以下是現(xiàn)場速記。

神州租車技術中心副總裁兼 CTO 張益軍

張益軍：大家下午好，我跟大家分享一下在神州租車數(shù)字化的經(jīng)驗和體驗。整個數(shù)字化的課題確實非常大，之前我也在想這個PPT怎么寫，前面寫了一下，后面找到一個角度舉例和大家分享。

我在神州租車已經(jīng)工作十六年了，就是從神州租車一開始就一直在做技術，時間也比較久。今天下午和大家分享的主要是四個部分：公司介紹，做這件事情遇到的業(yè)務背景和挑戰(zhàn)，整個數(shù)字化運營的解決方案，我們是怎樣做的，就是從系統(tǒng)架構、應用架構、基礎架構等等怎樣落地，數(shù)字化實施以后在運營上體現(xiàn)出來的效果，

神州租車是目前中國最大的租賃公司，2010年超過競爭對手之后，目前我們一直都是最大的，到現(xiàn)在十二年了。我們是一個非常有名的品牌，在座的應該有些也是我們的客戶。到目前為止，我們有一個龐大的客戶基數(shù)，大概有1個億的會員，1000萬的客戶。我們的客戶滿意度是非常高的，達到98%，所以后面整個服務的再造都是圍繞客戶的滿意度去做的。目前全國有3000多個服務網(wǎng)點，300多個城市都有我們的網(wǎng)點，如果你們去一個城市的話，高鐵站或者機場下來，基本上80%的城市都有我們的租車網(wǎng)點，除了一些城市進入機場不太容易，需要做很多的公關。

我們從一開始就是誕生在互聯(lián)網(wǎng)基因的，所以從一開始就是做技術驅動的?，F(xiàn)在客戶訂車、取車、還車，包括整個用車過程中完全可以做到?jīng)]有人接觸，客戶可以自助完成。我們現(xiàn)在84%的訂單都是自助服務訂單，不需要人再去服務，可能我們也是全世界最為先進的租賃公司。

通過我們很多大數(shù)據(jù)和AI平臺賦能整個精細化運營，前面殷總講到把每一批快遞費分攤到每個成本下，我們也是一樣，每個訂單都要分攤到門店租金成本是多少、洗車成本是多少、維修成本是多少、人工成本是多少，每一項都是分得非常細。

整個公司的業(yè)務都是在APP上運行的，無論是客戶還是自己內部的管理，或者是平時的辦公，我們都有自己的三大APP，所有的業(yè)務全部都是通過移動化完成，基本上可以脫離PC。

租車這個行業(yè)最重要的一點就是規(guī)模效應，規(guī)模做得越大，所有分攤的成本就會越低，利潤就會越高。

其實我們公司的業(yè)務模式是買租賣，所以二手車的處置對我們也是非常關鍵的，包括對我們公司的盈利非常重要的一個考核項。

前面提到我們公司從取車到還車都是完全可以自助完成的，所以對客戶體驗就會非常好、非常便捷，尤其是當我們在疫情的時候都是害怕人和人接觸，這種時候我們對車輛做好消殺消毒，整個客戶用車的時候都是不需要人接觸的，就是很方便。我們開門店的成本非常低，只需要找個地方把車?？?，客戶就可以去取車還車，所以我們整個網(wǎng)點的復制也會是非?？?，成本非常低。網(wǎng)點多了，客戶滿意度就高了，規(guī)模就做大了，盈利能力就會非常的好，利潤率也會越來越高。

我們以客戶為導向，基于移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的業(yè)務模式，所以把車輛的數(shù)據(jù)信息、用戶信息、運營以及門店，包括通過大數(shù)據(jù)對未來需求的預測，把這些趨勢信息統(tǒng)統(tǒng)匯總進去做成超大的數(shù)據(jù)庫，然后我們對AI建模和數(shù)據(jù)分析，可以讓我們整個的收益最大化，并且讓客戶體驗做得最優(yōu)，降低門店運營成本，讓員工的生產(chǎn)力更高。

剛才說過，我們是一家技術驅動的公司，主要是從三個方面：

物聯(lián)網(wǎng)設備就是汽車的自助取還如何實現(xiàn)，通過智能車載設備，客戶可以實現(xiàn)遠程的開鎖關鎖等等一系列的操作，整個業(yè)務模式完全是領先于行業(yè)的。

有了物聯(lián)網(wǎng)設備以后，客戶在用車的過程中就可以做到自助取還，整個自助取還訂單量已經(jīng)達到85%以上。這樣的做法帶來的是高效安全，不知道在座的有沒有在我們公司租過車，以前沒有自助取還的時候西寧、海南這些熱門的旅游城市，客戶為了取我們的車經(jīng)常要排隊兩三個小時，為了搶一臺車都能打架，那個時候客戶已經(jīng)完全顧不上車干不干凈，有車就行，能開就行，但從長遠的角度而言對我們客戶的體驗、客戶的服務質量是會下降的，是會不好的。現(xiàn)在我們有了自助取還的設備，所有的客戶現(xiàn)在去門店只要進停車場，通過APP就可以找到那臺車，然后通過APP可以打開車門進去，車就可以開走了，所以會非常方便，所以客戶整個體驗就會變好，員工的體驗也會變好。員工在客戶最繁忙的時候，很多48小時都沒有辦法吃飯、沒有辦法回去。

無人門店，很多門店可以無人值守，所有門店理論上都可以做到24小時。我們在2010年喊出口號，任何人、任何時間、任何地點都可以用車。這樣一來對客戶而言，網(wǎng)點的布局就可以離客戶取車地址更近，那么對客戶來說也是更加方便。

神州租車業(yè)務模型就是買租賣，上午就有很多人問我，你們的車一般是租多少年?大家可以猜一猜，三年、五年、十年，我們三年都是很長的，一般其實都是做到一年到一年半，整個盈利的模式就是需要車的不斷更新?lián)Q代，所以我們是通過跟廠家談的時候把車輛采購價格談下來，運營的時候提升出租率，把運營效率提升，選擇好的時機去賣出去，能夠賣一個好的二手車價格。我們的車為了照顧到客戶體驗，一般都是一到一年半以內的車，到了一年半以后就會開始處置。大家可能會問你們的車最近好像不是特別新，都是三年以上的，因為瑞幸咖啡事件以后公司運營受到一些影響，加上以前進來很多車沒有辦法臨時處置出去，但是公司去年年底就在逐步淘汰新車，我們的新車比例已經(jīng)占到50%以上。

我們從提升客戶體驗要用新車，要有更多的網(wǎng)點，自助取還，取車體驗更好，24小時門店，客戶可以非常方便地取到車，那么就會對我們的運營難度非常大，因為我們的車輛還是在不停移動，也有很多異常的情況發(fā)生。剛才說過我們是規(guī)模效應，需要提升運營效率，這些東西應該怎么解決?其實就要通過整個智能運營的系統(tǒng)。

大家可能不太知道租車業(yè)務的挑戰(zhàn)，我一直在說我們的業(yè)務跟其它很多行業(yè)不太一樣，在座的很多大型企業(yè)可能是業(yè)務形態(tài)非常的多，但我們租車是單一的業(yè)務形態(tài)，這個業(yè)務形態(tài)本身的復雜度還是比較高的。整個訂單的流程非常的長，買張機票就結束了，而從租車的角度而言，客戶下了訂單、取車、還車到結算，后面還有很多事情，比如違章的處理，如果車輛出險的話有車輛的理賠和車輛的年檢，我們的流程環(huán)節(jié)非常多?？赡芪覀兊挠唵瘟坎荒芟褚罂偰菢臃浅Ｖ蟆⒎浅Ｖ?，但是整個訂單平均從預定到處理結束的周期非常長，時間跨度非常大。我們經(jīng)常跟業(yè)務部門說，這些數(shù)據(jù)是不是為了提升性能，是不是可以歸檔，業(yè)務部門說不行，我們是要三年以前，三年以后客戶還會找我們麻煩，所以對我們的挑戰(zhàn)會非常大。

場景也特別多，既然是車，碰了、刮了、壞了，各種各樣的原因，遇到的異常情況特別多，有的客戶取車的時候尾號帶4不行，或者里面有點異味，我們覺得正常，客戶就覺得不行。門店清潔的時候不一定完全清理得到，用戶體驗部在翻的時候有個客戶把可樂灑到車上了，但我們沒有看到，客戶就認為你這個車上面有血跡，怎么可以租給我們呢?就來投訴，投訴的話就會遇到很多問題，包括開走以后運行的過程中出現(xiàn)故障，我們要換車送車等等，很多很多動作。圍繞租車也會產(chǎn)生很多單子，驗車單、加油單、洗車單、調度單、驗收單，包括驗車的時候出現(xiàn)異常異議單，這些都是一個一個小的場景分別處理。

其實對我們來說，整個業(yè)務的挑戰(zhàn)還是非常大的，我們需要通過系統(tǒng)層面解決這些問題。我們門店以前一個很大的問題就是吃大鍋飯，可能一個人干的多和少沒有什么太大的區(qū)別，都是到了我們門店以后店長一分配，可能也會產(chǎn)生一些小的舞弊現(xiàn)象，跟某些人關系好就多分點，跟某些人關系不好就少分點。我們不知道每個店員的工作量是不是飽和，分配是不是合理，這些我們都不知道，不是特別透明，所以就是看整個作業(yè)標準。以前門店人員自己想怎么操作就怎么操作，沒有一套統(tǒng)一標準，整個作業(yè)流程操作也是不太規(guī)范的。工單分配機制不透明，我們并不知道前面每個人干了什么，因為我們每年也會收到一線員工的投訴信，比如什么員工、什么店長、哪個分公司經(jīng)理分配得不太均勻。

原來我們也做了洗車單、加油單，那個時候需要線下執(zhí)行再去電腦里面輸入，我們做到這套新的系統(tǒng)以后通過手機移動APP，什么時候做完現(xiàn)場就可以解決，客戶就愿意去操作，以前我們做的客戶就不愿意用，就像前面說的沒有給我們門店的員工真正帶來價值，而且給他們增加了麻煩。以前整個結果反饋不及時，就像殷總說的，有了這套系統(tǒng)以后，整個作業(yè)反饋就很及時，可以及時捕捉到前面的任何信息。

我們公司整體分為很多層：最下面的基礎設施層，就是我們的網(wǎng)絡設備、物理服務器、存儲設備以及安全設備，我們公司整個在此基礎上做了自己的私有云，也是用OpenStack做了虛擬化，然后有數(shù)據(jù)存儲層，用的數(shù)據(jù)比較多，前面翟總分享的TiDB也已經(jīng)用了，包括數(shù)據(jù)庫的類型也非常多，傳統(tǒng)的MySQL。上面是智能服務層，就是人工智能、云計算和大數(shù)據(jù)的訓練機器平臺。再上面是整個系統(tǒng)架構層，也是我們最基礎的服務，包括服務的治理、權限的管理、配置中心、消息隊列、分布式調度的系統(tǒng)，包括整個動態(tài)數(shù)據(jù)源。我們下面的數(shù)據(jù)源很多，前面的研發(fā)人員要透明，所以就要有一個動態(tài)數(shù)據(jù)源，找到我們所要的數(shù)據(jù)庫，他們并不關心操作的是哪一臺物理機。

雖然我們只做租車，但是業(yè)務類型比較重，租車系統(tǒng)只是我們很小的一部分，更大的是運營系統(tǒng)，就是資產(chǎn)管理這一塊，車輛采購的合同發(fā)起談判開始到最后整個車退出再賣給車販子或者終端的二手車客戶，整個鏈條的運作非常強，這一套系統(tǒng)更為龐大。我們自己也做二手車，優(yōu)信都是C2C，我們就是自己的車直接B2C賣給他們。中后臺系統(tǒng)和車身系統(tǒng)就是SAP、NCA、人事系統(tǒng)和財務系統(tǒng)。

整個前端是由四個APP組成，所有任務現(xiàn)在基本上都可以通過移動化完成，包括租車的幾個APP：租車APP就是給客戶服務的，運營APP也是我們內部用的，二手車APP用于處理二手車的，辦公APP就是整個內部辦公流程，報銷之類的都可以通過APP完成。

我們通過整個系統(tǒng)服務前面的五大類客戶：租車客戶、買車客戶、加盟商、供應商，這些都是可以通過系統(tǒng)完成的，前面還有我們的公司員工。我們也有做數(shù)據(jù)中臺，包括持續(xù)集成部署，現(xiàn)在DevOps是講得比較多，我們就是互聯(lián)網(wǎng)公司的節(jié)奏，完全可以隨時升級，每個月系統(tǒng)都要升級幾百次，遵循的變革都是小步快跑、快速迭代的理念。運維還有一整套監(jiān)控平臺，系統(tǒng)無論是安全還是運營，出現(xiàn)任何問題我們都會第一時間告警，以前經(jīng)常都是客戶或者一系列運營人員發(fā)現(xiàn)問題就給我們打電話，有了這套系統(tǒng)以后都會優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，有的時候我們都解決完了，他們可能都沒有發(fā)現(xiàn)。

圖中是我們的整個技術架構，完全都是基于所有開源技術做的，目前已經(jīng)完全去了IOE，沒有任何商業(yè)化的產(chǎn)品在里面，所以說數(shù)據(jù)層用了MySQL，SQL Server、緩存云，這些都是我們自己在開源的基礎上開發(fā)的，H-Base、ES、TiDB等等我們都有用到，整個數(shù)據(jù)中間件的Data Link是服務于我們系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。我們也有自己的基礎框架，所有系統(tǒng)都是基于這個基礎框架開發(fā)的，盡可能提升我們的開發(fā)能效，包括自己的分布式管理和調度系統(tǒng)。我們有服務治理、分布式任務調度、動態(tài)數(shù)據(jù)源、消息隊列等等，就是神州的整個系統(tǒng)監(jiān)控平臺。我們的技術架構需要做到穩(wěn)定性，可擴展性、可運維性，其實現(xiàn)在對我們而言是非常重要的。

分布式架構帶來的最大問題就是定位問題會非常復雜，如果沒有可以維護的整個監(jiān)控平臺，其實問題根本就查不清楚。

前面是技術架構，后面是為了做智能調度系統(tǒng)搭建的大數(shù)據(jù)體系的架構。數(shù)據(jù)采集層有很多都是開源的，包括卡夫卡和爬蟲，為了預測需要很多外面的數(shù)據(jù)給我們自己做決策支持，包括整個買點的采集系統(tǒng)，APP每一個用戶的操作日志，我們都會全部搜集起來，包括門店的。存儲就是H-Base、ClickHouse，P2計算引擎，交互式的SQL引擎和流式計算引擎。前面是整個大數(shù)據(jù)的應用層，包括查詢系統(tǒng)，這些是用于業(yè)務部門輔助，可以登錄系統(tǒng)自己直接查詢，要是業(yè)務部門有人會SQL語句的話就不需要我們幫助他們對接。數(shù)據(jù)的可視化，我們做了整個報表系統(tǒng)，交互式的分析，數(shù)字營銷系統(tǒng)，我們對客戶進行用戶分群、畫像，里面給客戶發(fā)優(yōu)惠券和短信，我們可以做很多效果分析的對比。數(shù)據(jù)API服務的部分將來是給應用前端做的，我們會根據(jù)不同的客戶、不同的場景推薦不同的車型或者不同的優(yōu)惠。

剛才說過，智能化的解決方案、智能的派單是從六個維度梳理：整個工單類型非常的多，我們的員工排班信息都會放進來，然后是LBS，我們要知道車在哪里、人在哪里、門店在哪里，我們要服務的加油點和洗車點在哪里，知道未來的出租率才好調配前面的資源，智能的算法等等，我們要告訴他們什么時間、什么地點讓某個員工應該做什么事情，基于整個云計算的平臺實現(xiàn)。

首先梳理清楚我們整個業(yè)務流程，每一步、每個細節(jié)、每個動作都會做到系統(tǒng)里面。比如我們的員工要去加油，那么從加油的點開始開車門，然后到達加油點，加油完成，然后返回我們門店，什么時候把車門關上，每一步動作都全部記錄下來，我們就要知道哪些地方需要去做這些買點數(shù)據(jù)，采集這些信息，下一步根據(jù)這些信息訓練派單模型。其實派單模型就是根據(jù)兩個部分：運營的專家經(jīng)驗，在此基礎上再做一些算法的分析，能夠讓這個東西做得更好。

整個做完以后運營流程就全面數(shù)字化，客戶訂單、搶單、派單、確認、執(zhí)行、驗收、完成，每一步都是引擎指導員工做完。這些就是做完以后運營流程的全面移動化，所有訂單包括調度單、洗車單、加油單、驗車單在APP全部實現(xiàn)。

說一說整個實施前后的效果對比，現(xiàn)在的模式就是門店運營系統(tǒng)化、標準化和線上化，原來都是線下進行，不是一個特別標準的動作，以前門店的工作量復雜，不可見、不可追溯，我們總部沒法管，而對我們而言就是黑盒子，我們看不清楚，工單標準不統(tǒng)一，無法監(jiān)控，效率比較低下，不知道是高了還是低了。

做完這一系列步驟之后，門店運營的標準化、系統(tǒng)化就做完了，就是讓門店工作簡單化，不需要考慮上班要干什么，只要打開APP我們就會告訴他們今天需要做什么，不用電腦排班，怎么排班最優(yōu)，今天都有多少任務，不需要人工操作。這就讓一線工作簡單化了，整個過程從總部可視化，將來也都可以追溯。有的客戶取車，發(fā)現(xiàn)車臟了，沒有洗干凈，那就可以知道這一單當時是誰洗的，哪個過程中發(fā)生的，因為沒有洗干凈還是因為什么，所以整個過程都是可以追溯的，都是透明的，整個工單的標準就統(tǒng)一了，實施監(jiān)控、效率提升、門店員工就不會去偷懶了，原來有的人有的人就會偷懶，或者有的人愿意干多干一點，不愿意干少干一點。

我們的年出租率2019年到2021年提升17%，月出租率就從58%提升到78%，最難能可貴的是日出租率，以前是非常難以做上去的，無論如何突破不了100%，現(xiàn)在就從80%提升到96%，有些城市可以直接做到100%，能夠做到這么高的出租率是非常不易的。

剛才提到我們是為了提高人效，整個工單人效就會持續(xù)提高，是從原來的180分鐘降到108分鐘，就是為了服務一個訂單門店人員需要付出的時間，所以也是大幅度降低。

謝謝大家，今天我的分享就到這里。