呼叫中心的銷(xiāo)售都知道，電話(huà)銷(xiāo)售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時(shí)間，如何在有限的時(shí)間里有效地完成銷(xiāo)售，那就必須要有可復(fù)制的套路，有了這個(gè)套路，對(duì)待客戶(hù)就會(huì)主動(dòng)，就會(huì)處于引導(dǎo)地位，同時(shí)也容易提高客戶(hù)對(duì)自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷(xiāo)售的平均通話(huà)時(shí)間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷(xiāo)售很清楚自己時(shí)間的價(jià)值。說(shuō)什么話(huà)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的拖延，說(shuō)什么話(huà)可以加速客戶(hù)的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結(jié)的東西。

我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫(xiě)出來(lái)的Q&A,這只能算是一種知識(shí)或信息，但缺沒(méi)有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實(shí)際執(zhí)行話(huà)術(shù)，而能夠融合這些信息和知識(shí)的才是話(huà)術(shù)的核心，這個(gè)我把他稱(chēng)為話(huà)術(shù)的引導(dǎo)套路。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，客戶(hù)打電信公司詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫(xiě)的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話(huà)銷(xiāo)售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶(hù)，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問(wèn)先生要哪一種，這個(gè)單子你覺(jué)得成功率有多少，如果客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒(méi)有套路的電話(huà)銷(xiāo)售就一一介紹，但客戶(hù)往往面臨太多的選擇，就猶豫起來(lái)，反而沒(méi)法做出決定。

其實(shí)很多類(lèi)似這樣的一問(wèn)一答性的電話(huà)就是我們沒(méi)有抓住客戶(hù)真正的心理需求，沒(méi)有抓住客戶(hù)真正想要的答案，只是被動(dòng)的從表面上回答，只知道照著Q&A上面寫(xiě)的來(lái)念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說(shuō)，這些銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷(xiāo)售，忘記了提問(wèn)和引導(dǎo)客戶(hù)才是最重要的。

有經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售可以從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶(hù)來(lái)電說(shuō)手機(jī)話(huà)費(fèi)太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話(huà)費(fèi)高還是低，而是介紹一個(gè)新的套餐，讓客戶(hù)將來(lái)不會(huì)再遇上話(huà)費(fèi)高的問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎?，就算?dāng)下把客戶(hù)的話(huà)費(fèi)高問(wèn)題解決了，但將來(lái)還是會(huì)發(fā)生，把客戶(hù)的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問(wèn)題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。

呼叫中心的專(zhuān)家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素當(dāng)中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的，這個(gè)因素就叫做主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

電信公司中有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售知道，如果客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產(chǎn)品像是展覽一樣，全部列出來(lái)讓客戶(hù)選，而是要直接問(wèn)客戶(hù)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)你寬帶的用途是什么，然后從客戶(hù)的答案中推薦一款寬帶套餐，引導(dǎo)客戶(hù)的需求。

不管你現(xiàn)在的組織里有沒(méi)有話(huà)術(shù)的引導(dǎo)設(shè)計(jì)人員，你都應(yīng)該現(xiàn)在開(kāi)始搜集這方面的資料和素材?？梢韵葟目蛻?hù)的問(wèn)題開(kāi)始入手，但千萬(wàn)不要做成一問(wèn)一答，這沒(méi)有用，而是先弄出一個(gè)引導(dǎo)的套路，這是話(huà)術(shù)的骨架，然后在每個(gè)步驟和流程中，告訴他們解決問(wèn)題的方法，但解決成功的標(biāo)準(zhǔn)是一定要讓雙方對(duì)話(huà)的思路回到話(huà)術(shù)的引導(dǎo)套路之中。

我在之前有篇文章也介紹過(guò)我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣(mài)的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個(gè)新的客戶(hù)，我們絕對(duì)不會(huì)說(shuō)，您看過(guò)我們的目錄，覺(jué)得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購(gòu)買(mǎi)的呢?這個(gè)問(wèn)題是傻問(wèn)題，也是沒(méi)有技術(shù)含量的問(wèn)題，問(wèn)出去基本這個(gè)單子會(huì)死掉。我們的策略是不論客戶(hù)有沒(méi)有需要，先從推銷(xiāo)復(fù)印紙開(kāi)始，因?yàn)檫@個(gè)是所有企業(yè)都會(huì)用到的產(chǎn)品，而且先問(wèn)他們目前用什么品牌，是什么價(jià)格，通?？蛻?hù)會(huì)比較價(jià)格，只要他說(shuō)出了一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。接下來(lái)我們從紙張過(guò)渡問(wèn)到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎?問(wèn)完機(jī)器再問(wèn)耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會(huì)多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售才有最大可能的機(jī)會(huì)。

這就是套路，但使用這個(gè)套路，每個(gè)人會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)遇到各種不同的客戶(hù)問(wèn)題，有客戶(hù)不滿(mǎn)意回答的，有呼叫禮儀行為方面的缺陷的，有通話(huà)時(shí)間超長(zhǎng)的，有不能及時(shí)一次性成交的。我們總結(jié)問(wèn)題關(guān)鍵就是總結(jié)這些問(wèn)題。然后把常見(jiàn)問(wèn)題的套路應(yīng)答方法給找出來(lái)，用平均通話(huà)的時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)的好壞。

有人問(wèn)，這些問(wèn)題的套路要怎么開(kāi)始尋找呢?給大家一個(gè)建議，其實(shí)這些話(huà)術(shù)的內(nèi)核就存在這些有經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售身上，這些客戶(hù)滿(mǎn)意度高，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)又短的銷(xiāo)售身上，他們每天在跟客戶(hù)搏殺，每天的物競(jìng)天擇的淘汰之后，他們能活下來(lái)，你能說(shuō)他們身上沒(méi)有套路嗎?

這些人才是呼叫中心里最寶貴的財(cái)富。當(dāng)你不知道該說(shuō)什么，或怎么說(shuō)的時(shí)候，就去問(wèn)問(wèn)他們吧，一線銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)是最寶貴的，比任何所謂的銷(xiāo)售培訓(xùn)都來(lái)得實(shí)在一點(diǎn)。