IT組織在進(jìn)行軟件外包時可能犯的最大錯誤之一就是沒有考慮到該關(guān)系的總成本——包括可能產(chǎn)生的所有隱性成本。到目前為止，對于服務(wù)提供商來說，將這些迫在眉睫的財務(wù)風(fēng)險公之于眾的動機(jī)并不太多，因此客戶需要自己來確定這些額外費(fèi)用，以便管理或消除這些費(fèi)用。
“對于客戶來說，可以做的就是向潛在供應(yīng)商施壓，要求他們在采購過程中提高透明度。”如果你想避免出現(xiàn)意想不到的成本，就請敦促你的供應(yīng)商清楚的解釋合同中的內(nèi)容，以及如果合同延期或擴(kuò)大，會發(fā)生什么情況，”外包咨詢和研究公司HfS Research的首席執(zhí)行官Phil Fersht說。“更重要的是，整個行業(yè)需要超越其傳統(tǒng)的交易模式，開始推動建立真正的合作伙伴關(guān)系，共同創(chuàng)建一個雙贏的未來。”
然而，在此之前，買家必須小心謹(jǐn)慎。以下是外包過程中可能出現(xiàn)的一些最常見的隱性成本。
松散的需求管理
確保對新服務(wù)的審批流程進(jìn)行定義和嚴(yán)格遵守。KPMG的共享服務(wù)和外包咨詢業(yè)務(wù)總經(jīng)理Randy Wiele說:“由于新服務(wù)的提出過于隨意，許多客戶因此深陷泥潭。”
不必要的需求變更
KPMG共享服務(wù)和外包咨詢業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人 Bob Cecil 表示:“當(dāng)你有固定的內(nèi)部員工時，他們通常會接手一些特殊項目，即使改變工作的執(zhí)行方式，也不會增加額外費(fèi)用。”但在外包環(huán)境中并非如此。Cecil說，為了避免因變更需求而導(dǎo)致的費(fèi)用超支，“你需要清楚的了解每一次微小的需求變更或小小的努力都會被收取的費(fèi)用。”
咨詢費(fèi)用
HfS Research的IT服務(wù)研究總監(jiān)Ollie O’donoghue說:“大多數(shù)客戶告訴我們，是聘用期間的咨詢成本導(dǎo)致了不可預(yù)測的成本螺旋上升”。“幾乎所有的數(shù)字和IT業(yè)務(wù)現(xiàn)在都以咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)，這推高了成本。”
雖然IT服務(wù)的其他領(lǐng)域大多已經(jīng)采用了基于結(jié)果的定價，但咨詢業(yè)務(wù)仍然主要按時間和材料收費(fèi)。 HfS Research的首席數(shù)據(jù)官Jamie Snowdon表示:“這可能會讓客戶感到不舒服，因為他們希望合約以某種方式定價。”雖然一些企業(yè)會欣賞他們第一次獲得的正確交易所帶來的增值，但另一些企業(yè)則會發(fā)現(xiàn)額外的成本很難證明是合理的。
簽證的挑戰(zhàn)
特朗普政府已提議進(jìn)行修改有關(guān)H-1B簽證的規(guī)定，并加大了對現(xiàn)有規(guī)定的執(zhí)行力度。“如果這些新政策得到實施，將對外包服務(wù)提供商產(chǎn)生加極大的影響，尤其是印度的傳統(tǒng)服務(wù)提供商，”Mayer Brown駐華盛頓辦事處的合伙人、該公司的技術(shù)交易業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Daniel a . Masur說。“許多供應(yīng)商的首選服務(wù)交付模式在很大程度上依賴于使用H-1B簽證將離岸資源(尤其是印度國民)帶到美國。政府的行動可能影響到此類簽證的發(fā)放，并間接影響到提供方的資源成本和可用性。
缺乏治理
“沒有有效的治理，許多新服務(wù)就無法完全實現(xiàn)，”Wiele說。“雖然這將帶來更多的是價值損失，而不是額外成本，但最終結(jié)果總是是負(fù)面的”。“不管合同有多完善，但有效的外包不僅取決于定義、完善和實施新的流程，還取決于流程所有者和管理者的角色。”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和外包咨詢公司Pace Harmon的總經(jīng)理Pace Harmon如此表示。“持續(xù)致力于建立和完善這些流程、能力和角色可能是客戶忽略的一項重大成本。”
設(shè)置合理的需求
外包合同通常是在一個單一的時間點起草的，基于客戶認(rèn)為的他們在接下來幾年里的需求。“然而，隨著客戶領(lǐng)導(dǎo)者的改變，業(yè)務(wù)的發(fā)展，坦率地說，實際上可能并不需要一開始聽起來感覺不錯的東西。”ISG托管服務(wù)合作伙伴兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Lois Coatney表示。必須有人確保供應(yīng)商實際上提供了合同中所希望的和被付費(fèi)了的服務(wù)，并取消那些實際上不必要的服務(wù)。
ISG估計，僅僅因為支付了比實際交付的更多的費(fèi)用，合同價值將會損失5%到15%。Coatney說:“買家可以通過概述合同中最重要或最昂貴的交付物和義務(wù)來防止這種情況的發(fā)生，并跟蹤他們在協(xié)議有效期內(nèi)的交付情況”。“他們應(yīng)該不斷尋找機(jī)會，消除那些不太重要的服務(wù)，并利用節(jié)省下來的資金換取新的服務(wù)，從而降低成本。”
失敗的創(chuàng)新
在這個動態(tài)變化的時代，公司可能會發(fā)現(xiàn)自己正被傳統(tǒng)的采購模式所束縛，例如，被人工智能、機(jī)器人或區(qū)塊鏈等新技術(shù)機(jī)會所束縛。Masur說:“此外，公司正迫切希望更新現(xiàn)有的采購關(guān)系，以支持其可移動性、數(shù)據(jù)分析或數(shù)字戰(zhàn)略的其他組成部分”。“將這些變化融入到現(xiàn)有的外包關(guān)系中可能非常困難、耗時且成本高昂。”
公司還必須確保他們能真正受益于提供商所采用的任何創(chuàng)新解決方案。Cecil說:“特別是在當(dāng)今這個先進(jìn)的流程自動化世界中，你特別需要小心，服務(wù)提供商首先要為你的創(chuàng)新而努力，其次，他們將把這些創(chuàng)新成本轉(zhuǎn)嫁給你。”
知識流失
在過渡期和以后的時間里，知識轉(zhuǎn)移和員工保留是至關(guān)重要的。Wiele說:“無效的知識轉(zhuǎn)移或服務(wù)提供商的高損耗可能會導(dǎo)致機(jī)構(gòu)知識的丟失，而這些知識可能永遠(yuǎn)無法恢復(fù)”。“另外，決策失誤或錯過改進(jìn)流程的機(jī)會，也可能會增加交付成本。”
重復(fù)的工作
Coatney表示，當(dāng)問題出現(xiàn)時，新的IT外包客戶的第一本能可能是自己來解決問題，而不是讓供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任來解決問題。這導(dǎo)致客戶保留的員工比實際需要的多，并導(dǎo)致了重復(fù)工作。“需要確保保留員工的職責(zé)有明確的職責(zé)范圍，不會重復(fù)供應(yīng)商的職責(zé)，”Coatney建議道。另外，如果一些業(yè)務(wù)部門選擇完全退出外包服務(wù)，也可能會帶來價值損失。
員工離職
Pace Harmon的Wright說:“外包提供商很少會主動處理過渡過程中的風(fēng)險和影響，除了那些直接影響他們自己服務(wù)范圍的風(fēng)險和影響之外，所以對保留組織的影響常常會被忽視。”在第一代外包交易中，IT員工需要從開發(fā)過渡到管理上來。Wright說:“對于復(fù)雜的技術(shù)資源來說，這可能是一個不受歡迎的轉(zhuǎn)變，如果他們不能再把手放在引擎蓋下，那么就可能會因無法掌控局面而感到沮喪。”。“因而，員工流失率可能會上升，這又導(dǎo)致了需要額外的招聘和培訓(xùn)費(fèi)用。”
提供商的集成
外包提供商通常會部署特定的管理工具，并期望他們的客戶也采用這些工具。Wright說:“許多組織沒有意識到引入供應(yīng)商工具需要保留相應(yīng)的資源和用戶培訓(xùn)才能讓這些工具真正有效和高效”。“此外，大多數(shù)IT環(huán)境都具有自定義功能，以適應(yīng)業(yè)務(wù)差異化和獨特的業(yè)務(wù)模型。因此，這通常需要對定制集成進(jìn)行投資。”
此外，以前沒有清理主數(shù)據(jù)和事務(wù)數(shù)據(jù)的客戶必須補(bǔ)上這些操作才能有效地使用這些新工具。“即使已經(jīng)部署了新工具，也不要低估清理數(shù)據(jù)和持續(xù)維護(hù)所帶來的成本，”Wright說。
監(jiān)管要求
Mayer Brown的Masur指出，隱私和網(wǎng)絡(luò)安全立法的全球擴(kuò)散給所有公司都帶來了相應(yīng)的挑戰(zhàn)，而當(dāng)外包提供商在新的或不同的地區(qū)處理或存儲數(shù)據(jù)時，其服務(wù)交付解決方案會顯著加劇公司的合規(guī)性挑戰(zhàn)。Masur表示:“外包客戶必須密切關(guān)注所提議的服務(wù)交付解決方案是否會要求其承擔(dān)遵守隱私或網(wǎng)絡(luò)安全要求的成本，否則在這些管轄區(qū)內(nèi)，它可能不會承擔(dān)或暴露于潛在的安全風(fēng)險。”
泡沫成本
在任何外包的過渡期間，大多數(shù)提供商都會提出某種形式的二級和一級支持期，隨著現(xiàn)有服務(wù)提供商進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移并支持新的外包提供商，客戶需要預(yù)估到大量的脫離費(fèi)用。“類似地，除了過渡費(fèi)用外，新供應(yīng)商通常也會希望能夠支付‘運(yùn)行費(fèi)用’，這導(dǎo)致了客戶不僅需要支付脫離當(dāng)前供應(yīng)商的費(fèi)用，還會增加新的供應(yīng)商過渡費(fèi)用，并同時支付兩家供應(yīng)商的運(yùn)行費(fèi)用，”Wright說。這些被稱為過渡時期的“泡沫成本”。
Wright建議:“在不增加現(xiàn)有供應(yīng)商費(fèi)用的情況下，可以尋求建立一個新的協(xié)議，以減少現(xiàn)有服務(wù)，并提供知識轉(zhuǎn)移和其他典型的脫離服務(wù)”。“此外，在采購新供應(yīng)商時，可以在RFP中設(shè)定期望，在所有后續(xù)階段中拒絕支付費(fèi)用直至開始全面提供服務(wù)。”
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