在400電話日益進入老百姓生活的時代,全方位優(yōu)質客戶服務成為每一家企業(yè)加速上升或突破瓶頸的必要條件,很多時候,呼叫中心儼然已成為“盈利中心”。此種情勢下,外包呼叫中心市場持續(xù)高速發(fā)展,市場競爭日趨激烈。
當越來越多的企業(yè)認同以客戶為中心的營銷導向時,如何實現對客戶的全方位服務,實現精準高效的電話營銷,管理企業(yè)客戶并充分有效利用客戶資源,同時對相關營銷工作進行深度把握,成為思考重心。這也是企業(yè)在選擇外包呼叫中心時,考慮得更為理性的幾大要素。
如何搭建一套深度理解并將“以客戶為中心”有效執(zhí)行、融合多種渠道、提供一站式高效率服務、并能夠切實提升營銷的多媒體呼叫中心平臺,廣州全線通對此有豐富經驗和廣泛的成功應用。
對于外包呼叫中心,容量大、穩(wěn)定安全、靈活開放是幾大基本要素,除此之外建設使用中的復雜要求如升級擴展,功能加載,成本控制等也不可忽視,具有高度融合性的多媒體交換機因此成為首選。廣州全線通外包呼叫中心采用深圳東進技術的Keygoe系列多媒體交換機,搭建了一套分布式部署,集中控制的業(yè)務系統(tǒng),成為真正的多媒體呼叫中心。
在這套呼叫中心系統(tǒng)平臺上,可提供會員管理一條龍服務、數據庫營銷和分析、企業(yè)營銷和客服熱線三大類型的服務。會員管理一條龍:顧名思義,從會員卡操作體系搭建,會員數據庫,會員卡系統(tǒng)技術維護,到會員資料錄入、整理、分析、更新,會員熱線服務,會員物料遞送,再到信息渠道應用(短信,網站等),報表分析等,實現全流程服務;數據庫營銷和分析:作為企業(yè)數據庫技術后臺支持,為客戶匯集處理通過客戶前端進入的所有數據信息。提供系統(tǒng)技術維護,軟硬件開發(fā)調整,報表分析,信息渠道應用(包括熱線,短信,網站)等;企業(yè)營銷和客服熱線:基于針對企業(yè)精準需求的客戶營銷方案,幫助企業(yè)進行電話營銷和熱線接聽,并實現客服服務和投訴管理,同時可進行客戶回訪及維護、電話調查等服務。由于具備豐富的運營經驗和從成熟的解決方案中積累的海量資源,整個流程基于強大的綜合實力,能給客戶提供最適合的呼叫中心服務,使客戶能夠專注于他們核心業(yè)務的發(fā)展。
為了保證上述服務的有效實現,一套優(yōu)秀的外包呼叫中心在軟硬件選擇上必須高度慎重。多媒體交換機的采用,首先保證了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠,呼叫中心建立在高安全性的網絡結構中,為不同行業(yè)的企業(yè)提供多種接入方式,包括電話、傳真、電郵、短信、網絡等等。高度融合的管理平臺能夠實現多元化業(yè)務整合,即可靈活嵌入多種業(yè)務模塊,同時實現無間斷穩(wěn)定服務,在任何情況下都可在不影響運行的前提下迅速完成任務加載和系統(tǒng)升級,更加重要的是,可隨時根據客戶需求修改流程,進行及時的系統(tǒng)呼應。
目前,東進keygoe多媒體交換機產品與解決方案已在福建電信(外包1500座席)、福建移動(外包700座席)、大連電信(600座席)等大型呼叫中心平臺中得到廣泛。并陸續(xù)在全國多個城市分布。除了內地大型外包呼叫中心企業(yè)外,港臺和歐美外包企業(yè)也在迅速進入中國并以強大實力逐漸劃分市場。國內企業(yè)要想在競爭中脫穎而出并站穩(wěn)腳跟,強大的技術實力、豐富的運營經驗、專業(yè)的細致服務缺一不可。一套成熟的解決方案含金量可見一斑,但需要重視的是,沒有任何一種方案能永享太平,外包呼叫中心要長遠發(fā)展,還需不斷探索客戶需求并保持服務推陳出新,在軟硬件選擇上緊跟技術前沿,與產業(yè)鏈廠商的共同探索和發(fā)展,是國內企業(yè)保持競爭實力的最有效手段。