企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月25日 第三方研究機(jī)構(gòu)最新調(diào)查顯示，近期EMEA（歐洲、中東和非洲地區(qū)）的低迷經(jīng)濟(jì)對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的APO工具銷售產(chǎn)生了重大影響，質(zhì)量監(jiān)控、通話記錄以及人力資源管理軟件等核心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域也受其影響。然而，預(yù)計(jì)在未來會(huì)出現(xiàn)一定增長(zhǎng)，該市場(chǎng)也正在復(fù)蘇。

分析人士指出：“在APO工具方面的衰弱反應(yīng)了在自動(dòng)呼叫分配市場(chǎng)方面的有著類似的衰落，因?yàn)槎哂兄o密的聯(lián)系，以及在EMEA的主要國(guó)家，尤其是德國(guó)對(duì)錄音和有線管理始終持抗拒態(tài)度。”

此外，研究還表明在西歐的呼叫中心系統(tǒng)的市場(chǎng)要相對(duì)成熟，但在東歐、俄羅斯、獨(dú)聯(lián)體、中東和非洲市場(chǎng)有望取得較高的增長(zhǎng)率，主要是由于呼叫中心外包企業(yè)和金融部門客戶的需求不斷增加。

另外，呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)在EMEA的不同國(guó)家，以不同的速度趨于成熟化，主要是因?yàn)椴煌貐^(qū)的高勞動(dòng)力成本各有不同。這已激發(fā)了東歐和中東企業(yè)搭建未開發(fā)的市場(chǎng)平臺(tái)、利用當(dāng)?shù)氐统杀镜耐獍鼊趧?dòng)力的優(yōu)勢(shì)建立大容量中心。

呼叫中心外包系統(tǒng)的一級(jí)供應(yīng)商面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，期望能將市場(chǎng)拓展到西歐核心市場(chǎng)以外的未被滲透的國(guó)家，如英國(guó)和德國(guó)。這些大型呼叫中心系統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)多樣化的國(guó)家聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，迎合不同語(yǔ)言、保密法規(guī)、人力資源管理關(guān)系以及消費(fèi)市場(chǎng)。他們必須去駕馭遠(yuǎn)比北美市場(chǎng)更零散的呼叫中心外包環(huán)境。

這些企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有供應(yīng)商積極抗衡，以取得在EMEA市場(chǎng)的成功。他們也應(yīng)彼此競(jìng)爭(zhēng)，以進(jìn)入渠道合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)。

最近一篇TMCnet的文章分析了未來的呼叫中心外包市場(chǎng)，并指出將其運(yùn)營(yíng)移出美國(guó)市場(chǎng)的呼叫中心看到了此舉帶來的高風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楹Ｍ馐袌?chǎng)并沒有足夠多的需求。（Corlyn 編譯）