日益競爭的環(huán)境，消費(fèi)者主導(dǎo)的市場倒逼著企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品的同時(shí)，也在不斷提升自身的運(yùn)營服務(wù)能力。如何快準(zhǔn)狠的解決企業(yè)服務(wù)流程化問題?如何有效監(jiān)管服務(wù)場景中的盲區(qū)?如何通過工單質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量?儼然成為企業(yè)客戶服務(wù)最為關(guān)心的問題。近日，由易維幫助臺(tái)主辦的直播分享活動(dòng)《IT人大講堂》，就特別邀請到成都眾易通科技有限公司客服部負(fù)責(zé)人田波，他以多年成功實(shí)操經(jīng)驗(yàn)為大家分享了：如何搞定企業(yè)流程化客戶服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)用!

田波所在的成都眾易通科技有限公司致力于車輛監(jiān)控和汽車金融風(fēng)控服務(wù)，目前已擁有眾匯控股集團(tuán)、鵬程貨運(yùn)、靈通雪佛蘭等上千家企業(yè)客戶。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，眾易通對車輛監(jiān)控的服務(wù)隨之加大，客服在微信與電話渠道來來回回切換服務(wù)客戶，由于訪問量比較大有時(shí)會(huì)出現(xiàn)漏處理的現(xiàn)象，特別是電話，掛了就沒有記錄，待客戶再次來電詢問車輛位置時(shí)，才反應(yīng)過來忘記處理了，導(dǎo)致客戶的問題沒有及時(shí)解決。“之前，各部門之間處理事件流程的溝通方式通過QQ的形式進(jìn)行傳達(dá)，由于QQ消息較多，難免會(huì)造成傳遞的遺漏，且時(shí)效性也不強(qiáng)”田波先生如實(shí)說道：“隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展，我們深深意識(shí)到傳統(tǒng)QQ+電話的客服模式不成體系，強(qiáng)大的客服壓力迫使我們開始探索流程化客戶服務(wù)解決之道。”經(jīng)過對市面上客服軟件的層層比對，最后選擇了易維幫助臺(tái)客服軟件，田波告訴大家，這是一個(gè)可以快速搭建起基于電話、微信、在線客服和工單系統(tǒng)等多層次、全方位的統(tǒng)一客戶服務(wù)支持平臺(tái)。

對于大家都很關(guān)心的客戶服務(wù)流程化和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等問題，田波著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了實(shí)踐分享。

一、全渠道整合，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)集中受理和響應(yīng)

田波利用易維幫助臺(tái)擴(kuò)展性、集成性強(qiáng)的特點(diǎn)，通過簡單的接口配置，把微信企業(yè)號(hào)接入到易維幫助臺(tái)?？蛻敉ㄟ^微信直接與客服人員進(jìn)行在線交談或者提交、查詢工單，非常便捷。打破了之前客戶通過400電話或QQ的形式不能直接生成工單，回溯起來也不方便的痛點(diǎn)。田波說：“如今，釘釘渠道及網(wǎng)頁在線交談渠道也一并打通了，客戶可以通過多個(gè)渠道向我們反饋問題，并且最終都會(huì)生成工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)、記錄和統(tǒng)計(jì)。”其實(shí)，除了電話渠道、微信渠道這種客服渠道之外，易維幫助臺(tái)還提供包含釘釘、郵件、電話、API、SDK等在內(nèi)的12種全渠道整合功能。

二、問題分類，服務(wù)請求自動(dòng)分派

問題分類也就是易維幫助臺(tái)的服務(wù)目錄，服務(wù)目錄很好的區(qū)分了問題的種類。據(jù)田波介紹，目前公司通過服務(wù)目錄將客戶的問題分為四大類，便于客服在分派工單時(shí)，根據(jù)客戶的問題對號(hào)入座分派至專業(yè)處理人手中。這很好地解決了之前的問題來源散亂，沒有得到專業(yè)人的處理，造成客戶體驗(yàn)感下降。如今，問題得到細(xì)分，問題直達(dá)專業(yè)人，客戶滿意度也得到直線上升。

三、工單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和質(zhì)檢，讓服務(wù)更快更準(zhǔn)更靠譜

毋庸置疑，留住客戶的最好途徑就是服務(wù)好客戶，客戶的一切需求都要百分百落地。田波說道：“不管干哪行一定要保證客戶的需求得到正確執(zhí)行，一小點(diǎn)的紕漏就會(huì)流失客戶。這時(shí)，針對每件事情是否徹底解決在企業(yè)眼里就顯得尤為重要。為了能夠保證事情的徹底解決，我會(huì)啟用工單中的觸發(fā)器、超時(shí)提醒等功能將工單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)、自動(dòng)提醒，達(dá)到督促事件的快速解決，以此提高工單高效的處理完成，對工單最終的解決率，通過工單審核功能來進(jìn)行工單事件的質(zhì)檢。”

A、工單觸發(fā)器任務(wù)，自動(dòng)流轉(zhuǎn)

說道觸發(fā)器，在此次分享中，田波說道，前期會(huì)對工單進(jìn)行符合企業(yè)場景化的設(shè)置，所謂觸發(fā)器就是要先設(shè)定好條件，一旦在工單執(zhí)行的過程中滿足到了設(shè)定的條件，就會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)工單、自動(dòng)分配處理人。有了觸發(fā)器的功能，便于立即執(zhí)行。

其次，田波就職的公司按照需要服務(wù)的類型進(jìn)行了分類，并將處理人自動(dòng)變成客服人員中的某位，一旦處理人響應(yīng)了工單，狀態(tài)會(huì)自動(dòng)變成處理中，并且工單也會(huì)抄送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)方便可隨時(shí)進(jìn)行抽檢，確?？蛻舻男枨蟀俜职俾涞?。田波一再強(qiáng)調(diào)：“這種工單自動(dòng)化、流程自動(dòng)化，在實(shí)際使用中非常有用，強(qiáng)烈推薦。”

B、工單的超時(shí)提醒，如何實(shí)現(xiàn)

每一張工單都充分利用易維的SLA指標(biāo)，如：這件事情必須在什么時(shí)間段處理完畢、一旦超過設(shè)置的時(shí)間、上級(jí)就會(huì)介入其中。田波說：“我們的內(nèi)部設(shè)置就是選好工單狀態(tài)、處理時(shí)長，再抄送給我。超過處理時(shí)長，我就會(huì)介入來處理這件事。”

目前，眾易通設(shè)置了5個(gè)SLA指標(biāo)，其他的企業(yè)也可根據(jù)自身的情況來進(jìn)行SLA指標(biāo)設(shè)置。“使用SLA指標(biāo)之前，各部門配合處理緊急事件時(shí)，會(huì)以手上有事進(jìn)行推脫，導(dǎo)致處理時(shí)長過長。設(shè)置后，各部門對問題的響應(yīng)程度有所改善;進(jìn)展緩慢的工單只需備注好，客戶看后也能做到心里有數(shù)。”田波如是說。

四、幫助中心上線，提高客服專業(yè)性

通過易維幫助臺(tái)的幫助中心，建立起完善的知識(shí)庫。田波在分享中強(qiáng)調(diào)指出，認(rèn)為有呼叫中心的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該很清楚，在工作中會(huì)遇到客戶千奇百怪的問題，客服人員不能把所有的知識(shí)都熟記于心，以至于回答得不夠準(zhǔn)確。遇到這樣的情況可利用易維幫助中心搭建起百科全書般的知識(shí)庫，供客服人員查閱。

直到今日，眾易通已更新了三十四條知識(shí)至知識(shí)庫。這些知識(shí)主要根據(jù)客戶平時(shí)的提問、難題等經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來，分門別類上傳至知識(shí)庫，客服只需輸入關(guān)鍵詞即可搜索出來。這不僅顯得客服人員具備很高的專業(yè)性，而且服務(wù)響應(yīng)快速，讓客戶滿意度直線上升。

　　五、多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，透視過程測量績效

說到統(tǒng)計(jì)報(bào)表，田波表示是平時(shí)用得最多的功能之一。報(bào)表中根據(jù)滿意度、解決率、SLA達(dá)標(biāo)率、處理時(shí)長等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以清晰地掌握客戶對客服在服務(wù)的過程中，有哪些地方滿意，哪些不滿意，從而進(jìn)一步改善短處，提高企業(yè)自身各項(xiàng)能力。

此次分享，讓大家對企業(yè)流程化服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)，也讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)用客服軟件處理客戶問題是一個(gè)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的不二選擇。這不僅可以提升客戶的體驗(yàn)，也能讓企業(yè)在處理事件的各個(gè)環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)清晰化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化的狀態(tài)，從而整體提高企業(yè)的服務(wù)能力。接下來一期于4月25日晚8點(diǎn)，由現(xiàn)任職奧音科技IT總監(jiān)李海峰先生，為大家講述《破繭成蝶，IT人的進(jìn)階!》。感興趣的小伙伴可通過易維幫助臺(tái)官方微信@infocare了解相關(guān)內(nèi)容。

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