《企業(yè)網(wǎng)D1Net》12月30日訊（北京）

關(guān)于外包的爭(zhēng)論——這是許多行業(yè)尤其是呼叫中心行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。許多年來，比較受青睞的策略是把客戶服務(wù)部門外包給海外承包商以大大降低與客戶互動(dòng)所帶來的成本。當(dāng)?shù)谌竭h(yuǎn)程呼叫監(jiān)控被用于監(jiān)督承包商的表現(xiàn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)結(jié)果并不總是令人滿意。

最近，Sound Telecom博客列出了美國公司不能將呼叫中心進(jìn)行海外外包的幾大原因。在分析這個(gè)清單之前，我們先看看促使許多公司進(jìn)行外包的一些支持性理由。的確，它往往是與節(jié)約成本相關(guān)的，但也有其他好處。

海外外包呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

簡化操作——把呼叫中心外包給專業(yè)從事呼叫中心運(yùn)營的供應(yīng)商可以提升績效表現(xiàn)，并向客戶提供更好的體驗(yàn)。

24小時(shí)全天候服務(wù)——把呼叫中心外包給離岸供應(yīng)商，讓他們處理午夜時(shí)段的來電，這能夠在世界范圍內(nèi)提供無縫化的客戶關(guān)懷。

多語言支持——許多離岸供應(yīng)商雇傭擁有技巧和受過教育的員工，他們掌握多種語言。如果你有客戶需要用法語提供幫助，這種途徑就能夠提供最佳的服務(wù)。

成本——這一點(diǎn)不得不提。海外呼叫中心坐席人員可以用低得多的成本提供高質(zhì)量的工作。這一點(diǎn)只有在客戶并不介意與其他國家的人員互動(dòng)時(shí)才有效。

海外外包呼叫中心的缺點(diǎn)

文化障礙——語言、文化的差異可能造成客戶和坐席人員無法實(shí)現(xiàn)“心靈的聯(lián)通”，也就無法獲得預(yù)期的效果。

安全/隱私問題——并不是所有的客戶都愿意把自己的私人信息告知遠(yuǎn)在世界其他角落的坐席人員。同樣的，組織也可能無法對(duì)相關(guān)信息提供相應(yīng)的保護(hù)，以維護(hù)信息安全。

監(jiān)督管理/培訓(xùn)問題——在美國，第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控是在某些行業(yè)的要求下進(jìn)行的，以確保遵守相應(yīng)的協(xié)議要求。它還被用于坐席人員的培訓(xùn)中。如果缺乏這些概念，外包投資可能很快就出現(xiàn)問題。

團(tuán)隊(duì)分裂——如果一部分客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)位于組織內(nèi)部而其他人則通過第三方簽約，那么團(tuán)隊(duì)概念就會(huì)缺乏。因此也就無法為客戶提供無縫體驗(yàn)。

以上是呼叫中心業(yè)務(wù)外包的優(yōu)缺點(diǎn)的簡單列舉，重點(diǎn)是根據(jù)組織的目標(biāo)來評(píng)估這些選項(xiàng)。這意味著相關(guān)的決定必須不僅僅基于成本考慮。只有這樣，最終的決定才能有利于所有相關(guān)方的利益。