。如印度、菲律賓等國家。有報道說,目前菲律賓已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)超過印度,成為世界上最大的呼叫中心目的地。
隨著裝運及運輸成本、質(zhì)量控制、保安等多方面問題出現(xiàn)以及美國經(jīng)濟的好轉(zhuǎn),現(xiàn)在一些美國企業(yè)也開始把呼叫中心遷回了美國本土。
2010年,好事達保險公司(Allstate)放棄了在印度及菲律賓的選址,耗資1200萬美元在得州圣安東尼奧開設(shè)了一家呼叫中心。
2011年,美國航空集團公司(US Airways GroupInc)也放棄了離岸外包中心,也將服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國,包括菲律賓在內(nèi)的多個離岸外包地點。為此,該航空公司已經(jīng)在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內(nèi)華達州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工,其中,鳳凰城雇傭了150名員工,溫斯頓 - 塞勒姆200名新員工。
美國通信工人代表Ron Collins表示,在呼叫中心工作機會方面美國人被剝奪公平待遇,企業(yè)為了降低成本將工作外包。他贊賞,AT&T公司的努力,在美國提供了5000名呼叫中心的工作,他介紹這項法案是與員工和客戶相關(guān)的一項重要舉措。
據(jù)悉, 2011年度美國僅佛羅里達州就增加了98,000個就業(yè)機會,其中有超30,000個職位在美國南佛羅里達州。有專家分析,2012年美國佛羅里達州的呼叫中心就業(yè)機會將會有較大增加。
盡管這些遷回的企業(yè)并不能給美國高居不下的失業(yè)率起到太大的作用,但美國此次提出的該法案得到了美國通信工人的大力支持,畢竟它代表了70萬工人,其中約15萬的呼叫中心座席代表。
另外,法案還要求計劃將呼叫中心離岸的所有公司,必須提前120天通知勞工部。這些公司將被公開展示。
如果美國反外包法案成功得以實施的話,對于以提供外包呼叫中心服務(wù)為主的許多發(fā)展中國家來說簡直就是一場災(zāi)難,必然會導(dǎo)致這些建有離岸呼叫中心國家的失業(yè)率在短時間內(nèi)急劇上升。
但從目前法案的爭議度來看,美國提出反外包法案的前景并不樂觀。
印度全國軟件服務(wù)公司協(xié)會副會長Amit Nivsarkar表示,準(zhǔn)確地預(yù)測這個法案將導(dǎo)致印度失去多少工作機會,還為時尚早。他指出,如果該法案通過,在時間和效率方面的服務(wù)成本將增加。
Nivsarkar強調(diào),總部設(shè)在世界各地的公司,依靠離岸呼叫中心為客戶提供24小時服務(wù)。 如果工作遷移回美國,公司將迅速產(chǎn)生較高的費用來支付員工的夜班倒班,并保留必要的人才以支持此類行動。
加上其他的不確定因素,如高通脹和緩慢復(fù)蘇的美國經(jīng)濟,這些都與企業(yè)的經(jīng)營目的背道而馳,任何一個企業(yè)也不敢貿(mào)然行事。
行業(yè)分析師表明,如高通脹和經(jīng)濟增長放緩這樣的國內(nèi)問題,是更加值得關(guān)注的。
IHS Global Insight公司的宏觀經(jīng)濟分析師JyotiNarasimhan在接受媒體采訪時表示,盡管目前全球面臨經(jīng)濟壓力,甚至通貨膨脹,印度仍然具有人力成本優(yōu)勢,這是非常難以撼動的地位。
根據(jù)Narasimhan的分析,印度仍然是最便宜的,一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險,將他們的客戶服務(wù)工作留在這個成本效益好的區(qū)域。
那么這個法案提出的目的到底何在?
國家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟研究院教授王曉紅認為,美國此次提出的該法案,主要是從其就業(yè)的角度來考慮的。
她分析說,有可能美國認為當(dāng)前的失業(yè)率很高,而呼叫中心這個業(yè)務(wù)是勞動密集型的產(chǎn)業(yè),這樣會為美國本國提供很多的就業(yè)機會。
但王曉紅認為,美國完全沒有必要擔(dān)心離岸呼叫中心這塊,從美國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看,美國的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)是那些中高端產(chǎn)業(yè),美國應(yīng)該充分發(fā)揮這些中高端產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢,而不應(yīng)該去爭奪這些低端的產(chǎn)業(yè)。相反,呼叫中心業(yè)務(wù)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中只處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端,美國把這些低端產(chǎn)業(yè)外包出去,反而會對提高其本國的國際競爭力有好處。
另外,有業(yè)界的代表開也始對這個法案措施表示譴責(zé),他們聲稱這僅僅是一個貿(mào)易保護主義舉動,認為美國以提高就業(yè)率為借口,更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地區(qū)的發(fā)展。