去年兩會，“互聯(lián)網(wǎng)+”進入政府報告;今年兩會，李總理匯報了去年“互聯(lián)網(wǎng)+”取得的成果。落地到企業(yè)，一年過去，在互聯(lián)網(wǎng)化的道路上又取得了哪些進展?我們從專注幫助企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的用友超客的產(chǎn)品體驗會上，得到了一些答案。

用友超客企業(yè)空間2.4版本剛剛上線，新增“快審”、“日志”兩項功能，開始將社交化業(yè)務(wù)落地。在企業(yè)空間產(chǎn)品體驗會上，用友超客運營中心總經(jīng)理王剛說到的兩句話令人印象深刻。一句是“當產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重時，我們要做什么?幫助客戶定制化場景”，另一句是“客戶的使用，超乎想象”。

產(chǎn)品同質(zhì)化下，幫客戶定制業(yè)務(wù)場景

王剛說這一句話的背景是，企業(yè)空間此次新版本增加了兩項應(yīng)用，分別指向審批與日志，同時透露企業(yè)空間后續(xù)將會繼續(xù)推出幾項應(yīng)用，而這幾項在方向上與市場內(nèi)其他企業(yè)應(yīng)用均類似，因為它們均是企業(yè)使用頻率最高的應(yīng)用。“那么，當全世界的企業(yè)應(yīng)用都是這些功能的時候，我們該做什么?幫客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)的定制化?，F(xiàn)在我們的企業(yè)空間、超客營銷就實現(xiàn)了高度自定義。”

如王剛所說，企業(yè)空間正通過聚焦社交化業(yè)務(wù)，實現(xiàn)客戶使用的高度自定義。在產(chǎn)品層面，以新推出的兩項應(yīng)用為例，快審可自定義模板，根據(jù)業(yè)務(wù)屬性拖拽式自主搭建;可自定義審批流程，選擇順序?qū)徟c并行審批，同時可自行選擇固定人員、上級，以及虛擬角色進行審批。日志可根據(jù)業(yè)務(wù)特點和部門運轉(zhuǎn)情況自定義模板，并且能夠通過固定字段，將日志的結(jié)構(gòu)化，用戶只需根據(jù)字段填寫關(guān)鍵字即可。

                                                                                          

“快審”示意圖(左) “日志”示意圖(右)

落地到客戶實際應(yīng)用，為什么要幫企業(yè)定義業(yè)務(wù)場景?或者說客戶需要什么樣的方式解決實際問題?王剛提到最多的詞是“簡單”“聚焦”。確實，對于客戶來說，他們最期待的方式是用最簡單的方式解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題。目前市場內(nèi)很多類似產(chǎn)品強調(diào)自己產(chǎn)品功能多、應(yīng)用場景多，而用友超客則強調(diào)企業(yè)客戶的管理訴求、應(yīng)用訴求和業(yè)務(wù)社交化的組織維度，從而去幫客戶定制業(yè)務(wù)場景。

那么，如何實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)場景的自定義?在之前王剛接受筆者采訪時曾解答過這一問題，他的回答是：場景重塑，通過針對不同的企業(yè)，挖掘不同的關(guān)鍵應(yīng)用場景，從而形成單點，然后進行突破。

在企業(yè)空間里，有多種社交化應(yīng)用，發(fā)言、主題、微郵、嘟嘟通話、頭條、公告等等協(xié)作應(yīng)用，還有快審、日志，以及能夠自主選擇的社交化U8+等業(yè)務(wù)應(yīng)用。但對于一家客戶來說，可能用的只有很少幾個，甚至有些客戶只用一個功能。“客戶喜歡用最簡單的方式進行業(yè)務(wù)管理，可能只是使用單一的發(fā)言、主題，或者只是微郵、審批，配合文字、圖片、語音等不同展現(xiàn)形式，卻解決了復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，這就是企業(yè)社交化的魅力與價值。”

客戶的使用，超乎想象

一家公司最終的商業(yè)模式，可能遠遠背離其最初的設(shè)計，比如騰訊在十多年前肯定想不到它現(xiàn)在的規(guī)模以及多樣化的商業(yè)模式。而一個產(chǎn)品最終的使用價值，也可能遠超其設(shè)計之初的思考，比如企業(yè)空間。 “就我們現(xiàn)在的統(tǒng)計而言，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)將企業(yè)空間用的得心應(yīng)手，甚至很多客戶的使用超過了我們團隊的預(yù)期，可以說他們的使用、他們的智慧，超乎想象”,王剛說。

比如北京易盟天地信息技術(shù)有限公司(簡稱：管家?guī)?就是企業(yè)空間的典型客戶，它主要運營企業(yè)空間的“發(fā)言”，實現(xiàn)了自身的用戶聚合和社群經(jīng)營。管家?guī)褪侵袊彝シ?wù)行業(yè)知名企業(yè)，在全國近百個城市為380多萬用戶服務(wù)。管家?guī)?通過O2O及社群運營的方式，在企業(yè)空間運營母嬰、生鮮、養(yǎng)老三大粉絲社群，實現(xiàn)線上、線下會員互動。

上圖就是管家?guī)蜕缛哼\營過程中的典型事件。可以看到，每個客戶提出的問題都會有很多互動，客戶提出的問題也能很快得到解決。事實上，社群中所有客戶都可以在其中公開反饋問題，以及點評服務(wù)的優(yōu)缺點，全體工作人員都會看到，相關(guān)的員工和業(yè)務(wù)主管在公開的環(huán)境下，必須做到及時響應(yīng)。這樣，無論從問題的處理結(jié)果，還是反饋速度方面，客戶的滿意度都得到提高，實現(xiàn)360度全員客戶服務(wù)。從而為管家?guī)蜕缛簬砣齻€價值：服務(wù)口碑傳播、售后服務(wù)體驗提升以及服務(wù)價值認同，從而讓客戶成為忠實粉絲，大幅提升經(jīng)營業(yè)績。
                      
  

赤峰遠聯(lián)鋼鐵組織架構(gòu)示意圖

再比如，赤峰遠聯(lián)鋼鐵有限責(zé)任公司用企業(yè)空間的發(fā)言、公告、快審，解決了大工廠、多工廠協(xié)同效率低的問題，盤活了老企業(yè)的氛圍，同時推動了企業(yè)文化的建設(shè)、實現(xiàn)了小范圍共享經(jīng)濟。赤峰遠聯(lián)鋼鐵年產(chǎn)能300萬噸，現(xiàn)有員工6000余人，場區(qū)面積125萬平方米，是內(nèi)蒙古自治區(qū)第二大鋼鐵企業(yè)。重工業(yè)企業(yè)大、人員多、場地多、組織多的特點在其身上體現(xiàn)的淋漓盡致，跨組織溝通不便、制度貫徹及文化建設(shè)周期長、流程長效率低等問題也是一應(yīng)俱全。

使用企業(yè)空間的2個月時間，赤峰遠聯(lián)鋼鐵產(chǎn)生內(nèi)容動態(tài)570000條。發(fā)言、消息、公告讓企業(yè)制度、信息直達基層員工;快審將流程簡化，有效提高業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率;同時公開、全員的發(fā)言機制，也將多工廠之間實現(xiàn)快速協(xié)同，各自庫房互相調(diào)用，盤活多余物料，實現(xiàn)共享。

實際上，在王剛展示的眾多案例中，筆者看到企業(yè)空間的客戶有的用發(fā)言、微郵來進行基礎(chǔ)溝通協(xié)作，有的用發(fā)言、文庫來記錄會議信息和知識管理發(fā)布共享，有的用發(fā)言配合圖片來檢查門店后勤和工作狀態(tài)、酒店查房，有的用發(fā)言、公告等互動形式搭建客戶社群、經(jīng)銷商社群、產(chǎn)業(yè)鏈伙伴社群，有的實現(xiàn)了共享經(jīng)濟，還有的甚至將企業(yè)空間打造成了外賣平臺、電商平臺……

“客戶喜歡用簡單的使用方式，解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題”的理念，再一次被企業(yè)所詮釋。“讓客戶聚焦到實際運轉(zhuǎn)，自定義自己的社交化業(yè)務(wù)場景”也被用友超客所演繹。