Salesforce中國區(qū)總經(jīng)理王剛主題為《云計(jì)算如何幫助客戶成功》的演講內(nèi)容:

王剛：大家下午好！我在講之前做一個調(diào)查，大家有用新浪微博的人有多少？

現(xiàn)場舉手

王剛：在座的聽說過Salesforce這家公司有多少人？

現(xiàn)場舉手

王剛：我還是需要做一些公司介紹，這家公司非常有特點(diǎn)，是在美國舊金山做客戶關(guān)系管理的一家公司，公司全名叫Salesforce，它是一個網(wǎng)站的名字，但它實(shí)際上是一家網(wǎng)站公司，我們經(jīng)常去講它這家公司具有軟件公司的特點(diǎn)也有互聯(lián)網(wǎng)的特性，它提供的服務(wù)就是把軟件通過互聯(lián)網(wǎng)給客戶，我們從公司一誕生開始，從1999年誕生到現(xiàn)在，我們只做云計(jì)算，七年前云計(jì)算這個名字還沒有誕生，我們一直在做這種模式，雖然現(xiàn)在很多公司，比如說微軟很多大的公司都在做云計(jì)算，但是他們在轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的方案轉(zhuǎn)變到云計(jì)算的方案上來，我們這家公司一誕生就在做這種模式。我們在想我們公司有自己的哲學(xué)，我們是云計(jì)算的驅(qū)動者、催化劑、傳播者。我們認(rèn)為通過六十年代、八十年代IT的幾個大階段以后，云計(jì)算是今天以及未來得趨勢，所以今天梁總也講了，很多嘉賓都在講云計(jì)算的價值在哪里？它的價值也是今后和未來的趨勢。

我們在說銷售提供的解決方案之前，我們先給大家講講我們對這個行業(yè)的理解，對這個時代的理解。喬布斯說現(xiàn)在進(jìn)入了一個的時代，我們對行業(yè)的理解是這樣的，我們認(rèn)為在過去很多年的發(fā)展里頭，每十年有一個大的計(jì)算的周期，這十年它的計(jì)算用戶數(shù)量比原來要大了十倍，我們近的來看，從九十年代來看，我們認(rèn)為是桌面的時代，這個桌面的時代，PC非常的普及，很多公司都配有電腦，包括家庭都非常普及，到了2000年以后，我們認(rèn)為是移動的時代，中國已經(jīng)變成了全球手機(jī)擁有量最大的國家，到了2010年的以后，我們未來的十年是什么十年呢？我們認(rèn)為是一個社交革命的十年。我們?yōu)槭裁唇猩缃桓锩氖昴?？它有幾個特征：

第一個特征是郵件的用戶數(shù)量已經(jīng)被社交網(wǎng)絡(luò)的用戶數(shù)量所超過，2010年的第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)做一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人溝通已經(jīng)不再用郵件了。我們在國內(nèi)新浪微博的用戶有5億多用戶，在中國使用郵件的用戶數(shù)量不會有這么多郵件，我可以用QQ、可以新浪微博，可以用其他的方式，這是新的溝通方式的變化，這是一個特征。

第二個特征是以Facebook、新浪微博為代表的社交媒體在吞噬著互聯(lián)網(wǎng)。他們慢慢越來越像社交網(wǎng)絡(luò)的門戶一樣，大家看到這個圖也可以看到了，我們從2006年到2011年做的調(diào)查，以前我們在百度剛出來的時候，大家去搜信息、搜資料、搜客戶信息，所有的我們都在搜索，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)不光是可以搜索，可以看視頻，可以在新浪微博上跟大家互動，可以在Facebook跟我的同學(xué)、跟我的朋友互動，互聯(lián)網(wǎng)可以做很多事情，包括網(wǎng)絡(luò)游戲，用于社交網(wǎng)絡(luò)的時間會越來越多，每個人22%的時間都是用在社交網(wǎng)絡(luò)上。我們Web在萎縮，以新郎微博、Facebook為代表，整個網(wǎng)站的數(shù)量在大量的減少。這個是我們現(xiàn)實(shí)的內(nèi)容，大家可以看到，每一天新浪微博也好，騰訊微博也好，F(xiàn)acebook等等，每天會有大量發(fā)布的信息，非常的多。新浪微博每天超過有2500萬的帖子，現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)量可能比原來還要大。這是一個時代的變化，我們的大屏幕上也在實(shí)時的更新大家關(guān)心云計(jì)算的一些內(nèi)容。這是一個時代變化，為我們的企業(yè)也造成了一些麻煩，這個麻煩我們把它總結(jié)出來叫社交的鴻溝。我們的企業(yè)，無論您是做醫(yī)療的、教育的，我們的客戶在這里，他們在用新浪微博、人人網(wǎng)、搜狐等等，但是我們企業(yè)沒有用，我們的企業(yè)跟客戶之間是有鴻溝的，雖然說我們有些企業(yè)非常具有危機(jī)意識，非常具有前瞻性，雖然建立了官方論壇，你只是用了官方的微博來發(fā)布信息，你并不知道客戶在互聯(lián)網(wǎng)上做什么，他們想要什么，他們?yōu)槭裁床粷M，他們需要什么，我們不知道。這是一個時代的變化。

對于呼叫中心，傳統(tǒng)我們的呼叫中心是什么？呼叫中心就是熱線電話，就是打電話。不可避免的，打電話是一個重要方式，但是呼叫中心有兩個問題，呼叫中心很貴，呼叫中心是有成本的，你建的越大成本越大，這是第一個。第二個現(xiàn)在越來越的呼叫中心都在考慮是不是把它轉(zhuǎn)成24小時的呼叫中心。還有我剛才講的是，來自于互聯(lián)網(wǎng)的客戶對你產(chǎn)品、對你服務(wù)的需求，當(dāng)你下了班就沒人去管它了，如果我沒有記住這個公司的服務(wù)電話，我在互聯(lián)網(wǎng)提出不滿，需要有人幫我解決問題的時候，我們傳統(tǒng)的呼叫中心幫不幫他，所以我們現(xiàn)在要在講的是，呼叫中心的功能或者是我們的概念比原來要延伸，跟原來不一樣，這是我們做過一些統(tǒng)計(jì)，在各種各樣的社交媒體上，每天會有大量客戶的互動，大量的投訴抱怨，如果我們的企業(yè)沒有通過捕捉到企業(yè)的投訴，一定會被客戶所拋棄掉。所以說一看到我們的客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上留言了，需要我們企業(yè)給我們回復(fù)的時候，如果它沒有回復(fù)，逐漸的這些客戶就會對這個品牌失去忠誠度。如果我是諾基亞的忠誠用戶，我一直說我手機(jī)壞了，我發(fā)了幾次微博之后，一直都沒有人理我，可能我就不會再用這臺手機(jī)了。

我們企業(yè)怎么去做，怎么去彌補(bǔ)這個問題，怎么去捕捉更多客戶的意見，它的投訴，幫助客戶解決問題，來提高客戶的滿意度，來解決這種社交媒體帶來的社交鴻溝。這是個很重要的概念，企業(yè)要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，我們叫做社交型企業(yè)，你的客戶在互聯(lián)網(wǎng)上，在社交媒體上，你的企業(yè)也要轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體上去。這里頭一共有三個大的部分，最上面是社會化的客戶檔案，你要知道你的客戶在互聯(lián)網(wǎng)上是誰，可能我買了這款手機(jī)，我叫張三，但是他在互聯(lián)網(wǎng)上可能不叫這個名字，他有網(wǎng)名。你收集客戶信息越全，你跟客戶會走的越貼近。第二部分員工的社交網(wǎng)絡(luò)，同樣在我們大企業(yè)內(nèi)部，員工和員工之間溝通是非常的低效的，大部分的企業(yè)里頭，員工之間的溝通無外乎是郵件和電話會議，甚至還有些紙面的東西，沒有更高效的方式，我們現(xiàn)在提倡的這種概念是員工的社交網(wǎng)絡(luò)，把一些社交網(wǎng)絡(luò)的概念和功能拉到我們企業(yè)內(nèi)部來，讓我們的員工跟我們員工之間能夠很好的溝通，讓我們的上級主管能夠非常好的知道我們的下級員工需要什么幫助，這些方面我們的理念類似于新浪微博的功能移植到我們企業(yè)內(nèi)部來，讓我們員工之間可以互相的關(guān)注，互相的互動，除此之外，這是我們剛才講的協(xié)同，除了協(xié)同之外還有幫助企業(yè)的內(nèi)部搭建一些流程上的應(yīng)用，包括Salesforce的銷售管理和內(nèi)部自動化的一些應(yīng)用等等。

客戶的社交網(wǎng)絡(luò)是兩部分，一是我們要傾聽和分析，我們要傾聽新浪微博上有多少人在討論我的產(chǎn)品，有多少人在說我。第二我要去分析，這些人里頭哪些是對我產(chǎn)品不滿的，他們對我產(chǎn)品在評論的人他們是什么樣的分布，我們得到一些分析，還有我們要做Social Marking社交的營銷，我要把我最新的產(chǎn)品，通過社交媒體推給我的客戶，現(xiàn)在我要有針對性的產(chǎn)品把推到我的客戶上去。通過社交媒體跟客戶之間的互動，如果我的客戶在網(wǎng)上去投訴抱怨，我可以把第一時間捕捉到的信息跟客戶互動起來，這個互動過程中，我們也叫做客戶的社交網(wǎng)絡(luò)。

下面我花一點(diǎn)點(diǎn)時間給大家重點(diǎn)介紹一下，我們售后服務(wù)的系統(tǒng)，我們把這個解決方案叫做Service Cloud。

Service Cloud這樣的解決方案，我們看起來有幾大應(yīng)用，我們也做過很多統(tǒng)計(jì)，我們在全球大概有一萬七千多家的客戶，也做了統(tǒng)計(jì)調(diào)查，我們看到有很多的KPI統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，包括客戶的保有率，包括客戶的滿意度，還有客戶的分流，客戶第一次電話的解決率，都有很大的提升。產(chǎn)品上我們有幾個核心的產(chǎn)品（PPT），所以對于我們的售后服務(wù)人員來講，我們的呼叫中心來講，它可以第一時間跟我們公司內(nèi)部的專家去交流，幫助客戶解決問題的辦法。這是我們在行業(yè)中比較大的一些客戶，比如說像思科，像谷歌、星巴克等等這些大的公司也都在用Service Cloud的解決方案。

我大概說一下我們Service Cloud有哪些功能模塊，我們有Emial的管理，第二部分是我們有電話的腳本，如果說我們的坐席人員對于產(chǎn)品不太熟悉，我們可以提供話數(shù)的內(nèi)容，讓我們的坐席人員對我們的產(chǎn)品不是很了解的情況下，也能夠幫助客戶解決問題。第三部分是我們有搜索功能。第四我們有渠道管理，有些呼叫中心是通過渠道接受的。比如說我們在汽車行業(yè)中，很多人打電話來報(bào)修，打電話來咨詢，這些電話我們要分配到我們的4S店，我們的代理商那里去。后面是我們的合同管理跟授權(quán)管理，針對于不同的客戶，售后等級會不一樣，服務(wù)的條款也不一樣，F(xiàn)比如說中國電信是我的大客戶，兩個小時我就要響應(yīng)，四至五小時就要到現(xiàn)場，普通客戶就不需要這個級別，我對不同的客戶有不同的條款和不同的響應(yīng)時間，整個過程中還會產(chǎn)生各種各樣的數(shù)據(jù)，我們有報(bào)表，可以幫我們分析目前服務(wù)的狀況。在這邊我們可以兼顧新浪微博各種各樣的社交媒體，看在這些媒體上是不是有一些客戶是需要服務(wù)，客戶是否有投訴。我們還有在線聊天的方式，我們可以在網(wǎng)站上提供聊天的工具，讓我們客戶可以第一時間用聊天的方式幫客戶解決問題，這是非常類似于QQ的功能。后面這幾個是我們跟傳統(tǒng)很類似的，我們有自助服務(wù)的系統(tǒng)，內(nèi)部協(xié)同。我們是唯一一家在上一周通過了（TCS）第五級認(rèn)證，基于支持庫的認(rèn)證體系。

后面我就不太去講了，這是社交網(wǎng)絡(luò)視圖，我們知道這個人叫什么名字，也知道他在互聯(lián)網(wǎng)上叫什么名字，這個信息我要捕捉到。在整個我們Service Cloud里面，實(shí)際上最重點(diǎn)的是三大部分，第一部分是我們傳統(tǒng)的呼叫中心這些功能，這些功能方面我們加了很多社交的應(yīng)用，第二部分是我們有自助的服務(wù)，我們讓客戶分流出去，不一定要打電話過來，越來越多的客戶想如何降低呼叫中心的成本，降低成本就是讓客戶能夠自己解決問題。最后一部分是對社交的客戶服務(wù)，如何通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)聽，互聯(lián)網(wǎng)跟他們互動，幫助他們解決問題，而不是通過系統(tǒng)，通過呼叫中心，這是我們系統(tǒng)的截面。

最后我再講一點(diǎn)，Service Cloud為什么有這么多客戶選擇它呢？它能夠快速的實(shí)現(xiàn)客戶價值。第二點(diǎn)是我們可以通過很強(qiáng)大的支持庫，很強(qiáng)大的社交網(wǎng)絡(luò)的功能，讓我們的坐席人員變得非常的強(qiáng)大，我知道一般的很多公司坐席人員培訓(xùn)起來很花錢，我們?nèi)绾巫屛覀兊淖藛T培訓(xùn)很快，上座起來很快，效率很高，一個人能做三個人的活、兩個人的活，我們讓坐席人員高效起來，我們讓后面更多的人幫助我們的坐席人員解決問題，我們客戶服務(wù)無處不在，我們可以延展到郵件，延展到在線聊天，延展到社交網(wǎng)絡(luò)，這是我們幾大特點(diǎn)。星巴克是我們的案例，他們在傾聽客戶對他們的意見，然后客戶區(qū)投票等等。

這是一個很好的案例，這是荷蘭航空，如果我的航空公司航班晚點(diǎn)之后，我們盡量會打航空公司的電話，說飛機(jī)晚點(diǎn)了，天氣不好等等。荷蘭航空就實(shí)時的在它的Twitter上發(fā)布信心，他們會在一個小時之內(nèi)幫你回復(fù)你的航班信息，甚至要做一些航班的改簽等等，它都會去處理。這是我們整個的解決方案，我們在左邊會看到我們企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)，在右邊是我們一些社交媒體，中間這一大幅是整個我們能夠提供的，我們提供的東西很多，今天我只是大概講一講Service Cloud一部分，實(shí)際上我們還有關(guān)于銷售的，關(guān)于售后服務(wù)的，關(guān)于市場營銷的以及關(guān)于網(wǎng)站，以及我們在手機(jī)上應(yīng)用的很多解決方案，我們要再提一點(diǎn)，我剛才講Service Cloud這些應(yīng)用全部可以拷在各種各樣的手機(jī)和移動平臺上，包括蘋果、安卓、iPad的應(yīng)用。所以本身我們是有移動的擴(kuò)展性的，不需要開發(fā)客戶端。這就是我今天給大家做的簡單的介紹，謝謝各位！